Analyste, Gestion Quotidienne - Montréal, Canada - Cogeco Connexion Inc

Cogeco Connexion Inc

Verified Company

Montréal, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Our culture lifts you up—there is no ego in the way. Our common purpose? We all want to win for our customers. We aim to always be evolving, dynamic, and ambitious. We believe in the power of genuine connections. Each employee is a part of what makes us unique on the market: agile and dedicated.

Time Type:
Regular

Job Description:
Sommaire du poste:

- L'analyste en temps réel est responsable de la gestion des files d'attente et des prévisions intrajournalières pour le centre d'appels au Québec. Cela comprend les plateformes d'appels entrants, de clavardage et de courriels ainsi que le télémarketing sortant. Il produira des rapports et expliquera les indicateurs clés pour le niveau de service, le temps de traitement moyen, l'occupation, les prévisions et l'absentéisme. En Teletravail.

Responsabilités principales:

- Surveiller les appels, le clavardage et les envois de courriels des clients.
- Effectuer l'analyse en temps réel de tous les indicateurs pour plusieurs lignes d'activité : variations des prévisions, cibles de niveau de service, écarts d'objectifs de temps de traitement moyen, cibles d'occupation, besoins en personnel, etc.
- Approuver toutes les demandes en temps réel d'activités hors ligne (formation, réunions, accompagnement professionnel, etc.) en fonction des besoins de l'entreprise et du niveau de service
- Effectuer toutes les mises à jour d'Aspect ayant un impact sur les horaires de la journée en cours (absences, accompagnement professionnel, activité hors ligne, formation, etc.)
- Reprendre les prévisions intrajournalières pour prendre des décisions en matière de dotation en personnel.
- Déterminer les mesures à prendre ou formuler des recommandations concernant les écarts de dotation (heures prolongées/supplémentaires, réajustements d'horaire, changements et optimisation de compétences.
- Surveiller le respect de l'horaire par les agents et en référer au superviseur pour suivi.
- Surveiller l'état des files d'attente et en référer au superviseur en fonction des seuils déterminés par les besoins de l'entreprise les plus récents.
- Travailler en étroite collaboration avec l'équipe de gestion des opérations pour s'assurer que les principaux livrables opérationnels sont réalisés - intrajournaliers
- Recevoir les contacts des gestionnaires, des superviseurs et des agents par téléphone, par courriel, etc.
- Se coordonner avec la gestion du service à la clientèle pour assurer le plan de continuité des activités (incendie, pannes de courant, etc.)
- Fournir des rapports quotidiens, hebdomadaires, mensuels et ponctuels dans les délais impartis et selon les besoins de l'équipe de gestion des opérations et du client.
- Appuyer l'équipe de gestion dans la mise en œuvre de nouvelles initiatives et de nouveaux projets dans une perspective de temps réel.
- Analyser les changements de personnel et d'acheminement sur la base d'observations et être capable de faire des recommandations à votre superviseur immédiat, de manière professionnelle et positive.
- Assurer en permanence le chargement des bases de données et l'exécution des requêtes pour aider l'équipe de l'informatique décisionnelle.
- Dans le cadre de leur emploi, les employés doivent prendre toutes les mesures nécessaires pour assurer leur santé et leur sécurité ainsi que celles de leurs collègues et du public en général. En tout temps, ils doivent porter l'équipement de protection personnelle disponible et respecter les politiques, procédures, directives et consignes en matière de santé et de sécurité émises par Cogeco.
- Pour soutenir le but ultime de Cogeco, soit d'offrir un excellent service à ses clients actuels et potentiels, le titulaire de ce poste doit, en tout temps, être attentif et ouvert aux besoins des clients internes et externes et aider à régler rapidement et de façon professionnelle tout problème ou préoccupation, tout en s'assurant que la solution répond aux besoins du client.

Compétences essentielles

Horaire : Principalement de jours, horaire sur rotation Jours, Soirs et fin de semaines. Le département est ouvert de 7h30am a 19h30 en semaine et de 7h30am a 16h Fin de semaines.

Formation académique
- Diplôme d'études collégiales ou combinaison d'études et d'expériences équivalentes.

Expérience de travail
- Au moins cinq ans d'expérience dans la préparation de rapports écrits et d'analyses, notamment la capacité à formuler des recommandations ou des décisions d'affaires judicieuses dans un environnement de centre d'appels.
- Une expérience antérieure en gestion de centres d'appels et en gestion des effectifs est un atout.
- Une expérience antérieure d'Aspect et de Five9.

Compétences particulières
- Bilinguisme ( Anglais / Français )
- Une bonne compréhension des procédures, processus et technologies des centres d'appels est souha