Technicien(Ne) en Planification Des Effectifs - Quebec City, Canada - iA Groupe financier / iA Financial Group

iA Groupe financier / iA Financial Group

Verified Company

Quebec City, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Unité d'affaires : Expérience client/ Organisation : Optimisation des interactions et des effectifs/ Permanent/ Télétravail/ Québec/ Montréal/ Date d'entrée en fonction: dès que possible_

Le groupe financier iA cherche à promouvoir l'harmonisation et l'excellence de ses centres de contact client, lesquels regroupent plus de 600 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d'assurance. Pour supporter ces initiatives, une nouvelle direction solutions centre de contact clients et un programme de transformation sont mis en place.

Notre équipe est responsable, entre autres, de la planification de la main d'œuvre et de l'analyse de la performance des centres de contact clients et de leurs agents. Nous sommes présentement à la recherche d'un Analyste en Planification Des Effectifs - Centres de Contact Clients qui se joindra à cette nouvelle équipe.

Grâce à une compréhension approfondie de la planification des effectifs de centres de contact clients, vous serez responsable de gérer les demandes de changements des horaires dans l'outil de planification des effectifs, en vous assurant de planifier les ressources requises pour réel pour assurer une couverture adéquate de la demande client et rencontrer les cibles de qualité de service.

**Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants**:

- Étudier les rapports quotidiens (résultats indicateurs, congés approuvés non-planifiés, congés annulés, demandes de vacances et toutes autres demandes)
- Intégrer les demandes non-planifiées à l'horaire et étudier leur impact sur la couverture des besoins et sur les indicateurs de la performance.
- Optimiser l'horaire en fonction du degré d'impact des modifications;
- Adresser les écarts de couverture et les anomalies au planificateur lorsque l'impact est important;
- Lancer le nouvel horaire dans l'outil
- Prendre connaissance des absences le matin même et les intégrer dans l'outil (optimiser l'horaire au besoin);
- Recevoir et trier les demandes reçues dans la boîte de courriel;
- Publier l'horaire pour donner suite à l'intégration des activités non planifiées.
- Produire diverses analyses de post production des horaires
- Recevoir et classer les demandes de changement;
- Traiter les demandes de modifications
- Analyser les tendances de la semaine en cours;
- Analyser la couverture des besoins et recommander des actions au besoin
- Réviser les prévisions en fonction des tendances;
- Modifier l'horaire au besoin en suivant la recommandation de l'analyste principal;
- Gérer l'ouverture et l'attribution des heures supplémentaires;
- Identifier les besoins des parties prenantes, identifier le problème présenté et adapter vos interventions, en fonction de la situation, tout en offrant un service de qualité;
- Recueillir, compiler et vérifier l'exactitude des données variées et facilement disponibles;
- Analyser et interpréter les informations collectées pour expliquer et identifier les lacunes dans les situations actuelles et documenter et agir le cas échéant;
- Interagir avec les responsables des différents secteurs à distance pour leur apporter un support technique dans leurs opérations et leur fournir des explications détaillées;
- Maintenir une vision globale des indicateurs du centre d'appels (temps de réponse, nombre d'appels répondus, temps de conversation, etc.) pour évaluer les tendances et agir pour que les indicateurs de performance soient atteints.

**Profil recherché**
- Minimum de 2 années d'expérience en planification des horaires dans un centre de contact clients
- Esprit d'analyse et de synthèse
- Talent en optimisation (outil, processus)
- Esprit d'équipe et collaborateur hors pair
- DEC en administration ou équivalent
- Expérience et connaissances approfondies d'un outil en planification des effectifs
- Excellent communicateur
- Automne, efficace et orienté vers les résultats
- Grande capacité à s'adapter et évoluer dans un environnement en constance évolution
- Agent de changement.

**Profil de l'organisation**:
**À propos**:
iA Groupe financier, c'est la force d'une société de taille à dimension humaine qui compte plus de 8 000 employés. Ensemble, nous avons gagné la confiance de plus de 4 millions de clients et représentants qui nous ont choisis pour leurs assurances, leur épargne et la gestion de leur patrimoine.

Avec plus de 200 milliards de dollars d'actifs et un demi-milliard de dollars de prévu en investissement pour l'innovation technologique, nous sommes un joueur clé dans le domaine des services financiers au Canada et aux États-Unis. Le secret de notre réussite? S'investir, une personne à la fois. Parce que depuis plus de 125 ans, nous croyons que c'est en soutenant chacun de nos employés et en nous entourant de leaders parmi les p