Coach Qualité - Verdun, Canada - PayFacto

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Verdun, Canada

1 month ago

Sophia Lee

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter
Description
**Nous sommes à la recherche de coach qualité pour se joindre à l'équipe de PayFacto**

Le coach qualité (centre d'appels) est responsable de nous aider à améliorer la qualité des interactions de notre équipe avec les commerçants et les revendeurs. Il joue un rôle clé dans l'amélioration de nos programmes de satisfaction de la clientèle et des mesures associées.

**À propos du rôle**:

- Surveillance/classement des appels et des échanges de courriels avec nos clients, la surveillance pouvant se faire à distance ou pour des appels en personne
- Participer à la conception des formats de suivi des appels et des normes de qualité.
- Surveiller les appels à distance ou en personne
- Surveiller les occurrences inhabituelles, signaler les procédures de suivi et établir des rapports sur les comparaisons et les performances quotidiennes, mensuelles et annuelles.
- Analyser les plaintes des clients et les mauvaises évaluations et établir un plan d'action.
- Analyser les scores de qualité et partager les informations ainsi que le plan d'action pour améliorer les scores et les processus d'assurance qualité.
- Maintenir le professionnalisme et surveiller l'amélioration de la qualité du service dans le département
- Organiser des séances de coaching pour les agents et suivre les résultats.
- Participer à de plate-forme de discussions de consommateur et de clients pour identifier les besoins et les attentes de ceux-ci
- Créer des présentations hebdomadaires et mensuelles associées à la qualité
- Organiser des séances de formation et d'orientation sur la qualité pour les nouveaux membres de l'équipe ainsi que les membres existants.

**À** **propos de vous**:

- Minimum d'un an d'expérience dans un rôle similaire (centre d'appels ou environnement de service à la clientèle).
- Connaissance des principes et des pratiques du service à la clientèle.
- Orientation client exceptionnelle et promotion du NPS.
- Bilinguisme requis
- Compétences avancées en matière de dépannage et de multitâche.
- Expérience avérée dans une capacité d'encadrement de la qualité
- Connaissance de l'évaluation des performances et des mesures du service client.

**À propos de nous**:

- Nous fournissons des solutions de paiement et de point de vente entièrement intégrées aux restaurants, hôtels et bars.
- Nous sommes reconnus pour nos systèmes de point de vente à la fine pointe de la technologie (Veloce et Maitre'D).
- Nous avons des bureaux au Canada, aux États-Unis et en Europe
- Nous sommes en pleine expansion et en pleine croissance

**Nous offrons**:

- Une couverture médicale et dentaire dès le premier jour
- Télémédecine 24/7
- Régime enregistré d'épargne-retraite collectif
- Vacances et jours personnels
- Défi de travailler dans une entreprise en pleine croissance à un rythme rapide

**Voulez-vous faire partie de l'ADN PayFacto alors que nous atteignons de nouveaux sommets? **Postulez maintenant**

**We are looking for a Quality Coach** **to join our PayFacto team**

The Quality Coach (Call Centre) is responsible for helping us improve the quality of the interactions our team has with merchants and resellers. Plays a key role in improving our Customer Satisfaction Programs and associated metrics.

**About the role**:

- Participates in design of call monitoring formats and quality standards.
Monitor remote/side by side calls
- Monitor unusual occurrences, report follow-up procedures, and report daily, monthly and year-to-date comparisons and performance
- Analyze customer complaints and bad ratings and set an action plan
- Analyze quality scores and share the insights along with the action plan to improve QA scores and processes
- Maintain professionalism and monitor the improvement of the quality of service in the department
- Delivering coaching sessions to agents and tracking the outcome of the coaching
- Participates in customer and client forums programs to identify customer needs and expectations
- Creating weekly and monthly presentations associated with Quality
- Delivering quality related training and orientation sessions for new and existing team members.

**About you**:

- Minimum 1 year experience in a similar role (call center or customer service environment)
- Knowledge of customer service principles and practices.
- Exceptional customer focus and advocacy of NPS
- Fluent English and French
- Advanced troubleshooting and multi-tasking skills
- Proven experience in a quality coaching capacity
- Knowledge of performance evaluation and customer service metrics.

**About us**:

- We provide fully integrated payment and point of sales solutions to restaurants, hotels and bars
- We are known for our state-of-the-art point of sales systems (Veloce and Maitre'D)
- We have offices in Canada, US and Europe
- We are expanding and growing

**We offer**:

- Medical and dental coverage as of Day 1
- Telemedicine 24/7
- RRSP matching
- Vacation and personal
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