Chef Principal Du Service à La Clientèle - Montréal, Canada - Scotiabank

Scotiabank

Verified Company

Montréal, Canada

3 days ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Numéro de la demande: 169580

Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Objectif

Promouvoir et assurer le succès global de l'équipe de service et de soutien dans une succursale des Services bancaires privés. Cette personne s'assure que les stratégies d'affaires, les initiatives et les objectifs individuels sont réalisés de façon à ce que l'équipe atteigne ses objectifs, tout en favorisant l'efficience et l'efficacité de l'ensemble des activités de la succursale. Dirigeant une équipe d'adjoints administratifs et de responsables, Service et soutien, le titulaire du poste s'assure que toutes les activités sont menées conformément à la réglementation ainsi qu'aux politiques et procédures internes. Outre son solide appui à tous les membres de l'équipe des Services bancaires privés, le chef principal du service à la clientèle donne du coaching sur les pratiques exemplaires, les politiques et les solutions en matière de prestation de services aux clients, et appuie les demandes, les opérations et les plaintes difficiles des clients dans le respect d'une culture axée sur le client. Il est également le point de contact principal pour l'ensemble des demandes et des signalements concernant le service et le soutien.

Responsabilités

Insuffler et favoriser une culture axée sur les clients pour approfondir les relations avec eux et tirer parti des relations, des
connaissances et des systèmes de la Banque.
- Faire un suivi de la file d'attente de supervision dans Salesforce pour garantir que les tâches ont été assignées; vérifier dans chaque file d'attente que les tâches sont effectuées à temps par l'équipe.
- Incarner les principes de base du service (être amical, serviable, efficace et professionnel) et donner du coaching à ce sujet pendant et après les interactions entre l'équipe et la clientèle.
- Vérifier si les opérations sont exactes et complètes, et les approuver dans le respect des politiques et des procédures en vigueur.
- Diriger l'équipe pour garantir que l'expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque Scotia; recommander des solutions innovantes aux problèmes de service à la clientèle, dans le respect des politiques et des procédures.
- Faire preuve de respect et user de son expertise dans les interactions avec tous les membres de l'équipe des Services bancaires privés.
- Aider l'équipe des Services bancaires privés à résoudre les problèmes et les plaintes de clients rapidement et efficacement; transmettre des plaintes de clients à l'équipe des Services bancaires privés, au besoin.
- Promouvoir des mises en contact de l'équipe de service et de soutien, et mettre de l'avant les services bancaires numériques auprès des équipes des Services bancaires privés.
- Veiller à ce que la succursale véhicule une image professionnelle conforme aux exigences de la Banque et aux lignes directrices relatives à l'image de marque.
- Réaliser des activités de gestion des services indiquées par l'équipe du bureau principal des Services bancaires privés.

Encadrer et guider l'équipe de service et de soutien.
- S'acquitter des activités de gestion du service : Organiser et animer des séances hebdomadaires ou bimensuelles de coaching individuel pour souligner les réussites, travailler à surmonter les obstacles et établir les priorités de la semaine.
- Organiser et animer des séances de perfectionnement de l'équipe afin de faciliter la mise en commun des pratiques exemplaires.
- Fournir régulièrement du coaching, des conseils et du soutien.
- Donner de la formation directe et pratique aux nouveaux adjoints administratifs et responsables, Service et soutien, en collaboration avec les membres actuels de l'équipe.
- Reconnaître et récompenser la réussite et gérer les cas de faible rendement.
- Participer à la création de plans de perfectionnement individualisés.
- Résoudre les problèmes et négocier des compromis entre les membres de l'équipe.
- S'assurer que les membres de l'équipe suivent leurs formations obligatoires.

Contribuer à la qualité et à l'efficacité des activités de la succursale et assurer la conformité aux lignes directrices
réglementaires et internes de la Banque pour réduire l'exposition aux risques.
- Contrôler les défectuosités relatives aux locaux, aux systèmes, aux équipements et aux fournitures de la succursale et prendre des mesures à leur égard.
- Effectuer les vérifications quotidiennes et périodiques nécessaires (activités du système de contrôle automatisé, anomalies de la Liste des tâches, Plateforme de travail, courrier numérique, plateforme Question et demande du client, autorisation de télévirement IntraCom, liste d'erreurs des Relevés comptables de référence [RCR], etc.) correctement et d