Rétention - Montréal, Canada - Cogeco

Cogeco

Verified Company

Montréal, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Notre culture vous élève - il n'y a pas d'ego sur le chemin. Notre objectif commun? Nous voulons tous gagner pour nos clients. Nous visons à être toujours évolutifs, dynamiques et ambitieux. Nous croyons au pouvoir des connexions authentiques. Chaque employé fait partie de ce qui nous rend uniques sur le marché: agiles et dévoués.

Type d'horaire:
Régulier

Description d'emploi:
SOMMAIRE DU POSTE

Conformément aux procédures, processus, politiques et outils disponibles, la responsabilité du/de la titulaire est d'assurer un niveau optimal de qualité dans la relation avec les clients afin de les retenir et de les fidéliser. De plus, il/elle est responsable de voir à ce que les conseillers fassent la promotion de tout l'éventail des services de Cogeco et maximisent les ventes croisées et l'augmentation de la valeur du produit. Ceci en veillant à ce que ses employés offrent un service exemplaire pour que notre clientèle actuelle et potentielle soit bien et rapidement desservie au premier appel. Pour s'en assurer, il/elle coach, supporte, motive et dirige ses employés afin qu'ils deviennent autonomes et performants dans leur prestation de travail. Il vérifie régulièrement les résultats de productivité, d'adhérence à l'horaire, de qualité et l'exactitude des informations transmises aux clients et apporte des pistes d'amélioration lors des rencontres formelles de groupe ou individuelles.

PRINCIPALES RESPONSABILITÉS- Assurer la supervision d'une équipe de conseillers afin qu'ils répondent adéquatement aux clients pour les retenir et les fidéliser;- Leur présenter les objectifs et renforcer les connaissances sur les produits et services, les techniques de vente et de négociation. Fournir les outils nécessaires. S'assurer de la compréhension des politiques et des procédures à suivre;- Exécuter des sessions régulières de coaching et de rétroaction afin de bien partager les attentes et de garantir la qualité de notre service et le positionnement de nos produits et services;- Gérer les situations administratives ou disciplinaires de façon appropriée, notamment en consignant les renseignements pertinents et faisant les rencontres et suivis requis- Assurer le suivi des objectifs annuels, des compétences et du plan de développement des employés;- Analyser les rapports concernant les indicateurs de performance des conseillers. S'assurer de l'adhérence à l'horaire et de l'assiduité, Leur communiquer les écarts afin que les objectifs soient rencontrés et maintenus. Compléter, pour chaque employé, un dossier précis de suivi et de progression de la performance.- Assurer la mobilisation et la reconnaissance des employés par le développement de l'esprit d'équipe, la communication de l'appréciation du travail, la présentation des résultats et par des pratiques motivantes telles des concours ou autres initiatives.- Expérimente et donne de la rétroaction sur les nouveaux processus d'affaires et technologies pour améliorer les résultats;- Développe et administre des procédures pour vérifier la prestation des conseillers et des activités du département. S'assurer que les bonnes pratiques sont mises en place et maintenues. Effectue des vérifications prévues et aléatoires pour s'assurer que chaque agent offre le niveau de service requis. Prépare et ou analyse des rapports régulièrement pour s'assurer de la performance individuelle et prend les actions appropriées de reconnaissance ou d'ajustement.- Participe activement aux rencontres de département, de service et autres. Assure la tenue de rencontres individuelles et d'équipe avec ses employés.- Dans le cadre de son travail, le titulaire du poste doit prendre les dispositions nécessaires pour assurer sa propre santé et sécurité, celle de ses collègues ainsi que celle du public en général. Il/elle doit faire usage en tout temps des équipements de protection individuelle mis à sa disposition et respecter toute consigne, énoncé, politique et procédure émise par l'entreprise en matière de santé et sécurité.- Pour appuyer l'objectif ultime de COGECO qui est d'offrir un excellent service aux clients actuels et potentiels, le/la titulaire doit être constamment à l'écoute des besoins des clients externes et internes et y répondre, en contribuant avec diligence et professionnalisme à la résolution de toute problématique ou préoccupation en s'assurant que la solution répond aux besoins du client.- Effectuer toutes autres tâches connexes.

EXIGENCES

FORMATION ACADÉMIQUE- DEC ou certificat universitaire en administration des affaires ou dans une discipline connexe;- Une formation universitaire en gestion des ressources humaines est un atout.

EXPÉRIENCE DE TRAVAIL
- Un minimum de 5 ans d'expérience en centre d'appel ou dans un milieu similaire dont au moins 2 ans d'expérience en supervision.

COMPÉTENCES FONDAMENTAL