Installation Technical Support - Montréal, Canada - Dormakaba Group

Dormakaba Group

Verified Company

Montréal, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Montreal, Quebec, CA, QC H4P 2G7

Aug 18, 2023

**POSITION OVERVIEW**
dormakaba is seeking an Installation Technical Support member to join our team. This position is responsible for providing installers support in identifying, analyzing and fixing "faults" of low to moderate complexity, which prevent users using with their Dormakaba Lodging systems, while ensuring highest level of client satisfaction.

**PRIMARY DUTIES**
- Supports Manager in leading, coaching and developing the installation team.
- Diagnoses and solves installation queries or software issues of low to moderate complexity.
- Handles first level escalation for technical issues on dormakaba LGS products.
- Required to travel up to 10% or according to business needs.
- Properly documents all interaction with installers in Technical Support Database.
- Tracks and stay on top of all Open Issues by Call Reference Numbers.
- Staying up to date on product knowledge, process, etc.
- Add orders for installation part shortages & wrong parts shipped
- Provides and handle lock RMA's as needed
- Manages daily tasks (lunches, phone schedules, Back Office and general daily tasks)
- Prepares daily, weekly and monthly reports.

**REQUIREMENTS**
- High School or equivalent
- Familiar with Microsoft OS \ Services \ basic IP network
- Minimum 1-year experience in customer service and technical support, in call center
- Excellent communication skills.
- Proficiency with the MS Office suite
- Organized, Multi tasks & call control skills.
- Strong Customer Service orientation

**SOFT SKILLS**:

- Demonstrate analytical expertise including ability to resolve problems effectively and establish priorities
- Professional & patient telephone demeanor; Proficient in handling customer complaints
- Interpersonal skills, good listener
- A team player

**PHYSICAL DEMANDS**: The physical demands described here are representative of those that must be met by an employee to successfully perform the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.
WORK ENVIRONMENT: The work environment characteristics described here are representative of those an employee encounters while performing the essential functions of this job. Reasonable accommodations may be made to enable individuals with disabilities to perform the essential functions.

**CRITICAL SUCCESS FACTORS**
- Team player and strong collaborator
- Problem solver (always brings solutions, enjoys challenges)
- Dependable (reliable and follows through on commitments)

**WE OFFER**
- A fast-growing international company
- A stimulating, fast and friendly work environment
- An opportunity to highly contribute to the success of the company
- Competitive global compensation
- Free parking and on-site cafeteria

**APERÇU DU POSTE**
dormakaba est à la recherche d'un membre d'Installation Soutien technique pour rejoindre notre équipe. Ce poste est chargé de fournir aux installateurs un soutien dans l'identification, l'analyse et la réparation des "défauts" de complexité faible à modérée, qui empêchent les utilisateurs d'utiliser leurs systèmes d'hébergement dormakaba, tout en assurant le plus haut niveau de satisfaction du client.

**FONCTIONS PRINCIPALES**
- Assister le Gestionnaire dans la direction, l'encadrement et le développement de l'équipe d'installation.
- Répond aux questions techniques posées par les installateurs externes et internes et par les clients par téléphone ou par courrier électronique [pendant les heures normales de travail]
- Diagnostique et résout les questions d'installation ou les problèmes logiciels de complexité faible à modérée.
- Il gère le premier niveau d'escalade pour les questions techniques concernant les produits LGS de dormakaba.
- Il est amené à voyager jusqu'à 10% ou selon les besoins de l'entreprise.
- Il documente correctement toutes les interactions avec les installateurs dans la base de données du support technique.
- Il suit et contrôle toutes les questions en suspens par le biais des numéros de référence des appels.
- Se tenir au courant des connaissances sur les produits, les processus, etc.
- Ajouter des commandes pour les pièces d'installation manquantes et les mauvaises pièces expédiées.
- Fournit et traite les autorisations de retour de marchandises (RMA) si nécessaire.
- Gérer les tâches quotidiennes (déjeuners, horaires de téléphone, Back Office et tâches quotidiennes générales).
- Préparer les rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels.

**EXIGENCES**
- École secondaire ou équivalent
- Familiarité avec le système d'exploitation Microsoft \Services \Réseau IP de base
- Expérience d'au moins un an dans le service à la clientèle et l'assistance technique, dans un centre d'appels.
- Excellentes compétences en communication.
- Maîtrise de la suite MS Office
- Organisé, multi-tâches et compétences en matière de contrô