Agent (E) Relation Clientèle - Dorval, Canada - Emirates

Description

**OBJECTIF DE L'EMPLOI**

Traiter et résoudre les plaintes des clients en coordonnant avec les services concernés, selon les besoins de l'enquête. Apporter une réponse personnalisée et professionnelle en utilisant des méthodes de communication appropriées, afin de regagner la confiance des clients et de restaurer la réputation du groupe Emirates et d'assurer la fidélisation des clients.

Faire des recommandations au Directeur Relations Clientèle en identifiant les lacunes dans la chaîne de service à la clientèle pour des améliorations potentielles.

**RESPONSABILITÉS PROFESSIONNELLES LIÉES AUX DOMAINES OBJECTIFS (10 MAXIMUM)**

Donner suite à toutes les réclamations, y compris les réclamations relatives aux bagages et aux dommages corporels, relatives au Groupe Emirates en accusant réception du client, en menant une enquête approfondie et en lui répondant directement (en adoptant une approche personnalisée en utilisant divers supports de communication); Remerciez les passagers pour leurs commentaires positifs en tenant les sections appropriées informées.

Recommander une indemnisation appropriée et gérer le dossier jusqu'à ce qu'il soit résolu avec succès (y compris des réponses écrites aux clients).

S'assurer que toutes les communications avec les clients respectent les accords de prestations de services, c'est-à-dire communiquer avec le passager en le tenant informé des progrès réalisés jusqu'à la résolution dans les délais convenus du service Relations Clientèle. Envoyer des réponses provisoires appropriées si tous les détails ne sont pas disponibles et que l'enquête est en cours, afin que le passager soit au courant de l'état de la plainte.

Enquêtez auprès des services concernés pour déterminer la cause de la plainte, puis consultez les services juridiques, les communications d'entreprise, les assurances et les ventes sur les cas nécessitant une approche commerciale soigneusement réfléchie. Si nécessaire, porter à l'attention du Directeur / de la Directrice Relations Clientèle pour qu'il / elle en discute plus en detail.

Mettre à jour CRIS, la base de données électronique des affaires à la clientèle, avec toutes les mesures prises dans le dossier, y compris le niveau de compensation ou le geste commercial offert.

Formuler des recommandations en vue d'améliorer les services, les procédures et les politiques à l'intention de la Direction des Relations Clientèle et contribuer au processus de changement, selon les directives.

Discuter des plaintes de nature délicate avec le Directeur / la Directrice Relations Clientèle et obtenir la rétroaction requise.

Autres tâches assignées

**QUALIFICATIONS/EXPÉRIENCES/CONNAISSANCES/COMPÉTENCES MINIMALES**

Diplômé ou équivalent

Expérience:
2 ans d'expérience dans les opérations aéroportuaires ou le service de contact avec la clientèle d'une compagnie aérienne ou d'une industrie touristique.

Alternativement, l'expérience peut être dans le secteur des services, de préférence lié aux voyages, comme une agence de voyages, ou dans le secteur de l'assurance ou dans une profession juridique traitant des réclamations.

Une expérience avec MARS, MACS et GDS d'agences de voyages, par exemple Amadeus, Galileo, etc., est un atout.

Connaissances/compétences:
1. Connaissance du World Tracer System, de MARS, de MACS et de CRIS

2. Excellentes compétences MS Office

3. Solides compétences écrites et orales en anglais

Autres langues que l'anglais:
La maîtrise orale et écrite de la langue française est necessaire

**Autres informations**:
Le titulaire du poste est responsable du respect des exigences pertinentes en matière de santé et de sécurité et des pratiques de travail sécuritaires applicables à son emploi.

Type d'emploi : Permanent

Avantages:

- Assurance Dentaire
- Congés payés

Langue:

- Français (Obligatoire)

Lieu du poste : En présentiel