Coordonnateur(Trice) à L'expérience Citoyenne - Canada - Ville de Châteauguay

Ville de Châteauguay

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Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

La Ville de Châteauguay désire pourvoir au poste-cadre permanent de:
**COORDONNATEUR(TRICE) À L'EXPÉRIENCE CITOYENNE**

Sous l'autorité de la Direction des communications et des relations publiques, le titulaire de ce poste
agit à titre de principal responsable de la planification, de l'organisation, de la coordination, du
contrôle et de l'évaluation des activités liées à l'expérience citoyenne.

Cette personne a le mandat de mobiliser les préposés au service aux citoyens et les employés des
différentes directions vers une prestation de services de qualité, simple et efficace. Dans le cadre
de ses fonctions, elle est responsable de la gestion intégrée des diverses plateformes numériques
pour assurer l'amélioration continue de l'expérience citoyenne. Le mandat principal de cette
personne est de créer le bureau de l'expérience citoyenne et d'optimiser les processus de travail en
développant une culture axée sur l'excellence du service aux citoyens et le traitement efficace de
leurs requêtes.

**Principaux mandats**:

- Planifie, organise, dirige et contrôle les activités du bureau de l'expérience citoyenne

conformément aux orientations du plan stratégique;
- En collaboration avec les directions, revoit les processus d'affaires pour assurer la centralisation

des services de premières lignes et la prise en charge efficace des services de deuxième ligne;
- Développe et maintient une synergie transversale dans l'organisation de façon à mobiliser le

personnel vers une culture axée sur l'excellence du service aux citoyens;
- Coordonne l'établissement des normes de qualité afin de maintenir un standard de prestation

de services répondant aux attentes du Conseil municipal et de la Direction générale;
- Met en place des processus collaboratifs interservices pour établir des plans d'action, des

méthodes, des procédures et des contrôles quantitatifs et qualitatifs pouvant favoriser

- Collabore au développement technologique et informatique, évalue la qualité et la suffisance

des équipements des employés impliqués dans les services aux citoyens et fait des
recommandations quant à leur amélioration;
- Établit un plan et déploie des stratégies de rétroaction afin de mesurer la satisfaction des

citoyens à l'égard du service à la clientèle offert, et ce, dans une vision d'amélioration continue
permanente;
- Définit les programmes de formation théorique, technique et pratique pertinents en matière

de relations citoyennes, planifie le développement et en coordonne la diffusion au personnel;
- Siège à titre de gestionnaire responsable de l'expérience citoyenne au sein de divers comités;
- Fait des recommandations en vue de développer et de consolider une offre de services

centralisée à forte valeur ajoutée pour les citoyens;
- Agit comme principal interlocuteur avec les divers partenaires internes et externes;
- Agit à titre de responsable des communications citoyennes via le système d'appels

téléphoniques, le système d'envoi de messages ciblés et personnalisés, le dossier citoyen, les
courriels, les réseaux sociaux (messagerie) ainsi qu'aux différents comptoirs;
- Agit à titre de responsable de la coordination des communications reliées aux incidents et aux

mesures d'urgence comme les avis d'ébullition, les bris d'aqueduc, les interdictions de
stationnement et d'arrosage;

de bonifier l'expérience citoyenne;
- Encadre, conseille et supporte le personnel sous sa responsabilité, et supervise et évalue

l'exécution du travail;
- Propose et recommande au Directeur les prévisions budgétaires relatives à ses opérations et

en contrôle la gestion;
- Assure la gestion des ressources humaines, matérielles et financières liées à ses activités en

conformité avec les orientations et politiques de l'organisation;
- Accomplit toutes autres tâches à la demande de son supérieur immédiat.

**Exigences:
**

Détenir un diplôme d'études universitaires de premier cycle en communications, gestion des
médias numériques, développement organisationnel, marketing ou tout autre domaine
connexe jumelé à 3 ans d'expérience pertinente Membre en règle de l'Ordre du barreau du
Québec; 

Expérience avec le fonctionnement d'un système CRM (Customer Relationship Management)
est un atout; 

Excellence en matière de résolution de problèmes et de communication interpersonnelle,
autant avec des citoyens, employés, consultants, fournisseurs, gestionnaires et élus; 

Maîtrise des communications orales et écrites en français; 

Connaissance des meilleures pratiques en matière de sondages de satisfaction de la clientèle et
de tests usagers sur plateformes numériques; 

Expérience en optimisation du référencement organique sur les moteurs de recherche comme
Google; 

Connaissance des meilleures pratiques en matière d'interfaces utilisateur