Gestionnaire, Exploitation Service Client - Toronto, Canada - Bell Canada

Bell Canada

Verified Company

Toronto, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Code de demande: 405293

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d'élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l'équipe Bell est faite pour vous.

L'équipe Bell Mobilité propose aux consommateurs et aux clients d'affaires les meilleurs et plus récents appareils mobiles, services sans fil et solutions Internet des objets, ainsi que les vitesses, la couverture et la fiabilité incomparables du meilleur réseau national au pays. Nous aimons innover et relever de grands défis et, par-dessus tout, nous nous passionnons pour les technologies de pointe.

**Le rôle**:
Nous sommes à la recherche d'un(e) dynamique gestionnaire, gestion des incidents, pour notre équipe Exploitation du service radio de Bell Mobilité. Dans vos fonctions, vous serez responsable de superviser le processus de gestion des incidents jusqu'à leur résolution et de rétablir rapidement nos activités associées au service radio. Vous devrez également consigner et classer les incidents récurrents, comme les problèmes, afin d'améliorer les protocoles de gestion des incidents.

Pour réussir en tant que gestionnaire, gestion des incidents, vous devez avoir la capacité d'apprendre à travailler avec de nouvelles technologies et de nouvelles procédures. Au final, pour être un(e) exceptionnel(le) gestionnaire, gestion des incidents, il faut exceller dans l'accomplissement de tâches simultanées et faire preuve de discernement lors d'incidents majeurs.

**Responsabilités**:

- Superviser le processus de gestion des incidents et les membres de l'équipe qui participent au processus de résolution de l'incident.
- Intervenir en cas de signalement d'incident de service pour cerner la cause et lancer le processus de gestion des incidents.
- Classer les incidents par priorité, en fonction de leur importance et de leur influence sur l'entreprise.
- Produire des documents qui exposent en détail les protocoles concernant les incidents, comme la façon de gérer les échecs et d'y remédier.
- Produire et présenter des évaluations après les incidents à examiner avec les clients.
- Collaborer avec les équipes d'exploitation pour veiller à ce que tous les protocoles soient suivis avec diligence.
- Consigner tous les incidents et leurs solutions pour voir si des problèmes se répètent.
- Adopter le processus de gestion des incidents au besoin pour en assurer l'efficacité.
- Communiquer avec la haute direction en cas de détection de problèmes graves à l'intérieur des systèmes.
- Établir et maintenir des communications ouvertes et claires avec les intervenants clés afin de favoriser la résolution rapide et efficace des incidents.
- Faire le suivi des billets et prendre les mesures nécessaires pour respecter les modalités des ententes de service.
- Consigner les étapes de dépannage et les détails du rétablissement du service.
- Étudier tous les incidents et en trouver les causes de façon exemplaire.
- Aider à cerner les problèmes.
- Vérifier la résolution adoptée avec les utilisateurs finaux ou avec le gestionnaire de service et régler les incidents qui ont été attribués.
- Signaler au/à la gestionnaire de service les incidents qui risquent d'enfreindre les modalités des ententes sur la qualité du service.
- Élaborer et tenir à jour des processus de gestion des problèmes et des incidents.
- Surveiller l'efficacité de la gestion des problèmes et des incidents et recommander des améliorations.
- Analyser les données historiques pour cibler et résoudre les incidents potentiels avant qu'ils ne se produisent.
- Limiter les conséquences des incidents inévitables.
- Passer en revue les données sur les incidents pour analyser les problèmes attribués.
- Analyser les problèmes afin de les classer par priorité correctement.
- Étudier les problèmes qui ont été attribués afin de les régler ou d'en trouver la cause profonde.
- Tenir informés les gestionnaires de service de la résolution du problème et des conséquences qui en découlent afin qu'ils puissent informer les clients.
- Soumettre les demandes de changement à l'équipe Gestion du changement, au besoin, pour qu'elle règle les problèmes connus.

**Qualifications souhaitées**:

- Baccalauréat en technologie de l'information, en ingénierie ou dans une discipline connexe
- Au moins un certificat ITIL V3 Foundation
- Au moins trois ans d'expérience en gestion de services TI, ou dans un rôle semblable
- Excellente connaissance des logiciels de gestion des services TI, y compris du logiciel ITIL
- Capacité d'analyser un volu