Analyste D'affaires - Quebec City, Canada - iA Groupe financier / iA Financial Group

iA Groupe financier / iA Financial Group

Verified Company

Quebec City, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Unité d'affaires: Expérience client/ Permanent/ Temps plein/ Québec/ Montréal/ Télétravail/ Date d'entrée en fonction : dès que possible_

Le groupe financier iA cherche à promouvoir l'harmonisation et l'excellence de ses centres de contact client, lesquels regroupent plus de 800 représentants en service à la clientèle répartis dans plusieurs régions du Canada et desservant une gamme complète de produits financiers et d'assurance. Notre équipe est responsable, entre autres, de conseiller les différentes lignes d'affaires en matière de gestion de leurs interactions avec la clientèle. Nous sommes présentement à la recherche d'un analyste d'affaire qui se joindra à cette équipe.

Votre expérience en tant que conseiller auprès d'un secteur d'affaires vous permettra d'influencer les pratiques en matière d'aiguillage des communications issues d'un environnement omnicanal dans l'ensemble du groupe. Votre connaissance des réponses vocales interactives, des arborescences téléphoniques et de la gestion des compétences, de l'acheminement des courriels, SMS et autres interactions avec la clientèle, bénéficiera aux gestionnaires et experts techniques des différentes lignes d'affaires quant à la configuration et programmation d'une solution intégrée, en cohérence avec les ambitions du groupe en matière d'expérience-employé et d'expérience-client.

Concrètement, votre rôle se déclinera selon les axes suivants:

- Agir à titre de conseiller auprès des lignes d'affaires et filiales quant aux outils technologiques et fonctionnalités adaptées à leurs missions ;
- Dans un souci constant d'efficacité, définir un processus d'accompagnement des demandeurs qui maximise la valeur ajoutée ;
- Émettre des standards et balises adaptables en matière de gestion des interactions avec la clientèle, de façon à supporter l'harmonisation des pratiques dans l'ensemble de l'organisation ;
- Encadrer l'évolution des processus d'aiguillage des contacts, ainsi que la gestion des compétences attribuées aux agents ;
- Appuyer les experts techniques dans la compréhension des requis d'affaires au moment de la configuration des outils de gestion des interactions ;
- En collaboration avec les experts en performance appropriés, définir et opérationnaliser les indicateurs associés à une saine gestion d'un centre de contacts;
- Poser des diagnostics quant à la gestion des interactions et recommander aux gestionnaires les solutions appropriées ;
- Définir les stratégies globales de gestion des interactions, les communiquer et les faire évoluer selon les tendances du marché et les meilleures pratiques ;
- Participer activement aux différents projets d'amélioration continue de l'entreprise (Kaizen, atelier de résolution de problèmes, etc.) ;
- Toutes autres tâches connexes.

**Profil recherché**
- Baccalauréat en informatique ou en administration. Une combinaison de formations et d'expériences autres pourrait être considérée
- Expérience significative (3 à 5 ans) en analyse d'affaires
- Aisance dans un environnement technologique
- Expérience dans l'exercice d'un rôle-conseil auprès de gestionnaires
- Capacité à anticiper et comprendre les besoins centres de contacts
- Fortes aptitudes relationnelles, sens de l'écoute et aisance à communiquer
- Esprit d'équipe et collaborateur hors pair
- Habileté en résolution de problèmes et constamment orienté client
- Personne autonome avec un fort instinct d'intrapreneur
- Excellentes aptitudes linguistiques en français et en anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit en raison des interactions fréquentes avec des collègues ou partenaires internes anglophones et francophones à travers le Canada
- Maîtrise de la suite Office, notamment Visio

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**Profil de l'organisation**:
**À propos**:
iA Groupe financier, c'est la force d'une société de taille à dimension humaine qui compte plus de 8 000 employés. Ensemble, nous avons gagné la confiance de plus de 4 millions de clients et représentants qui nous ont choisis pour leurs assurances, leur épargne et la gestion de leur patrimoine.

Avec plus de 200 milliards de dollars d'actifs et un demi-milliard de dollars de prévu en investissement pour l'innovation technologique, nous sommes un joueur clé dans le domaine des services financiers au Canada et aux États-Unis. Le secret de notre réussite? S'investir, une personne à la fois. Parce que depuis plus de 125 ans, nous croyons que c'est en soutenant chacun de nos employés et en nous entourant de leaders parmi les plus réputés de l'industrie que nous pouvons continuer d'innover.

Chez iA, on s'investit, pour vous.

**Notre engagement en matière de diversité et d'inclusion**:
Chez iA Groupe financier, nous appuyons et nous célébrons la diversité. Nous nous efforçons de fournir un milieu de trav