Représentant principal, Exploitation - Toronto, Canada - Scotiabank

Description

Numéro de la demande:
Joignez une équipe gagnante, engagée et axée sur les résultats qui évolue dans une culture inclusive et de haut rendement.

Le représentant principal, Exploitation, traite quotidiennement des diverses opérations financières et non financières de courtage et assure l'intégrité des soldes et des renseignements sur les clients. Les connaissances requises pour ce poste portent entre autres sur les opérations concernant l'intégration des clients, la gestion des comptes, le traitement de documents, les dépôts de chèques et de certificats, les documents requis par les organismes de réglementation, les transferts de courtage, la gestion de trésorerie et les produits enregistrés.

Le titulaire de ce poste doit démontrer une connaissance approfondie des processus opérationnels conformes à la réglementation afin d'être en mesure de fournir des renseignements exacts et des solutions appropriées lorsqu'il répond aux demandes d'information des clients internes et externes ou veut régler leur problème. Il maîtrise les communications par téléphone, par courriel et autres communications écrites dans ses échanges avec les clients, ses collègues iTRADE ou des partenaires internes ou externes.

Principales responsabilités

1. Traiter efficacement les opérations administratives, financières et non financières, au nom des clients du courtage iTRADE :

• Voir à ce que les demandes d'opération soient traitées d'une façon conforme aux politiques de l'entreprise, avec une grande compétence, dans les délais prévus par les ententes de niveau de service.
• Voir à ce que les dossiers des clients (particuliers et entreprises) soient tenus à jour et à ce que les rapprochements soient effectués pour réduire l'exposition au risque.
• Voir à atténuer les risques pour le client ou la firme tout en signalant les anomalies à la direction.
• Faire preuve de discrétion et de jugement au moment de corriger les erreurs.
• Surveiller les comptes des clients pour que les modifications requises soient apportées aux documents et que les corrections demandées soient apportées.
• Traiter les demandes diverses provenant des clients ou de l'interne, les transferts et les conversions (de montant et complexité variables).
• Acquérir et maintenir une connaissance approfondie du service et des politiques de l'entreprise.
• Réussir les cours de spécialisation ou les séances de perfectionnement approuvés par la direction pour assurer une actualisation des connaissances des politiques et procédures du secteur.

2. Offrir une expérience client hors pair :

• Répondre aux demandes de renseignements provenant des clients et des autres équipes ou partenaires d'affaires avec compétence et efficacité, dans les délais prévus par les ententes de niveau de service.
• Régler les plaintes et corriger les erreurs avec efficacité, et en exerçant son jugement pour savoir quand transmettre les cas complexes à la direction.
• Assurer la coordination avec divers partenaires de soutien (comme la Conformité ou l'Exploitation, Gestion du patrimoine) au besoin pour que les problèmes du client soient réglés rapidement.
• Apporter les corrections financières et les ajustements dans les comptes des clients, dans le respect des limites autorisées ou des critères d'approbation définis.
• Revoir activement les politiques et procédures affichées dans WealthNet et Quick Agent, et demander des révisions au besoin pour s'assurer l'actualisation et l'exactitude des renseignements en tout temps.

3. Collaborer activement avec les employés et les services offrant du soutien afin de répondre aux besoins opérationnels :

• Participer activement à la formation de l'équipe en prenant part aux activités de formation polyvalente, de perfectionnement et d'amélioration du rendement, y compris les rencontres d'équipe et les séances de coaching.
• Obtenir les documents requis et les transmettre aux clients ou aux services appropriés afin que les opérations soient traitées correctement et de façon efficace.
• Prendre l'initiative de faire des recherches et le suivi à l'égard des demandes de renseignements ou recours hiérarchiques et transmettre les dossiers au besoin à la direction.
• Collaborer avec les collègues d'iTRADE ou d'autres partenaires au sein de la Banque afin que les demandes des clients soient traitées rapidement et de façon efficace.
• Participer activement à la formation de l'équipe en prenant part aux activités de perfectionnement et d'amélioration du rendement, y compris les réunions d'équipe et les séances de coaching.
• Faire des recherches et le suivi en ce qui concerne les demandes de renseignements, au besoin, et collaborer avec la Conformité, les Affaires juridiques, la direction, etc., le cas échéant.
• Fournir des rapports et données statistiques à la direction ou à d'autres services au besoin.

4. Atténuer les risques et les préjudices potentiels pour l'entreprise :

• Approfondir ses connaissances et sa compréhension des domaines comme la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme, la protection des renseignements personnels, la conformité à la réglementation, les exigences de la loi, le processus Connaître son client, des politiques et procédures de la Banque et du secteur, etc.
• Intervenir rapidement afin d'atténuer les conséquences découlant d'erreurs et de réduire l'exposition de l'entreprise aux risques de pertes.
• Respecter et le Code d'éthique et le Code de confidentialité, en démontrant sa pleine compréhension des répercussions juridiques liées au traitement des demandes des clients et en protégeant la confidentialité des renseignements sur les clients en tout temps.
• Adhérer aux politiques et aux pratiques qui réglementent le secteur des placements en informant la direction de toutes les plaintes ou de l'exposition possible à des risques.

Études, expérience professionnelle et titres

• Diplôme d'études postsecondaires.
• Au moins deux ans d'expérience dans le domaine.
• Compétences linguistiques : bilinguisme (anglaise et français) exigé.
• Cours sur le commerce des valeurs mobilières au Canada et Manuel sur les normes de conduite, un atout
• Connaissances des opérations dans le domaine des valeurs mobilières et du courtage, notamment en ce qui a trait à l'intégration des
• clients, aux virements, à la gestion de trésorerie et aux documents exigés par les organismes de réglementation
• Connaissances des politiques et de la réglementation régissant les services financiers, dont la lutte contre le blanchiment d'argent, la
• protection des renseignements personnels, le processus Connaître son client et la Loi canadienne anti-pourriel (LCAP)
• Grand sens de l'organisation et solides aptitudes pour la résolution de problèmes, le service à la clientèle et les communications
• Bonne gestion du temps permettant de toujours respecter les ententes de niveau de service
• Capacité de travailler sur des plateformes et applications informatiques
• Connaissance des systèmes AS400, Broadridge, SCORE, WebPost, OAM/ICON ou STAR, un atout
• Capacité à travailler dans un environnement dynamique où les activités se déroulent au rythme du marché, selon les demandes des
• clients et selon les périodes de pointe
• Capacité à travailler avec d'autres au sein d'une équipe autonome, en se souciant des besoins des clients et des employés
• Capacité à se fixer des objectifs et à les atteindre, avec l'aide et le coaching de la direction
• Discrétion à l'égard de l'information à caractère sensible
• Compétences éprouvées en informatique : connaissance du traitement de texte, de la suite MS Office, des feuilles de calcul et de la
• gestion de bases de données
• Capacité et volonté d'apprendre de nouvelles tâches
• Grand sens de l'organisation et solides aptitudes pour la résolution de problèmes et les communications

Cadre de travail

Le titulaire de ce poste doit travailler de façon autonome tout en respectant les politiques et les lignes directrices de l'entreprise. Il doit montrer un niveau élevé de compétence en traitant un grand nombre d'opérations financières et non financières, en répondant aux demandes de renseignements des clients et d'autres employés, ainsi qu'en participant à des projets spéciaux au besoin.

Le titulaire de ce poste transmet les cas complexes au directeur d'équipe ou au directeur, selon le cas. Il n'a pas le pouvoir de déroger aux politiques sans l'approbation de la direction. Il doit posséder de solides aptitudes en communication afin de fournir des renseignements détaillés à divers services.

Le titulaire du poste doit faire preuve de jugement dans la gestion de sa charge de travail. Il doit respecter les délais de traitement (à l'intérieur des ententes de service établies) afin d'atteindre et de maintenir les niveaux de satisfaction de la clientèle et d'efficacité du traitement.

Conditions de travail

En raison de la nature dynamique des activités, de nombreux facteurs peuvent contribuer à accroître le niveau de stress, dont la volatilité des marchés financiers, la mise en place de nouvelles initiatives stratégiques et les nouveaux besoins du centre de service. Il s'agit d'un emploi sédentaire (répondre au téléphone, assister à des réunions et effectuer des tâches à l'ordinateur) qui nécessite l'utilisation quotidienne et régulière d'un ordinateur et d'internet. Le titulaire de ce poste doit être capable de gérer de nombreuses interruptions (employés, autres services, succursales, etc.), tout en s'acquittant de sa charge de travail.

Il doit pouvoir répondre rapidement aux demandes de renseignements de façon intelligente et éclairée.

Nombreuses priorités souvent conflictuelles, délais serrés pour répondre à une demande ou résoudre un problème, relations avec des clients importants et échanges d'information très sensible

• Environnement de bureau à aire ouverte caractérisé par un bruit de fond constant.
• Volume élevé d'appels – plus le temps d'attente est long, plus le client s'impatiente et devient facilement irritable.
• Usage important de la vue et de l'ouïe pour la consultation de documents ou de relevés et la préparation de documents de nature financière.
• Ce poste est généralement assorti d'un horaire susceptible de varier (au-delà des journées normales de 9 h à 17 h, parfois les soirs et la fin de semaine).

Emplacement(s): Canada : Ontario : Toronto || Canada : Ontario : Ottawa || Canada : Québec : Montreal
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