Agent (E) D'appel Service - Saint-Eustache, Canada - Saint-Eustache Chevrolet Buick GMC inc

Description

**Titre d'emploi**: Agent d'appel, service à la clientèle et web

**Service**: Service après-vente

**Sous la direction de**:
**Date de rédaction**:
**Approuvée par**:
**Date d'approbation**:
**Date de révision**:
**Statut d'emploi**:
**Description sommaire du poste**

Solliciter la clientèle afin de fixer des rendez-vous pour l'entretien recommandé par le constructeur ou pour promouvoir des spéciaux ou autres services de l'après-vente.

Répond aux appels des clients, effectue un suivi des demandes Internet et clavarde en ligne avec de clients potentiels, afin de combler le maximum de rendez-vous pour l'équipe des ventes. S'assure que la concession utilise son site Internet de manière optimale, les médias sociaux ainsi que toutes les possibilités offertes par le Web.

**Les tâches principales sont énumérées ci-dessous, mais le titulaire**

**peut être affecté à d'autres fonctions.**

**Tâches reliées à la relance téléphonique**
- Solliciter la clientèle existante afin de promouvoir les services d'entretien recommandés par le constructeur et, s'il y a lieu, promouvoir aussi les autres services de l'après-vente selon les consignes de la direction.
- Fixer et confirmer des rendez-vous.
- Participer activement à la gestion et la mise à jour de la base de données relatives aux clients.
- Consulter l'historique des dossiers des clients avant d'effectuer les appels téléphoniques.
- Produire des rapports d'activité et conserver un dossier des réalisations relatives à la relance téléphonique.
- Participer activement à l'élaboration des scénarios d'appels afin d'atteindre les objectifs de prises de rendez-vous.
- Participer activement à la gestion des prises de rendez-vous du service.
- Assurer le suivi des dossiers sous sa responsabilité.

**Tâches reliées au service à la clientèle téléphonique et web**
- Cerner les besoins de la clientèle à l'aide des divers modes de communication : téléphone, courriel, message texte et clavardage en ligne.
- Communiquer rapidement et efficacement avec la clientèle, selon le mode de communication choisi (téléphone, courrier électronique, messagerie texte, etc.).
- Traiter individuellement toute demande internet concernant les ventes en

établissant d'abord une relation de confiance avec le client.
- Analyser le contenu des courriels ou des messages textes reçus, identifier la stratégie appropriée et y répondre, tout en cernant davantage les besoins du client pour mieux le servir et les inciter à se présenter en concession.
- Effectuer une veille quant aux nouveaux produits sur le marché (toutes marques confondues), caractéristiques, accessoires, etc., et de leurs avantages respectifs pour les clients.

**Tâches reliées au suivi de la satisfaction de la clientèle**
- Faire le suivi téléphonique des clients du service de l'après-vente dans les 24 heures en vue d'assurer la satisfaction de la clientèle.
- Recueillir auprès de la clientèle toutes les informations nécessaires pour contrôler la satisfaction de la clientèle.
- Consulter l'historique des dossiers des clients avant d'effectuer les appels téléphoniques.
- Produire des rapports mensuels sur l'état de la satisfaction de la clientèle.
- Informer immédiatement son supérieur de toutes les plaintes de clients.
- Maintenir un dossier contenant un historique des faits relatifs aux plaintes et aux problèmes des clients, documenté avec le nom du client, la marque du véhicule, la date de l'entretien, la nature du problème, le personnel concerné et une description détaillée de la solution.
- Participer activement à la gestion et à la mise à jour de la base de données relatives aux clients.
- Discuter de l'état de la satisfaction de la clientèle avec son supérieur en prenant note des changements importants.
- Conserver un dossier des réalisations de l'entreprise à l'égard de la satisfaction de la clientèle.
- Participer activement à l'élaboration du questionnaire relatif au suivi téléphonique de la satisfaction de la clientèle.
- Participer à l'élaboration des programmes de satisfaction de la clientèle et proposer des suggestions en vue d'une amélioration, si nécessaire.
- Peut être appelé à faire le suivi téléphonique des clients du service des ventes dans les 48 heures en vue d'assurer la satisfaction de la clientèle.

**Tâches diverses**
- Effectuer la correspondance requise, avant ou après avoir effectué les appels téléphoniques, selon les politiques de la direction.
- Répondre à plusieurs clients de manière simultanée pendant les périodes de fort achalandage.
- Participer à des activités de formation de manière continue sur la vente, le service

à la clientèle et les produits offerts.
- Agir en qualité de personne-ressource pour tous projets spéciaux traitant de l'amélioration de la satisfaction de la clientèle.
- Participer aux réunions du service de l'après-vente ou des ventes, sur dema