Supervisor, Customer Service - Montreal - DP World

Description

Objectif de ce Poste:

Le/la Superviseur(e), Service à la Clientèle et Opérations, est responsable de la supervision des activités quotidiennes des Spécialistes du Service à la Clientèle et des Opérations. Il/elle veille à l'efficacité du transport de marchandises, au respect des réglementations, ainsi qu'à un service à la clientèle exceptionnel. En plus de la supervision de l'équipe, le rôle implique une participation active aux processus opérationnels : gestion du transport, coordination des expéditions, et communication avec les parties prenantes internes et externes.

Principales Responsabilités:

• Diriger, encadrer et soutenir les Spécialistes du Service à la Clientèle et des Opérations, en favorisant une culture d'équipe axée sur la performance.
• Planifier et coordonner les horaires de travail, former les employés de manière polyvalente, et assurer un soutien de remplacement si nécessaire.
• Garantir l'uniformité des opérations en appliquant les procédures et instructions de travail standardisées.
• Suivre les performances de l'équipe, résoudre les problèmes clients et opérationnels, et piloter des initiatives d'amélioration continue.
• Organiser le transport, en mettant l'accent sur le fret maritime et routier, afin d'assurer des livraisons efficaces et économiques.
• Superviser la création et la tenue des dossiers d'expédition, en assurant la conformité documentaire aux exigences nationales et internationales.
• Maintenir la communication avec les clients, fournisseurs et équipes internes pour fournir des mises à jour et répondre aux demandes.
• Coordonner la tarification, préparer les devis clients et assurer l'exécution sécurisée du transport, dans le respect des exigences officielles.
• Collaborer avec les équipes de vente, de tarification, d'approvisionnement et les agences gouvernementales pour faciliter le transport efficace.
• Saisir avec précision les données des expéditions et des réservations dans les plateformes de transport agréées.
• Soumettre tous les documents requis, notamment les documents maîtres, AES, ACI, EDI, et les confirmations de réservation.
• Garantir la conformité avec toutes les exigences réglementaires liées au transport, résoudre les différends, et assurer des livraisons ponctuelles.
• Appliquer rigoureusement les politiques de l'entreprise, les procédures opérationnelles standard et les meilleures pratiques de l'industrie.
• Préparer et soumettre les éléments du compte de résultats mensuel aux équipes financières et à la haute direction.
• Identifier des pistes d'amélioration, proposer de nouvelles initiatives et mettre en œuvre des solutions orientées vers l'efficacité.
• Contribuer à l'amélioration de l'expérience client, à la réduction des erreurs, et à l'optimisation des flux de travail.
   

 Connaissances et Qualifications:     

• Diplôme en commerce, transport international ou domaine connexe.
• Minimum de 5 ans d'expérience pertinente, dont au moins 2 ans à un poste de supervision.
• Une expérience en opérations ou dans le domaine du transport international est un atout.
• Compétences avérées en leadership pour développer et motiver une équipe. Capacité démontrée à entretenir des relations positives avec et entre les membres de l'équipe.
• Très bonne organisation, aptitude à prioriser les tâches dans un environnement à volume élevé.
• Compétences informatiques exceptionnelles et capacité à apprendre rapidement de nouveaux logiciels.
• Proactivité dans la résolution de problèmes et désir d'améliorer les processus.
• Grand souci du détail.
• Capacité à communiquer des informations claires, concises, précises et pertinentes.
• Excellentes compétences interpersonnelles pour collaborer efficacement avec l'équipe et les autres départements.
• Maîtrise de l'anglais et du français.
• Expérience de travail antérieure au Canada ou en lien direct avec les industries canadiennes.
  
   

Role Purpose:

The Supervisor, Customer Service & Operations is responsible for overseeing the daily activities of the Customer & Operations Specialists, ensuring efficient freight movement, compliance with regulations, and exceptional customer service. In addition to supervising the team, this role actively participates in operational processes, managing transportation, coordinating shipments, and maintaining communication with internal and external stakeholders.

Key Responsibilities:

• Lead, coach, and support the Customer & Operations Specialists, fostering a team-based, high-performance culture.
• Plan and coordinate work schedules, cross-train employees, and provide backup support as needed.
• Ensure operational consistency by reinforcing standardized procedures and work instructions.
• Monitor team performance, resolve customer and operational issues, and drive continuous improvement initiatives.
• Organize transportation with a focus on ocean and road freight, ensuring timely and cost-effective deliveries.
• Oversee the creation and maintenance of shipment files, ensuring proper documentation and adherence to domestic and international transportation requirements.
• Maintain communication with customers, vendors, and internal teams to provide shipment updates and resolve service inquiries.
• Coordinate pricing, prepare customer quotations, and ensure safe transport execution in compliance with official requirements.
• Collaborate with sales, pricing, procurement, and government agencies to facilitate the efficient movement of freight.
• Ensure accurate data entry of shipments and bookings into  approved freight forwarding platforms.
• Submit all required documentation, including Master, AES, ACI, EDI, and booking confirmations.
• Ensure compliance with all transportation and regulatory requirements, resolving disputes and ensuring on-time deliveries.
• Drive adherence to company policies, standard operating procedures, and industry best practices.
• Prepare and submit monthly P&L portions for finance teams and senior management.
• Identify process improvements, propose new initiatives, and implement efficiency-driven solutions.
• Lead efforts to enhance customer experience, reduce errors, and optimize operational workflows. 

Knowledge & Qualifications:

• A degree in business, freight forwarding or similar field is preferred.
• Minimum 5 years' related freight forwarding experience with a minimum of 2 years' supervisory experience.
• Experience in operations and freight forwarding is considered an asset.
• Proven leadership skills to develop and motivate a team. Demonstrated ability to foster positive relationships both with and among team members.
• Highly organized with the ability to prioritize tasks and meet deadlines in a high volume setting.
• Exceptional computer skills and ability to quickly learn new software.
• A willingness to take initiative to solve problems and a desire to identify process improvements.
• Strong attention to detail.
• Ability to communicate clear and concise information in an accurate and informative manner.
• Excellent interpersonal skills to work effectively with your team and other departments.
• Must be fluent in English and French.
• Previous Canadian work experience or experience working directly with Canadian industries.