Agent de Bureau Classe Principale - Montréal, Canada - SAQ - Société des Alcools du Québec

SAQ - Société des Alcools du Québec

Verified Company

Montréal, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

:
- Sous la responsabilité de la directrice adjointe, le titulaire doit répondre à la clientèle externe et interne, effectuer la coordination des activités opérationnelles, le développement d'outils de travail ainsi que la formation auprès des employés de la SAQ et de ses filiales. Il contribue à l'amélioration continue d'un service à la clientèle de qualité et performant.
- Horaire:

- Lundi : 9 :00 à 17 :30
- Mardi : 9 :00 à 13 :00
- Mercredi : 9 :00 à 17 :30
- Jeudi : 9 :00 à 17 :30
- Vendredi : 9 :00 à 17 :30- Principales responsabilités:
- Répondre aux appels, aux courriels et aux clavardages de la clientèle ainsi qu'aux commentaires publiés sur Facebook et Google;
- Assurer une vigie du processus de la gestion des plaintes et traitement des plaintes de deuxième niveau;
- Être la référence pour les agents de bureau et les soutenir les dans la résolution de problèmes plus complexes;
- Assurer le rôle de super utilisateur pour tous les outils de travail des agents du CRC;
- Développer des rapports visant à améliorer l'efficacité des opérations en vue de fournir des statistiques quantitatives au niveau des contacts clients;
- Analyser les données d'achalandage des appels et courriels (volume et courbes) pour maximiser la planification d'effectifs et pour en assurer une meilleure gestion;
- Sortir des statistiques sur la performance des agents de bureau, identifier les lacunes et pistes d'amélioration;
- Création de divers bilans, rapports, statistiques et présentations;
Assurer les suivis auprès de différents partenaires d'affaire externes (Poste Canada, Purolator, E24, Eva, etc. )
- Assurer la mise à jour de différents fichiers opérationnels;
- Effectuer la formation des nouveaux agents sur les différents systèmes et en assurer le suivi;
- Assurer la mise à jour de la base de connaissances du service et du SharePoint CRC;
- Assister la directrice adjointe dans l'exécution des tâches ponctuelles;- Exigences:
- Diplôme d'études secondaires (DES)
- 5 ans d'expérience dans un centre de relation clientèle;
- Expérience pertinente en coordination d'équipe;
- Expérience pertinente en formation dans un centre de relation clientèle
- COMPÉTENCES TECHNIQUES:

- Maîtrise des logiciels de la suite Microsoft Office;
- Connaissance intermédiaire du logiciel Excel
- Connaissance intermédiaire du logiciel Powerpoint
- Maîtrise d'un logiciel de données bases clients un atout
- Maîtrise de la langue française parlée et écrite
- Maîtrise de la langue anglaise parlée et écrite
- COMPÉTENCES NON TECHNIQUES:

- Orienté client
- Sens de l'organisation et des priorités
- Facilité d'adaptation au changement
- Sens de l'initiative
- Habileté de communication
- Performance
- Autonomie
- Esprit d'équipe- Remarques :- Le genre masculin est utilisé sans discrimination et dans le seul but d'alléger le texte.
- La SAQ applique un programme d'accès à l'égalité en emploi et, à cet égard, nous nous engageons à soutenir des pratiques de diversité inclusives, offrant des chances égales à toute personne, sans égard, à l'âge, au genre, à l'origine, ou au handicap.