Directeur du centre de services TI - Brockville, Canada - Biscuits Leclerc Ltée

Description

SOMMAIRE DE LA FONCTION

Relevant du directeur principal des technologies de l'information, le directeur du Centre de service TI gère les activités entourant le service aux utilisateurs et ler processus d'impartition des services techniques. Il occupe une place importante dans la stratégie de livraison des service et sa préoccupation au niveau de la sécurité et de la satisfaction de sa clientèle est permanente. Son expérience lui permet d'agir à titre d'expert en recommandant les solutions et investissements requis et à les justifier. Conscient du risque CYBER, il adhère grandement à une proactivité et réactivité immédiate aux actions requises pour diminuer l'exposition au risque.

RESPONSABILITÉS

• Diriger les activités de soutien technique TI (helpdesk) et s'assurer de la satisfaction de la clientèle tout en respectant les normes et standards TI souhaité;
• Développer et maintenir une équipe d'assistance performante au quotidien et veiller à ce que les incidents, demandes de services et problèmes soient géré efficacement selon les meilleures pratiques ITIL et selon les ententes des niveaux de services clients (SLA) convenus;
• Définir le catalogue de services et les niveaux de services de son groupe en offrant une couverture qui répond au besoin de l'entreprise;
• Diriger les activités au sein de son groupe et s'assurer que les projets et activités récurrentes sont réalisés efficacement et livrés dans les délais et budgets convenus;
• Mesurer et présenter la performance de ses équipes internes et externes au niveau de la volumétrie et de la livraison des services;
• Maintenir, contrôler & disposer en tout temps de matériel suffisant selon les objectifs de livraisons fixés (SLA) et s'assurer du maintien des équipements utilisateurs à travers les outils et processus de son groupe;
• Élaborer les études de cas et les matrices de décisions concernant les projets de son groupe;
• Gérer le volet financier de son groupe en établissant les requis et effectuant les suivis budgétaires;
• Mettre en place une vision stratégique en support aux besoins de l'entreprise et appuyer sa stratégie sur les standards, meilleurs pratiques et normes spécifiques à son secteur;
• Effectuer une vigie des nouveautés dans son domaine d'expertise et évaluer la pertinence de ces avancées pour la compagnie;
• Favoriser les interactions ainsi que la synergie entre les différentes équipes TI et les équipes de projets;
• Développer et maintenir des liens d'affaires stratégiques avec nos fournisseurs tout en s'assurant de négocier efficacement les propositions;
• Auditer la mise à jour de la documentation des procédures d'utilisation, documentation technique , processus de support et manuel des opérations;

COMPÉTENCES ET APTITUDES REQUISES

• Diplôme universitaire en informatique ou baccalauréat en administration des affaires spécialisé en technologies de l'information;
• Avoir 6 à 9 ans d'expérience pertinente dont 3 à titre de gestionnaire de support TI;
• Bonne connaissance des environnements Windows, O365 et de la gestion du cycle de vie des équipements;
• A une connaissance approfondie des indicateurs et bonnes pratiques requises pour gérer son environnement;
• Certification et/ou connaissance ITIL, CoBit
• Maîtrise du français et de l'anglais tant à l'oral qu'à l'écrit; ce poste nécessite une communication avec des clients et/ou fournisseurs unilingues anglophones et/ou une collaboration avec nos usines aux États-Unis et en Ontario sur une base régulière.
• Orienté vers le service à la clientèle;
• Autonomie / Initiative / Créativité;
• Avoir du leadership / Capacité à influencer / Travail d'équipe;
• Analyse / Synthèse / Jugement;
• Capacité à résoudre des problèmes / Capacité à émettre des recommandations;
• Avoir une bonne résistance au stress / Gestion du temps et des priorités;
• Professionnel / Rigoureux / Proactif et capable de réagir rapidement;
• Orienté vers les résultats;
• Capacité de respecter des budgets et des échéancier.