Chef de Service - Toronto, Canada - Air Canada

Air Canada

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Toronto, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**Description**

**Appartenir à Air Canada, c'est appartenir à un symbole canadien, Air Canada récemment élue meilleur transporteur aérien en Amérique du Nord. Faites décoller votre carrière en vous joignant à notre équipe novatrice et diversifiée à l'avant-garde du transport aérien de passagers.**

Au sein de l'équipe du Service proactif au client - Réseau mondial, vous anticiperez et limiterez les situations susceptibles de nuire à l'expérience de voyage des clients au cours de la période d'exploitation/arrivée (à plus ou moins 72 heures de la date du vol) dans l'ensemble du réseau mondial d'Air Canada.

La personne qui occupera ce poste supervisera la prestation d'un service de qualité supérieure et la récupération clientèle proactive au sein d'une équipe dynamique. Elle sera basée à notre Centre de contrôle de l'exploitation réseau à Brampton, en Ontario.

La personne choisie collaborera avec des équipes interfonctionnelles et devra prendre des mesures rapides et pratiques pour offrir une expérience de voyage fluide et récupérer les expériences de voyage des clients. Elle sera chargée de veiller à ce que nos clients se sentent soutenus et à ce qu'ils conservent une image positive de notre marque. Le chef de service - Service proactif au client - Réseau mondial devra faire preuve de créativité, apporter des solutions innovantes, bien pensées et rapidement adoptées, en plus de gérer l'expérience de récupération avec empathie.

La personne recrutée collaborera étroitement avec les Centres de services - Service clientèle, le Contrôle de l'exploitation réseau, la Planification du réseau, les Aéroports, le Service en vol, les Communications de l'entreprise et d'autres directions de la Société, afin de prendre des décisions en temps réel pour résoudre efficacement les soucis et les incidents qui ont une incidence sur l'expérience client, conserver la fidélité des clients et limiter les préjudices causés à la marque dans le cadre du processus de récupération.

L'équipe du Service proactif au client - Réseau mondial jettera les bases d'un avenir qui permettra à Air Canada d'être reconnue comme une société empathique et axée sur la clientèle, qui accorde de l'importance à ses clients, assume la responsabilité des lacunes dans le service et assure une récupération rapide.

**Responsabilités**
- Diriger et favoriser la vision et l'orientation stratégiques touchant la récupération du service sur le moment, afin de mobiliser des communications, des équipes et des ressources au sein des différentes directions pour récupérer l'expérience client. Établir et maintenir des relations avec les principales parties prenantes internes et externes pour assurer l'intégration et l'harmonisation des initiatives de récupération clientèle.
- Concevoir et optimiser l'organisation des renseignements après vol dans les bases de données du système de gestion de la relation client, afin de traiter efficacement et activement l'ensemble des plaintes après vol d'une manière efficace et personnalisée.
- Surveiller assidûment les commentaires reçus pendant les situations de récupération, reconnaître les tendances et les possibilités d'améliorations et travailler avec d'autres parties prenantes internes pour mettre en œuvre des plans visant à régler ces enjeux.
- Mettre en pratique les meilleures pratiques et des connaissances approfondies en matière de service clientèle, de récupération et de résolution de problème pour concevoir et proposer des solutions personnalisées et innovantes; mettre en œuvre des stratégies originales et uniques visant à apporter une solution immédiate au client lésé ou une « surprise juste pour lui ». Évaluer l'efficacité et l'incidence des solutions et des stratégies, et formuler des recommandations pour favoriser une amélioration continue.
- Prendre des décisions axées sur le client de façon autonome et responsable en faisant appel à des compétences essentielles en matière de relations interpersonnelles, de service clientèle et de prise de décisions, notamment en dirigeant et en supervisant les ressources interfonctionnelles allouées au sein du Centre de services - Service clientèle (Centres de services/Relations clientèle) afin de mettre en œuvre les directives relatives aux gestes de bonne volonté, aux modifications de billetterie, etc.
- Collaborer avec les points de contact appropriés au sein des multiples directions de l'Exploitation, régions et pays, afin de déclencher les protocoles de récupération si nécessaire, en tenant compte des besoins et des attentes des clients (par exemple, le Service Concierge pour accueillir les clients à l'arrivée d'un vol, le Service en vol pour interagir avec les clients pendant le vol). Influencer et persuader les parties prenantes afin de surmonter la résistance et de favoriser l'engagement à l'égard de la vision et des obje