Scotiabank

Chef du service à la clientèle des, Bilingue (français/anglais), Montréal, QC (BB-C0FDC)

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Numéro de la demande: 96753 Joignez-vous à la communauté mondiale de BanquiersScotia pour aider les clients à améliorer leur situation. Description du poste En tant que chef de l'équipe du service à la clientèle, le titulaire du poste contribue au succès global de la succursale des Services bancaires privés (SBP) tout en y assurant l'efficacité opérationnelle générale. Dans cette perspective, il vise à atteindre les objectifs de service à la clientèle fixés pour son équipe et lui-même, ainsi que d'autres objectifs liés au service à la clientèle, à la gestion des ressources humaines, au coaching et au perfectionnement des employés, à la conformité et à l'efficacité opérationnelle. À titre de chef du service à la clientèle, le titulaire guide les membres de son équipe conformément à la stratégie globale des SBP, fondée sur une culture axée sur le client.Principales responsabilités 1. Expérience client Veiller à la prestation d'un service à la clientèle hors pair et soutenir la promotion des services de la Banque : Veiller à ce que les employés et les activités soient axés sur le client. Donner l'exemple et fournir du coaching relativement aux principes de base du service pendant et après les échanges avec les clients et, au besoin, examiner et autoriser les opérations. Veiller à ce que l'expérience de chaque client soit conforme aux normes de service de la Banque et à ce que les plaintes des clients soient résolues rapidement et efficacement. Vérifier les horaires de travail des membres de l'équipe afin de répondre adéquatement aux besoins de la clientèle. Passer en revue les plaintes des clients et régler les dossiers qui lui sont soumis; au besoin, en référer au directeur, Service clientèle ou au chef d'équipe. Veiller à ce que la succursale véhicule une image professionnelle qui respecte les lignes directrices relatives à l'image de marque de la Banque. Promouvoir l'utilisation des services bancaires numériques et des canaux libre-service auprès des clients. 2. Coaching et leadership en matière de service à la clientèleInspirer, diriger et perfectionner une équipe diversifiée de service : Accomplir les activités de gestion du service : Organiser et animer des séances hebdomadaires de coaching individuel pour souligner les réussites, travailler à surmonter les obstacles et établir les priorités de la semaine. Organiser et animer des séances mensuelles de perfectionnement de l'équipe afin de faciliter la mise en commun des pratiques exemplaires. Bien comprendre les objectifs financiers et les autres objectifs de la succursale. Fournir régulièrement du coaching, des conseils et du soutien. Reconnaître et récompenser la réussite tout en prenant les mesures qui s'imposent dans les cas de faible rendement. Élaborer des plans de perfectionnement personnalisés et obtenir l'adhésion des personnes concernées. Régler les conflits entre les membres de l'équipe ou négocier des compromis. 3. Administration, conformité et excellence opérationnelleSuperviser la mise en oeuvre des politiques, des pratiques, des initiatives spéciales et des procédures de la Banque en vue de réduire son exposition au risque : Effectuer les vérifications périodiques nécessaires (activités du système de contrôle automatisé, gestion de la liste des tâches, etc.) correctement et dans les délais pour souligner l'importance de bien faire les choses du premier coup et pour s'assurer que les politiques de la Banque sont respectées et que des mesures efficaces de gestion des risques sont en place. Développer une connaissance approfondie et une solide compréhension des produits et services de la Banque destinés aux particuliers, aux petites entreprises et aux entreprises, pour être en mesure de répondre aux besoins actuels des clients. Développer une connaissance approfondie et une solide compréhension des services offerts par Gestion de patrimoine Scotia. Veiller à ce que la succursale suive les procédures et les politiques en place en matière d'encaisse, de garde des espèces et de sécurité et à ce que les vérifications requises soient faites dans les délais prescrits. S'assurer que les exigences de vérification et de conformité sont bien appliquées et respectées, en collaborant avec le directeur, Conformité au besoin. Respecter et veiller à ce que les membres de l'équipe respectent les attributions, les limites et les politiques de la Banque. Participer à la vérification du sac de courrier et du courrier reçu par la poste, sur demande. Respecter et veiller à ce que les membres de l'équipe respectent les exigences, les processus et les lignes directrices ayant trait à la règle CSC (Connaître son client), à la SADC, à l'ACFC, à la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement du terrorisme, à la protection des renseignements personnels et à l'hygiène et à la sécurité au travail. Connaître en détail les Grands principes de vente de la Banque et les respecter à la lettre Agir comme point de contact principal pour le Centre contact clientèle, l'Exploitation du Groupe Services partagés (GSP), le Centre de services aux particuliers, le Centre de services aux entreprises ainsi que pour d'autres groupes de services de soutien internes. Signaler les activités frauduleuses, les faits inhabituels, les problèmes, les lacunes et les tendances au directeur, Service clientèle, au directeur, Conformité ou à la direction générale des SBP. Fournir le soutien administratif en matière de ressources humaines à son équipe. Adhérer aux initiatives de gestion du changement et les promouvoir en maintenant une communication claire avec les employés. Recruter du personnel et accorder des promotions aux membres de l'équipe, conformément aux politiques standard de la Banque. Complexité des fonctions, études, expérience professionnelle et titres Le titulaire du poste doit avoir un intérêt marqué pour le client et une nette orientation vers le service à la clientèle afin d'établir la norme en ce qui a trait à l'excellence de l'expérience client. Il doit adopter une attitude positive à l'égard du changement et encourager les autres à faire de même.Le titulaire doit avoir une connaissance approfondie des activités quotidiennes et périodiques de la succursale des SBP, des procédures et des politiques, notamment des processus et des procédures en matière d'encaisse, de garde des espèces et de sécurité. Il doit également avoir une connaissance approfondie des systèmes de contrôle et des applications de la succursale des SBP.En outre, il doit faire preuve d'une grande souplesse afin de pouvoir s'adapter à des modifications constantes de l'ordre des priorités. Par ailleurs, il doit bien connaître les ordinateurs personnels car de nombreuses activités de vente, de gestion des ventes et de correspondance avec les clients en requièrent l'utilisation.Dans le cadre de ses fonctions, le titulaire du poste doit fournir régulièrement du coaching. Il doit également être en mesure d'exprimer efficacement son point de vue aux membres de l'équipe, aux clients actuels et aux clients potentiels. D'excellentes aptitudes pour les relations interpersonnelles, la communication orale et l'écoute active sont requises.Plus particulièrement, le titulaire doit avoir les compétences fonctionnelles suivantes : Connaissance approfondie des normes de service et des activités en matière d'excellence du service de la Banque. Connaissance approfondie des services opérationnels et des politiques et procédures connexes. Connaissance approfondie des processus et procédures en matière d'encaisse, de garde des espèces et de sécurité. Connaissance approfondie des activités courantes et des procédures d'exploitation de la succursale. Connaissance approfondie des systèmes de la Banque (Gestionnaire des ventes, IntraCom, Salesforce, Liste des tâches, système Opérations de caisse sans papier, etc.). Connaissance approfondie des exigences réglementaires ayant trait à la protection des renseignements personnels, à la lutte contre le blanchiment d'argent et le financement duterrorisme, à la règle CSC, à l'ACFC, à la SADC et à l'hygiène et à la sécurité au travail. Connaissance approfondie des techniques de gestion du personnel et du rendement. Connaissance pratique du Code de pratique canadien des services de carte de débit. Connaissance pratique des politiques et des procédures des RH. Emplacement(s): Canada : Québec : Montreal En tant que banque internationale du Canada, nous formons une équipe mondiale diversifiée. Nos employés originaires de plus de 120 pays parlent plus de 100 langues. Ils s'engagent à offrir une expérience client hors pair et utilisent les six principes directeurs de la Banque en matière de vente pour s'assurer de faire preuve d'honnêteté et d'intégrité. Nous valorisons les compétences et les expériences uniques que chacun apporte à la Banque et nous nous engageons à offrir un environnement inclusif et accessible pour tous. Si vous avez besoin de mesures d'adaptation durant le processus de recrutement et de sélection (p. ex. un lieu d'entrevue accessible, des documents dans un autre format, un interprète de la langue des signes ou une technologie d'assistance), veuillez en informer notre équipe de recrutement. Pour obtenir du soutien technique, cliquez ici . Les candidats doivent postuler directement en ligne. Nous remercions tous les candidats de leur intérêt pour la Banque Scotia; cependant, nous communiquerons uniquement avec les personnes retenues pour une entrevue. Segment de l'offre d'emploi: Developer, Web Design, HR, Technical Support, Technology, Creative, Human Resources

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