Analyste - Incidents - Méthodes de Gestion - Dorval, Canada - Air Canada

Air Canada

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Dorval, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**Description**

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L'analyste - Incidents - Méthodes de gestion relève du chef de l'Excellence en méthodes de gestion et fait partie de l'équipe de la Gestion en temps réel (surveillance et analyse) et du groupe des Services communs de la direction. Cette personne a la responsabilité de s'assurer que les méthodes de gestion fonctionnent comme prévu et répondent aux objectifs du programme afin d'offrir une prestation de service clientèle efficace, fiable et fluide.

Elle doit également soutenir les sites de l'Exploitation pour vérifier que les processus, les technologies et le personnel nécessaires sont disponibles, afin d'assurer la conformité aux exigences relatives aux ententes sur les niveaux de service au sein de la direction. De plus, cette personne est chargée de fournir aux équipes de l'Exploitation un soutien à la suite d'une demande de recours hiérarchique de niveau 3 sur toutes les interprétations ou défaillances liées aux méthodes de gestion qui entravent les résultats attendus. Dans les cas de rapport de dérangement ou d'intervention manuelle, elle sera responsable d'assurer le suivi de la résolution. Elle représentera également la voix du client et de l'entreprise dans les cas d'intervention manuelle. L'élément clé de la réussite dans ce rôle consiste à assurer une prestation opérationnelle fluide et à devenir une précieuse ressource pour répondre aux recours hiérarchiques entre les équipes de l'exploitation et les équipes des Services communs.

Cette fonction repose sur l'imputabilité et sur la réalisation conjointe des objectifs dans les limites du budget annuel établi pour les principaux indicateurs de rendement de la direction, à savoir les taux de rétention sur le Système de téléphonie interactive (STI) et l'unité de réponse vocale (URV), les taux d'utilisation du STI et de l'URV, le temps moyen passé dans le STI, le taux de recommandation net (TRN), les rapports sur le Service clientèle et l'efficacité de la gestion des changements et des programmes.

**Rôles et responsabilités**
- Maintenir la compréhension des tendances et des problèmes importants qui entraînent des retards de service sur les sites de l'Exploitation et qui sont liés aux méthodes de gestion ou à des défaillances techniques.
- Travailler en étroite collaboration avec les Opérations réservations, le Contrôle de l'exploitation, les sites et la TI pour assurer la communication des problèmes de service, des tendances et des plans d'atténuation.
- Surveiller les indicateurs de rendement à l'échelle des sites pour vérifier que les équipes de première ligne assurent le traitement des files d'attente conformément aux ententes sur les niveaux de service.
- Chercher en permanence les occasions d'amélioration afin que les attentes en matière de service soient gérées et satisfaites.
- Être sur appel 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 afin de fournir du soutien en cas d'incidents importants et de participation à une intervention manuelle (rotation hebdomadaire de l'horaire de travail sur appel).
- Assurer le suivi des incidents et des défaillances afin de s'assurer que la cause fondamentale a été déterminée, que des plans d'atténuation sont en place et que des résumés des mesures ont été fournis aux parties prenantes.
- Élaborer des documents et des éléments de communication ponctuelle d'exploitation interne ciblés et urgents au besoin.
- Préparer et diffuser des communications internes relatives aux messages de la direction de l'Exploitation.
- Aider à la préparation et à la lecture d'épreuves des documents de communications.
- Travailler en étroite collaboration avec les parties prenantes de différents services responsables des contributions au contenu.
- Collaborer au besoin avec l'équipe responsable de la traduction et coordonner l'arrivée, la traduction, la révision, la lecture d'épreuves et l'affichage de diverses communications.
- Assurer le suivi des défaillances du matériel et des postes de travail qui rendent ces unités inutilisables, et prendre les mesures nécessaires pour que les unités soient remises en service avec un minimum de retard et de perturbation pour l'Exploitation.
- Agir comme personne-ressource pour les demandes de recours hiérarchique de niveau 3 en lien avec les demandes de clarification ou de renseignements sur les méthodes de gestion provenant des sites.
- Signaler, suivre et soutenir les rapports de dérangement des sites de l'Exploitation, promouvoir les correctifs et clore les rapports rapidement.
- Soutenir l'examen et la communication des méthodes de gestion qui ne répondent plus aux objectifs et doive