Agent(E) de Règlement Préventif - Toronto, Canada - Office of the Ontario Ombudsman

Office of the Ontario Ombudsman

Verified Company

Toronto, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**Division & Section**:Unité générale

**Lieu de travail**:483 rue Bay, Toronto (_travail en mode hybride _à_ raison de 2 jours par semaine du bureau et 3 jours de la maison - susceptible de changement) _

**Type de poste et heures de travail**: Permanent, à temps plein, 36.25 heures par semaine

**Rémunération**: $ $

**Affiliation syndicale**: COPE

**Nombre de positions**: 3

**Date d'affichage**: du 17 mars au 30 avril 2023

**À propos du rôle**:
En tant qu'agent(e) de règlement préventif (ARP), vous serez le premier point de contact pour recevoir et traiter les plaintes. Les agent(e)s de règlement préventif trient et analysent les cas complexes pour identifier clairement les problèmes, déterminer comment résoudre les plaintes, encadrer les problèmes pour les escalader et fournir des rapports réguliers à la haute direction.

Chaque ARP gère une charge de dossiers, effectue des recherches, fait des enquêtes et aide à l'analyse des tendances pour identifier les modèles de plaintes et les problèmes systémiques potentiels. En plus de recevoir des plaintes par courriel et par courrier, les ARP reçoivent les plaintes par téléphone et en personne, traitant parfois avec des plaignant(e)s qui peuvent nécessiter des aménagements spéciaux ou qui peuvent être frustré(e)s et bouleversé(e)s par leur expérience avec différentes organisations gouvernementales.

**Responsabilités**:

- Recevoir et évaluer les plaintes pour une résolution rapide des cas; prendre les mesures appropriées pour faciliter la résolution et/ou obtenir les informations/documents pertinents pour examen
- Évaluer les plaintes pour déterminer si les problèmes peuvent être traités dans le cadre du mandat de l'Ombudsman; communiquer clairement et efficacement la justification verbalement et par écrit
- Trier les plaintes, hiérarchiser et identifier les prochaines étapes de résolution ou d'enquête
- Rédiger des plans d'entretien et des évaluations de cas impliquant à la fois des problèmes individuels et systémiques en mettant l'accent sur la recherche détaillée des faits, l'équité, les délais, et l'attention aux détails
- Rédiger et/ou aider à la préparation de rapports d'enquêtes spéciales très médiatisées, y compris les conclusions, l'analyse et les recommandations
- D'autres tâches liées à ce rôle pourraient être requises.

**Connaissances et expérience**:

- Diplôme universitaire ou postsecondaire dans un domaine comme le droit, la psychologie, les sciences politiques, l'administration publique, le travail social, la justice pénale
- Minimum de deux ans d'expérience dans la prestation de services d'accueil et de traitement des plaintes dans des organisations gouvernementales provinciales, y compris des commissions, des tribunaux et des agences, ou dans les secteurs municipal, universitaire ou scolaire
- Expérience dans la prestation de services aux membres du public, y compris les populations mal desservies et marginalisées
- Aptitude avérée à interroger des membres du public et des responsables du secteur public à tous les niveaux de l'organisation
- Connaissance pratique des organismes, des conseils et des agences du gouvernement provincial, des municipalités, des universités ou des commissions scolaires, ainsi que la connaissance de la_ Loi sur l'ombudsman_, de la compétence de l'Ombudsman de l'Ontario, et du gouvernement provincial et de ses structures
- Expérience démontrée dans la préparation de rapports portant sur des problèmes individuels et systémiques
- Expérience dans l'élaboration de solutions pratiques et fondées sur des preuves pour résoudre les problèmes relatifs aux plaintes et dans l'influence des parties pour adopter une ligne de conduite;
- La maîtrise de l'anglais à l'oral et l'écrit est requise; la maîtrise du français est un atout

**Aptitudes et compétences requises**:

- Solides compétences analytiques et capacité à évaluer de manière impartiale et objective des preuves pertinentes
- Capacité à rechercher, à examiner et à appliquer les lois, les règlements et les politiques pertinents
- Solides qualités interpersonnelles, y compris la capacité à faire face à des situations chargées d'émotion et à traiter avec des plaignant(e)s vulnérables
- Excellentes compétences en matière d'organisation, de gestion de la charge de travail et de gestion du temps pour résoudre rapidement les problèmes grâce à une analyse efficace et approfondie
- Capacité à travailler de manière autonome avec un minimum de supervision
- Capacité à travailler efficacement en équipe et à être ouvert(e) à la consultation et à la collaboration pour déterminer les solutions appropriées aux plaintes et aux demandes de renseignements
- Proactif(ve) et innovant(e), avec une capacité à trouver des solutions créatives pour améliorer la qualité de service
- Capable de traiter des informat