Technical Product Specialist - Québec, Canada - Sebia

Description

_**1 - Fonction**_
- **2 - Lien hiérarchique direct**_
- Directeur des services_
- **3 - Missions**_
- _Assurer le support téléphonique à travers l'ensemble des fuseaux horaires du Canada._
- _Traiter les questions et les remontées clients conformément aux politiques et aux directives établies._
- _Établir la documentation nécessaire pour se conformer aux exigences réglementaires et aux politiques internes._
- _Consulter et revoir régulièrement toute la documentation technique afin de maintenir un haut niveau connaissances_
- _Répondre activement à toutes les exigences réglementaires de l'ISO, Santé Canada ainsi qu'aux audits qualité internes et externes._
- _Créer et élaborer du matériel d'aide à la résolution des pannes (fiches de situation, guide technique, FAQ, etc.)._
- _Soutenir les campagnes de marketing si nécessaire_
- _Gérer, organiser et distribuer les pièces de rechange et l'inventaire_
- _Examiner et éditer les rapports de service_
- _Contribuer à la réussite des KPI de service (traitement du premier appel, temps de réponse, temps de clôture du ticket, etc.)_
- **4 - Délégation de responsabilité**_
- **5 - Compétences requises pour le poste**_
- _Diplômé(e) en Biologie ou dans un domaine similaire_
- _Minimum 3 ans d'expérience dans le domaine du Diagnostic In Vitro (DIV)_
- _Langues requises: Français et Anglais (parlé, lu et écrit)_
- _Forte autonomie / prise d'initiative / curiosité_
- _Flexible, adaptable et enthousiaste_
- _Points importants:_
- _L'expérience en service la clientèle par téléphone est un atout_
- _Solides compétences en matière de technologies (outils Microsoft, programmation de menu, outils de gestion, connexion d'instruments etc.)_
- _Expérience prouvée en matière d'autonomie de travail (gestion du temps, indépendance organisationnelle, gestion des priorités)_
- **6 - Savoir-être**_
- _Capacités à encadrer, dépanner, supporter et former par téléphone_
- _Être orienté(e) vers les solutions et les clients_
- _Avoir l'esprit analytique et critique_
- _Capacité à rester calme et professionnel(le), efficace et précis(e) dans les environnements à rythme soutenu_
- _Adaptable au changement / mode startup_
- _Collaboratif(ve) et engagé(e) dans les tâches du quotidien_
- _Excellent niveau de présentation et de compréhension des besoins_
- _Maîtrise de l'organisation et de la hiérarchisation des tâches de travail quotidiennes_
- **7 - Lieu de travail**_
- _50 % au bureau à domicile : doit être situé(e) dans la région de Montreal._
- _50% de déplacements à prévoir sur le terrain pour des formations ou des réunions, selon les besoins._
- **1 -Function**_
- **2 - Direct reporting relationship**_
- Service Manager_
- **3 -Missions**_
- _Provide telephone support across all time zones in Canada._
- _Handle customer issues and escalations in accordance with established policies and guidelines._
- _Establish documentation to comply with regulatory requirements and internal policies._
- _Regularly consult and review all technical documentation to maintain a high level of knowledge_
- _Actively meet all regulatory requirements of ISO, Health Canada, and internal and external quality audits._
- _Create and develop troubleshooting materials (situation sheets, technical guide, FAQ, etc.)._
- _Review and investigate results received as part of the Sebia Knowledge Center service, and escalate issues to the Application Specialist team as appropriate._
- _Support marketing campaigns as needed_
- _Manage, organize, and distribute spare parts and inventory_
- _Review and edit service reports_
- _Contribute to the success of service KPIs (first call handling, response time, ticket closure time, etc.)_
- **4 - Delegation of responsibility**_
- **5 - Skills required for the position**_
- _Graduate in Biology or a similar field_
- _Minimum 3 years experience in the field of In Vitro Diagnostics (IVD)_
- _Language requirements: French and English (spoken, read, and written)_
- _Strong autonomy/initiative / curiosity_
- _Flexible, adaptable, and enthusiastic_
- _Important points:_
- _Experience in telephone customer service is an asset_
- _Strong technology skills (Microsoft tools, menu programming, management tools, instrument connection etc.)_
- _Proven track record of working independently (time management, organizational independence, priority management)_
- **6 - Soft skills**_
- _Ability to coach, troubleshoot, support, and train by phone_
- _Be solution focused and customer-oriented_
- _Have an analytical and critical mind_
- _Ability to remain calm and professional, efficient and accurate in fast-paced environments_
- _Adaptable to change / startup mode_
- _Collaborative and engaged in daily tasks_
- _Excellent level of presentation and understanding of needs_
- _Mastery of the organization and prioritization of daily work tasks_
- **7 - Place of work**_
- _50% at the home office: must be located in the