Analyste, Soutien Technique Applications - Montreal

At OneSpan, we specialize in digital identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure experiences. · OneSpan est à la recherche d'un.e ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS pour se joindre à notre équipe à Montréal. Selon une approche mettant le client au c ...

Job description

At OneSpan, we specialize in digital identity and anti-fraud solutions that create exceptional and secure experiences.

OneSpan est à la recherche d'un.e ANALYSTE, SOUTIEN TECHNIQUE APPLICATIONS pour se joindre à notre équipe à Montréal. Selon une approche mettant le client au centre de vos interventions, vous évaluerez et respecterez les niveaux de service requis en plus de résoudre les problématiques techniques de premier niveau et ce, tout en respectant les ententes de service. Finalement, vous participerez à l'amélioration du processus de traitement des cas et de demandes de service.

En rejoignant notre équipe, vous ferez partie d'une équipe de premier niveau, dévouée et déterminée à offrir un support technique hors pair à nos clients. Notre service vise à offrir un service de première qualité et l'essence de notre mission d'assurer une mise en oeuvre rapide des solutions et une résolution des problèmes centrée sur les besoins du client.

Principales Responsabilités

Fournir le meilleur support au client et ce, de manière efficace, courtoise et proactive
Enregistrer es cas reçus dans l'outil de suivi des demandes
Attribuer la priorité aux tickets en fonction de leur impact sur les utilisateurs et des directives SLA et identifier la nature leur nature
Investiguer et offrir un diagnostic de premier niveau pour tous les cas
Documenter les étapes troubleshooting et les détails de résolution
Soumettre des suggestions pour les demandes de service
Assurer l'efficacité des canaux de communication, en tenant les clients informés sur la progression de leur demande selon la fréquence convenues
Escalader les incidents majeurs au gestionnaire des incidents
Assigner les tickets à la ligne d'escalade appropriée pour sa résolution
Effectue suivi auprès du client après résolution
Transférer vers le gestionnaire des incidents, de manière proactive, les tickets présentant un risque de bris de l'entente de niveau de service
Fournir au client une formation et une assistance sur l'utilisation sécurisée de nos applications et systèmes
Assurer la conformité aux normes opérationnelles, aux procédures et aux meilleurs pratiques de l'industrie
Assurer, en tous temps, la protection des systèmes et des informations des clients
Le poste pourrait inclure du travail par quarts et / ou des tâches de garde

Exigences Minimales

Baccalauréat en informatique ou équivalent
2 ans d'expérience dans un environnement de support des applications informatiques
Solides compétences en communication (écrite / parlée)
Bien organisé avec une attention aux détails
Bonnes compétences techniques en informatiques et en service à la clientèle
Bonne connaissance Windows

Exigences Souhaitées

Connaissance du français ou de l'espagnol (écrite / parlée)
REST API
Scripting (HTML, JSON, CSS,…)
Connaissance générale en infrastructure
Langages de programmation (JAVA, C #,…)
Fondation ITIL

OneSpan is looking for an APPLICATION SUPPORT ANALYST join our team in Montréal. The Support Analyst has responsibility for the handling of all 1st line support cases in the assigned region in a knowledgeable, courteous and responsive way. While meeting initial response time Service Levels for all cases in the assigned region, you will triage and meet overall response time Service Levels for assigned cases. Additionally, the Support Analyst is responsible for suggesting improvements to the case handling process and service requests.

By joining the Customer Support, you will be part of valued A-Class team who is dedicated and determined to offer a word-class technical support to our clients. This team is fully committed to our customers' success. Their knowledgeable and highly responsive services and support team's mission is to ensure timely implementation and problem resolution in the most courteous manner.

Key Responsibilities

Deliver World class customer support in a knowledgeable, courteous and responsive way
Ensure that all cases received are recorded in the ticketing tool
Assign priority to tickets based upon impact to the users and the SLA guidelines
Identify nature of tickets based upon reported symptoms and categorization rules
Provide first-line investigation and diagnosis of all cases
Document troubleshooting steps and resolution details
Submit suggestions for service requests
Responsible for communication, keeping customers informed about their ticket status at agreed intervals
Associate tickets with other records (i.e. Enhancement request, R&D tickets, emails, Knowledge Articles, Known Errors, )
Escalate Major Incidents to the Incident Manager
Delegates responsibility by assigning tickets to the appropriate escalation line for resolution
Performs post-resolution customer review to ensure that all work services are functioning properly, and all ticket documentation is complete
Proactively escalate tickets at risk of breaching Service Level Agreement, to the Incident Manager
Provides customer with training and assistance on secure use of our applications and systems
Ensures compliance to global operational standards, procedures and best
Always ensures protection of customer systems and information
Position could include shift work and/or on-call duties

Minimum Requirements

Bachelor's degree in computer science or equivalent
2+ years' experience in a Customer/Technical Support environment
Strong communication skills (written/spoken)
Well-organized with attention to detail
Good customer-approach/very customer-centric
Windows – MS Office

The More Of The Following Requirements, The Better

French or Spanish knowledge (written/spoken)
REST API
Scripting (HTML, JSON, CSS, …)
General Networking Knowledge
Programming Languages (JAVA, C#, …)
ITIL-Foundation

Avis: Ce poste nécessite la maîtrise d'une langue autre que le français car vous serez en partenariat avec des clients internes et/ou externes hors du Québec.

Disclaimer: This position requires proficiency in a language other than French, as you will be working in partnership with internal and/or external customers outside Québec.