Spécialiste Et Responsable, Mesure de - Montréal, Canada - Business Development Bank of Canada

Business Development Bank of Canada

Verified Company

Montréal, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Viens faire banque à part.

Choisir BDC comme employeur, c'est évoluer dans un milieu de travail sain, inclusif, riche de compétences et qui met de l'avant les meilleures conditions pour rassembler des équipes uniques où le pouvoir d'agir est réel. C'est aussi être au centre de projets économiques et financiers ambitieux afin de voir plus loin et de faire les choses différemment, pour alimenter le succès des entreprises canadiennes.

Choisir BDC comme employeur, c'est aussi:
- Des avantages sociaux flexibles et compétitifs, incluant un régime d'épargne du personnel où BDC te verse une contrepartie de tes cotisations volontaires, un régime de pension à prestations déterminées, un compte de dépenses mieux-être et soins de santé de 750 $, pour n'en nommer que quelques-uns- En complément de vacances payées chaque année, cinq journées personnelles, des journées de maladie au besoin, et nos bureaux sont fermés du 25 décembre au 1er janvier- Un modèle de travail hybride qui permet de vraiment concilier le travail et la vie personnelle- Des possibilités d'apprentissage, de formation et de perfectionnement, et bien plus encore...

APERÇU DU POSTE

Relevant de la Vice-Présidente Adjointe (VPA), Expérience client, la ou le Spécialiste et responsable, Mesure de l'expérience client et insights sera chargé d'améliorer la façon dont nous sondons la clientèle de BDC et d'améliorer la compréhension de ses besoins, ce qui permettra à toutes les équipes de BDC d'accéder à des informations-clés sur la clientèle et d'agir en conséquence. Cette personne d'expertise fera évoluer notre stratégie des mesures d'expérience client (CX) et veillera à ce que notre système de mesures soit pleinement exploité à travers l'ensemble de l'organisation. Elle jouera un rôle central dans la meilleure compréhension des besoins et des attentes de la clientèle de BDC, la transformation des données qualitatives et quantitatives en renseignements exploitables et l'élaboration de programmes Voix du Client (VdC).

LES DÉFIS QUI VOUS ATTENDENT

Système de métriques et de mesure CX- En collaboration avec l'équipe de la recherche et de l'intelligence de marché, gérer et analyser les sondages de BDC sur la voix de la clientèle transactionnels et relationnels, ainsi que tous les autres sondages VdC sur les points de contact de BDC et tout au long du parcours client- Créer une vision centralisée et holistique de la voix de la clientèle (nouveaux outils, tableau de bord et rapports) afin d'assurer une vue 360 de l'expérience client, pour toute la clientèle de BDC ainsi que pour les prospects/non-clients- Générer des rapports continus et des résumés exécutifs pour mettre en évidence les idées, les progrès et les défis- Cerner les possibilités d'améliorer la satisfaction et les SNP grâce à des boucles de rétroaction continues, et élaborer une stratégie à long terme pour le système de mesure de l'expérience client de BDC- S'assurer que toutes les initiatives d'amélioration des CX et du CSAT sont étroitement surveillées et que les résultats sont partagés avec les principales intervenantes et principaux intervenants.

Programme Voix du client (VdC)- Développer et renforcer la façon dont nous sondons la clientèle et comprenons leurs besoins et leurs attentes : diriger l'élaboration des meilleurs programmes de VdC de leur catégorie parmi la clientèle existante de BDC, l'ancienne clientèle et celle potentielle- Superviser la mise en œuvre et gérer de façon continue une nouvelle plate-forme Voix du Client pour obtenir des résultats en temps quasi réel à travers les points de contact, identifier les points faibles beaucoup plus rapidement, responsabiliser les employés de première ligne et améliorer le service à la clientèle

Aperçus- Développer une connaissance approfondie des moteurs de la satisfaction de la clientèle, être une championne ou un champion de l'amélioration du CSAT et des NPS, sensibiliser et comprendre les conducteurs à l'échelle de BDC et encourager l'action parmi toutes les équipes- Transformez les données qualitatives et quantitatives en informations exploitables : devenez une ou un partenaire de confiance et intégré avec l'entreprise (employés de première ligne, succès client et équipe de coo) et les fonctions organisationnelles (stratégie, amélioration continue, marketing, RH, etc.), fournissant la base de faits et les informations nécessaires pour générer des améliorations significatives à la satisfaction de la clientèle- En collaboration avec la ou le Directeur, Succès des Opérations client (sous l'équipe de la Cheffe de l'exploitation), aider à concevoir des plans d'action et des initiatives clés pour améliorer la satisfaction de la clientèle en tirant parti des connaissances exploitables CX- Collaborer avec l'équipe de recherche et de renseignements sur les marchés, en réuniss