Support Technique - Montréal, Canada - Solutions Metrix

Solutions Metrix
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Montréal, Canada

3 days ago

Sophia Lee

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter
Description
**Rejoignez notre équipe**

Nous recherchons une personne qui aime la technologie, la satisfaction des clients et la résolution de leurs problèmes. Vous serez appelé à être la personne responsable des clients pour les problèmes ouverts, à identifier et diagnostiquer ces problèmes et à aider les clients à mieux comprendre le processus d'assistance.

**Votre mission**:

- S'assurer que les exigences formulées par le client sont claires et exploitables.
- Fournir des mises à jour et un retour d'information au client sur les tickets ouverts.
- Valider les estimations et tenir le client informé en conséquence.
- Communiquer avec le Customer Success Manager lorsque le client n'a pas de contrat de support et demande du support.
- Aider le service financier et le responsable de la réussite des clients à répondre si le client a besoin d'une justification sur les heures de support consommées.
- Gérer (maintenir) les tickets de support.
- Escalader tout risque identifié sur une demande de support (indisponibilité, retour d'information, défi technique...).
- Remplir le tableau de bord pour suivre les KPI du rôle.
- Aider l'équipe de vente à présenter l'offre de support au client.
- Présenter au client le processus d'assistance et le portail d'assistance.
- Former les employés aux processus d'assistance.
- Améliorer les SOP de support.

**Sur vous**:

- Au moins 3 à 5 ans d'expérience dans un rôle similaire et dans un environnement technologique en évolution rapide.
- Excellentes relations interpersonnelles et service à la clientèle.
- Réactivité et capacité à communiquer calmement.
- Souci du détail et bonnes compétences en matière de résolution de problèmes.
- Bonne communication écrite et orale.
- Bilingue (français et anglais).
- Connaissance du CRM et certification Sugar Admin
- Compétences de Scrum master.
- Connaissance de JIRA

Quelques-unes des grandes récompenses de travailler ici:

- Congés payés
- Assurance médicale et dentaire
- Horaires de travail flexibles
- Travail hybride
- Remboursement des frais de scolarité
- Culture diversifiée et inclusive - nous travaillons dur et nous nous amusons beaucoup

Qui sommes-nous ?

Depuis 2001, Solutions Metrix implante des CRM dans des entreprises de toutes tailles et de tous secteurs d'activité, qu'elles soient à Montréal, au Québec, ou ailleurs au Canada ou en Amérique du Nord. Notre équipe de spécialistes maîtrise un très grand nombre de CRM sans être liée à aucun. Nous recommandons toujours à nos clients le meilleur CRM en fonction de leurs besoins et de leurs objectifs. Notre méthode définit un processus d'implantation simple pour les entreprises qui leur permet d'utiliser rapidement et facilement leur logiciel et de l'optimiser au maximum. Le secret de notre réussite est simple : nous adaptons nos solutions aux modèles d'affaires, aux marchés et aux industries de nos clients.
- Solutions Metrix est un employeur qui souscrit au principe de l'égalité des chances et s'engage à promouvoir la diversité et l'inclusion sur le lieu de travail. Nous interdisons toute forme de discrimination et de harcèlement fondée sur la race, la couleur, le sexe, la religion, l'orientation sexuelle, l'origine nationale, le handicap, l'information génétique, la grossesse ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales. Cette politique s'applique à toutes les pratiques d'emploi au sein de notre organisation, y compris l'embauche, le recrutement, la promotion, le licenciement, la mise à pied, le rappel, les congés, la rémunération, les avantages sociaux, la formation et l'apprentissage. Solutions Metrix prend ses décisions d'embauche en se fondant uniquement sur les qualifications, le mérite et les besoins commerciaux du moment._
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**Come join our team**

We are looking for someone who enjoys technology, providing client satisfaction and fixing client issues. You will be called upon to be the person responsible for the customers on open issues, identify and diagnose such issues and help customers understand the support process better.

**Your mission is as follows**:

- Make sure the requirements provided by the customer are clear and actionable.
- Provide update and feedback to the customer on their opened tickets.
- Validate estimations and keep the customer updated accordingly.
- Communicate with the Customer Success Manager when the customer does not have a support contract and requests for support.
- Help Finance and Customer Success Manager to answer if the customer need justification on the support hours consumed.
- Manage (Maintain) support tickets.
- Escalate any risks identified on a support request (unavailability, feedback, technical challenge ).
- Fill the score card to track KPIs of the role.
- Help the sales team to introduce the support offer to the customer.
- Introduce the customer to the support process and support portal.
- Train emp
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