Technicien, Soutien Technique Clients - Rimouski, Canada - TELUS

TELUS

Verified Company

Rimouski, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Emplacement: Rimouski, Quebec, CA- Code d'identification: Emplois par catégorie: Centre de contact- Fonction: Service à la clientèle- État de l'emploi: Temps partiel- Horaire: Permanent**Description**:
**Raison d'être (mission)**:
Répond, analyse et solutionne les appels de dérangements concernant des services de voix, d'informatique, de télévision, ou d'Internet dans le marché résidentiel; analyse et vérifie les dérangements à l'aide des équipements de vérification appropriés; effectue les réparations de base reliées aux dérangements rencontrés (incidents rapportés) ; décèle des opportunités de ventes de produits et services qu'il supporte et les offre au client.

**Responsabilités majeures**:

- Répond, analyse et solutionne les appels externes reliés à des configurations, dérangements, incidents, problèmes et demandes de renseignements reliés aux domaines de la voix, de l'informatique, de télévision ou d'internet
- Détermine la nature exacte du dérangement à partir des questions posées lors des contacts avec les clients, d'analyses, de validations et de tests, en utilisant tous les équipements de vérification appropriés, afin de poser un diagnostic efficace et précis et de guider le client pour apporter les correctifs nécessaires lors de la configuration, la mise à niveau et diverses réparations liées au dérangement (incident rapporté)
- Détermine, à partir des diagnostics et selon son évaluation, si le problème peut être solutionné immédiatement, transmis au groupe de techniciens hors ligne responsables ou référé à un tiers externe à TELUS. Ainsi, résout immédiatement les incidents ou, s'il y a lieu, achemine le rapport de dérangement à un tiers concerné pour réparation ou apporte les arguments à son client afin de le convaincre qu'il doit aller consulter une personne ressource (son fournisseur d'équipement ou autre) lorsque le trouble n'appartient pas à TELUS
- Informe et assiste les clients dans la compréhension et l'utilisation des produits et services offerts par la Compagnie, et, selon l'incident rapporté et analysé, fait des liens rapides afin de déceler des opportunités de ventes de produits et services répondant aux besoins des clients, vérifie l'intérêt du client, en fait la promotion, apporte les arguments afin d'influencer sa décision et, s'il y a lieu, fait conclure la vente par le SAC
- Interprète les rapports de dérangements répétés à partir d'historiques afin d'améliorer la satisfaction du service aux clients en vue de fidéliser le client et de le garder dans le contexte de concurrence
- Informe le client des coûts possibles lors de dépêches de technicien de l'exploitation à sa résidence. Explique, défend et convainc le client du point de démarcation qui délimite la responsabilité de TELUS vs la sienne afin de maintenir sa satisfaction envers les services de TELUS
- Informe son supérieur lorsque le temps de réparation dépasse les normes ou est anormalement élevé afin que des actions soient prises rapidement
- Collabore avec les techniciens, analystes et gestionnaires à la recherche de solutions permanentes en regard des problèmes rapportés
- Assure la confidentialité des renseignements personnels des clients et respecte en tout temps les règles de sécurité (mot de passe, activation, accès réseau, messagerie vocale, etc.) lors de ses interventions
- Maintient et développe en tout temps une attitude de service aux clients en établissant des relations positives et professionnelles envers la clientèle externe et interne, en fournissant service, aide, information et conseils de qualité afin d'assurer sa satisfaction
- Accomplit tout autre travail d'ordre connexe exigé par sa tâche ou demandé par son supérieur

**Qualifications**:
**Formation demandée**:

- Diplôme d'études collégiales
- Attestation d'études collégiales avec 1 an d'expérience
- Certificat d'études collégiales ou certificat d'études universitaires avec 1 an d'expérience
- Diplôme d'études professionnelles avec 1 an d'expérience
- Diplôme d'études secondaires avec 5 ans d'expérience

**La formation doit être dans l'un de ces domaines**:

- Installation & réparation d'équipement
- Informatique
- Génie électrique
- Télécommunications
- Réseautique
- Soutien informatique

**Connaissances**:

- Comprendre, parler et écrire l'anglais (Intermédiaire)
- Utiliser un PC et les logiciels courants

**Autres**:

- Horaire adapté aux besoins des clients