Titulaire de Processus Opérationnels - Québec, Canada - Cogeco Connexion Inc

Cogeco Connexion Inc

Verified Company

Québec, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Notre culture vous élève - il n'y a pas d'ego sur le chemin. Notre objectif commun? Nous voulons tous gagner pour nos clients. Nous visons à être toujours évolutifs, dynamiques et ambitieux. Nous croyons au pouvoir des connexions authentiques. Chaque employé fait partie de ce qui nous rend uniques sur le marché: agiles et dévoués.

Time Type:
Régulier

Job Description:
SOMMAIRE DES RESPONSABILITÉS DU POSTE

L'analyste des opérations sera responsable de la surveillance de la performance de l'équipe du service à la clientèle en effectuant des

analyses des tendances et des analyses ad hoc axées, mais sans s'y limiter, sur les problèmes techniques, les analyses comparatives et les

offres de la concurrence, ainsi que sur les indicateurs clés de performance (ICP) opérationnels du centre d'appels (ACW, NPS, revenus

épargnés, alertes NOC, roulements de camions, First Time Right, etc.) La personne retenue devra être en mesure de repérer les possibilités

d'amélioration des processus et de l'expérience client sur la base de l'analyse des données, de déterminer les méthodes ou les possibilités

permettant au centre d'appels de fonctionner plus efficacement tout en atteignant les ICP visés, et de formuler des recommandations

judicieuses concernant les agents, les conditions du marché, les types d'appels, le routage des appels et d'autres problèmes ou facteurs

présents dans les activités du centre d'appels.
- PRINCIPALES RESPONSABILITÉS
- ANALYSE OPÉRATIONNELLE ET PRODUCTION DE RAPPORTS - 50 %Développer, maintenir et améliorer les analyses et les rapports courants qui soutiennent la prise de décision quotidienne de l'équipe de direction du service clientèle.-
- Effectuer le suivi en temps réel et déterminer les tendances des types d'appels pour détecter et faire remonter les problèmes en temps réel.-
- Repérer, valider et présenter les possibilités d'amélioration des résultats et des opérations sur la base des données et des tendances du marché.-
- Effectuer une revue quotidienne des performances des opérations pour déterminer immédiatement leur efficacité.-
- Prioriser et conduire simultanément des demandes d'analyse à court terme, à long terme et ad hoc : auto-installation, certificat de naissance, roulement des camions, NPS, revenus économisés,
- _First Time Right,_ ACW et AHT pour s'assurer que les opérations sont performantes dans tous les domaines clés.-
- Réaliser des analyses sur la rétention et les revenus économisés, qui quantifient les impacts opérationnels des problèmes de service.- COLLABORATION ET AMÉLIORATION DES PROCESSUS - 30 %Travailler en collaboration avec divers analystes, experts en la matière et chefs de projet dans l'ensemble de l'organisation afin de s'assurer que les analyses, les rapports et les recommandations apportent un bénéfice maximal.-
- Enquêter sur les événements de service actuels et historiques, les pressions concurrentielles et les campagnes de marketing qui ont un impact sur les clients de Cogeco et transmettre ses conclusions.-
- Travailler en étroite collaboration avec d'autres groupes d'exploitation pour détecter et résoudre les problèmes ayant un impact sur l'efficacité du service à la clientèle.-
- Développer les meilleures pratiques en matière de processus et de stratégie d'appels sortants pour le service à la clientèle en travaillant en étroite collaboration avec les groupes de rétention et de soutien technique.- LE CLIENT D'ABORD - 10 %Afin de soutenir l'objectif ultime de Cogeco, qui est de fournir un excellent service aux clients actuels et potentiels, la personne titulaire doit être constamment attentive aux besoins des clients externes et internes et aider à la résolution de tout problème ou préoccupation de manière rapide et professionnelle, en s'assurant que la solution répond aux besoins du client.- AUTRES - 10 %Effectuer d'autres tâches et projets selon les besoins.- COMPÉTENCES PARTICULIÈRES
- FORMATION ACADÉMIQUE-
- Diplôme d'études secondaires requis.-
- Une formation postsecondaire en sciences, statistiques, analytique, informatique, administration des affaires ou mathématiques est préférable.- EXPÉRIENCE DE TRAVAIL-
- Au moins 3 années d'expérience dans les opérations et l'analytique.-
- Une expérience en matière d'analyse commerciale est préférable.-
- Une expérience en centre d'appels ou en opérations d'installation et de service serait un atout.-
- Une compréhension générale des industries et des réseaux à large bande, des télécommunications, du câble ou d'Internet est préférable.- COMPÉTENCES PARTICULIÈRES-
- Utilisation de la suite Google (Gmail, Google Sheets, Google Docs, Google Slides et Google DataStudio).- Une expérience de travail avec Tableau est un atout.-
- Capacité à contribuer efficacement seul ou en équipe.-
- Compréhension des concepts et des mesures de la satisfaction client, notamment le Net Promoter