Conseiller(ère) Experte Expérience Client - Longueuil, Canada - Longueuil RTL

Longueuil RTL

Verified Company

Longueuil, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

CONSEILLER(ÈRE) EXPERT(E) EXPÉRIENCE CLIENT

POSTE PERMANENT

Le Réseau de transport de Longueuil (RTL) est un organisme public comptant à son actif plus de 1100 employés. Sa mission est d'assurer, par des modes de transport collectif, la mobilité des personnes sur le territoire de l'agglomération de Longueuil. Le RTL place le personnel au cœur de sa réussite et le client au centre de ses préoccupations.

Pour réaliser sa mission, le RTL s'est doté d'une vision de gestion qui est de communiquer ouvertement entre nous, de travailler en équipe et d'agir avec cohérence dans le but d'honorer nos obligations réciproques, de même qu'une approche qui mise sur la collaboration de tous à l'atteinte des objectifs communs.

En 2023, le RTL se voit comme le principal acteur de la mobilité des personnes sur le territoire de l'agglomération de Longueuil. Il fera partie intégrante de la vie des personnes et de la communauté en apportant des solutions efficaces, novatrices et adaptées aux besoins de déplacement des personnes dans le contexte social, économique et environnemental changeant des dix prochaines années.

JOIGNEZ-VOUS À NOTRE ÉQUIPE DE TALENTS

Afin de réaliser sa mission, le RTL est actuellement à la recherche d'une personne dynamique, proactive et orientée vers l'action et les résultats.

DESCRIPTION DU POSTE:
Sous l'autorité du/de la directeur(rice) Stratégies et expérience client, le conseiller expert en expérience client est le garant de la qualité de l'expérience vécue par le client sur l'ensemble de ses interactions avec le RTL. Il planifie, organise et dirige les activités permettant de qualifier les attentes, besoins et satisfaction des clients du RTL. De plus, à partir des analyses des différents points de contacts entre le client et le RTL, il recommande et planifie les actions et interventions nécessaires pour bonifier la prise en compte de l'expérience client dans l'organisation et accompagne leur réalisation. Aussi, il anime ou participe à différents comités internes ou externes, et collabore à la planification, l'élaboration et la mise en œuvre de différents projets corporatifs. Il coordonne de manière proactive, efficace et efficiente les ressources humaines nécessaires à la réalisation des mandats qui lui sont confiés, et gère les ressources financières, matérielles et informationnelles sous sa responsabilité dans le respect des cibles de performance identifiées pour sa direction.

Les tâches et les responsabilités énumérées précédemment sont sommaires et indicatives. Il ne s'agit pas d'une liste complète et détaillée susceptible d'être effectuée par la personne occupant ce poste

TÂCHES SPÉCIFIQUES:
Planifie, organise et dirige les activités permettant de qualifier les attentes, besoins et satisfaction des clients du RTL:
 Planifie les activités de manière à identifier les besoins et attentes de la clientèle du RTL;
 Organise et dirige et les activités permettant de bonifier la connaissance de la clientèle du RTL, notamment en la segmentant et en déterminant des personnes types pour alimenter les réflexions stratégiques;
 Organise et dirige les activités de mesure de la satisfaction de la clientèle ;
 Dirige et contrôle la réalisation de sondages, enquêtes quantitatives, qualitatives et analyses permettant de mesurer la satisfaction de la clientèle;
 Organise la mise en place de programmes de clients mystère et contrôle leur réalisation;
 Travaille en collaboration avec l'équipe du Centre relation et information clientèle pour faire ressortir les principales tendances qui se dégagent des commentaires de la clientèle;
 Anticipe les besoins des clients, notamment en termes de parcours clients ou de canaux de communication.

Recommande et planifie les actions et interventions nécessaires pour bonifier la prise en compte de l'expérience client dans l'organisation et accompagne leur réalisation:
 Recommande une vision, des orientations stratégiques, des engagements, des objectifs et des normes à l'égard de l'expérience client;
 Analyse et interprète des données statistiques ou autres en vue de formuler des orientations ou des recommandations en lien avec le comportement de la clientèle et les problématiques liées à l'expérience client en fonction de différents segments de la clientèle;
 Identifie l'ensemble des points de contacts directs et indirects du RTL avec ses clients;
 Cartographie et analyse les parcours des clients sur l'ensemble de ces points de contact;
 Identifie des recommandations pour améliorer l'expérience des clients du RTL, à chacun des points de contact;
 Planifie et supporte les interventions nécessaires pour régler les éléments qui créent une rupture dans l'expérience des clients du RTL; 

Participe aux projets de différentes équipes en étroite collaborat