Director, Customer Operations - Ottawa

Based in Canada and headquartered in Toronto, Paramount Commerce is a fintech company focused on making payments simpler and more secure. We've been helping reshape online payments since the early 2000s, enabling people to pay directly from their bank accounts, without relying on ...

Job description

Based in Canada and headquartered in Toronto, Paramount Commerce is a fintech company focused on making payments simpler and more secure. We've been helping reshape online payments since the early 2000s, enabling people to pay directly from their bank accounts, without relying on credit cards or e-wallets.

As a proud member of Payments Canada, we're deeply connected to the evolving financial landscape, helping ensure our solutions remain compliant, reliable, and future ready. Security, risk management, and data integrity are at the core of everything we build, and we power payment solutions that are seamless, thoughtfully designed, and built to scale.

As we continue to grow our business across Canada and prepare for expansion into new markets, we're looking for curious, thoughtful, data driven individuals who enjoy directly solving complex problems themselves and pushing ideas from concept to execution, in a rapid iterative environment with highly capable peers. If you're excited about building the future of payments - and want to be part of a team that's shaping what's next - we'd love to hear from you.

The Opportunity

Customer Operations at Paramount has evolved from a traditional 9–5 support model into a fully in-house, 24/7 contact center powered by a modern AI enabled stack (Genesys, automation tools, and a robust knowledge base). Our customers include both consumers and merchants, and we support both through email and chat.

We are looking for a Director, Customer Operations to take this team to the next level.

This role is not about managing queues. It's about turning "support" into a strategic advantage. You'll transform customer interactions into product intelligence, shift the organization from "solving tickets" to "removing friction," and act as the commercial owner of our CX technology ecosystem. You'll be the voice of the customer in Product and Engineering, and the architect of an operation that scales with quality, insight, and impact.

What You'll Do

Own and Optimize a 24/7 Operation

• Lead a global, always-on support team with strong workforce planning, capacity management, and consistent service across time zones.
• Design a differentiated "white glove" experience for our highest value customers, ensuring our most important merchants are insulated from friction.
• Act as the final quality gate for the customer experience, building cross-functional QA loops so nothing falls through the cracks across Support, Risk, and Escalations.

Turn Support into Product Intelligence

• Quantify friction. Move beyond ticket counts and translate pain points into business impact (e.g., "This issue costs $10K/month in support time").
• Lead "Friction Reviews" with Product and Engineering to influence roadmap priorities based on real customer pain points.
• Evolve Voice of the Customer into a strategic input that drives product decisions, retention, and time-to-value.

Own the CX Tech Stack

• Be the commercial and functional owner of Genesys and our broader CX ecosystem, maximizing what we already have before buying more.
• Lead vendor strategy, QBRs, contract negotiations, and budget ownership.
• Advance our AI and automation strategy from "deflection" to "resolution," measuring success by quality and outcomes, not just volume.

Build a High-Performance Culture

• Shift the team from activity based metrics to outcome driven performance (FCR, CSAT, Time-to-Value).
• Lead and mentor Managers and Team Leads, fostering autonomy within clear standards and knowledge practices.
• Maintain a high engagement culture while raising the bar on accountability, clarity, and impact.
• Continue to build the team as needed.

Who You Are

You're equal parts operator, strategist, and people leader. You love turning messy systems into scalable engines, and you care just as deeply about the humans doing the work as the data that guides it.

• A Proven Customer Ops Leader: You bring 10+ years in Customer Operations or Support leadership, ideally in B2B or Enterprise environments. You've led teams through growth, transformation, or both, and know what it takes to run a high-performing 24/7 operation.
• Industry-Savvy: Experience in gaming is important, and experience in payments or fintech would be a strong advantage. You understand what it means to operate in high stakes, regulated, always-on environments where reliability truly matters.
• Lead with Empathy:  You understand that customer support is emotionally demanding work. You lead with empathy, protect your team from unnecessary pressure, and create an environment where people feel supported, trusted, and able to do their best work. You know how to hold high standards and care deeply about the humans behind the metrics.
• Technically Fluent: You're deeply familiar with modern contact center platforms, including Genesys Cloud experience. You understand how workflows, routing, automation, and knowledge systems actually work, not just how to read a dashboard.
• Commercially Sharp: You've owned a budget, negotiated with SaaS vendors, and know how to maximize ROI from your tech stack. You're comfortable making trade offs and building business cases.
• Cross-Functional by Nature: You have the presence and credibility to partner with Product, Engineering, Sales, and Risk. You use data to influence roadmaps, align priorities, and drive meaningful change.
• Built for Scale: You've worked across a mix of startup and enterprise environments and know how to bring structure without slowing momentum. You thrive in complexity and know how to build systems that grow with the business.

In short: you know how to run a world class Customer Operations function, and how to turn it into a strategic advantage.

If everything above doesn't perfectly describe you, but you're excited to learn, adapt, and grow into new areas, we'd still love to hear from you. We value curiosity, self directed learning, and people who enjoy stretching beyond what they already know.

Why Paramount Commerce?

• Canadian Company with over 22 years of history 
• Competitive salary
• Generous Vacation + Summer Fridays
• Health & Dental Benefits
• Wellness Spending Account
• Retirement savings matching plan
• Remote first environment 
• Quality Hardware provided to do your work 
• Parental leave top up program
• Birthday Day Off
• Quarterly Socials 
• Volunteer Days to give back to our community 

The base salary range for this full-time position is $150, ,000 CAD.

Final compensation will be dependent on experience, skillset, and role related qualifications, and will include benefits and bonus as per company policy. Please note that base salary ranges may differ based on location and local currency. 

We use technology assisted tools, including artificial intelligence, to support parts of our recruitment process (such as resume screening, note taking, and interview scheduling). These tools are designed to support, but never replace human judgement. All hiring decisions are made by humans, and we are committed to fair, inclusive, and bias-aware hiring practices.

DEI

At Paramount Commerce, we are proud to be an equal opportunity employer, and we do our best to make sure all people feel supported and connected at work.  We practice ethical and fair hiring processes and strongly encourage applications from all backgrounds. 

We believe that different perspectives, experiences, backgrounds, and skill sets are what make for high performing teams, and we are committed to creating a place for our employees to be their authentic selves.  Don't worry if you don't check every box. If you're excited about this role and think you'd be a good fit, we encourage you to apply.

Accommodations

Accommodations are available on request for candidates taking part in all aspects of the recruitment process. If you require any accommodation, please let us know and we will work with you to provide the necessary support.

Directeur ou Directrice, Opérations clients

À propos de Paramount Commerce

Basée au Canada et ayant son siège social à Toronto, Paramount Commerce est une entreprise de technologie financière qui vise à rendre les paiements plus simples et plus sécuritaires. Depuis le début des années 2000, nous contribuons à transformer les paiements en ligne en permettant aux consommateurs de payer directement à partir de leur compte bancaire, sans recourir aux cartes de crédit ou aux portefeuilles électroniques.

Fiers membres de Paiements Canada, nous sommes étroitement liés à l'évolution du paysage financier et veillons à ce que nos solutions demeurent conformes, fiables et tournées vers l'avenir. La sécurité, la gestion du risque et l'intégrité des données sont au cœur de tout ce que nous développons. Nous concevons des solutions de paiement fluides, réfléchies et évolutives.

Alors que nous poursuivons notre croissance au Canada et préparons notre expansion vers de nouveaux marchés, nous recherchons des personnes curieuses, réfléchies et axées sur les données, qui aiment résoudre des problèmes complexes de bout en bout et faire progresser des idées du concept à l'exécution dans un environnement rapide et itératif.

L'opportunité

Les Opérations clients chez Paramount ont évolué d'un modèle de soutien traditionnel de 9 h à 17 h vers un centre de contact interne offrant un service 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, soutenu par une infrastructure technologique moderne intégrant l'intelligence artificielle (Genesys, outils d'automatisation et base de connaissances robuste). Nous soutenons à la fois des consommateurs et des marchands par courriel et par clavardage.

Nous recherchons un(e) Directeur(trice), Opérations clients pour diriger cette prochaine phase de croissance.

Ce rôle ne consiste pas simplement à gérer des files d'attente. Il s'agit de transformer le soutien client en levier stratégique. Vous convertirez les interactions clients en intelligence produit, ferez évoluer l'organisation d'une logique de « résolution de billets » vers l'élimination des frictions et agirez comme responsable commercial de notre écosystème technologique d'expérience client. Vous serez la voix du client auprès des équipes Produit et Ingénierie et l'architecte d'une opération évolutive axée sur la qualité et l'impact.

Ce que vous ferez

Diriger et optimiser une opération 24/7

• Superviser une équipe mondiale offrant un service en continu, avec une planification efficace des effectifs et une prestation cohérente à travers les fuseaux horaires
• Concevoir une expérience de service haut de gamme pour nos clients stratégiques afin de réduire les frictions pour nos marchands les plus importants
• Agir comme dernier filet de sécurité pour l'expérience client, en mettant en place des mécanismes d'assurance qualité transversaux entre Soutien, Risque et Escalades

Transformer le soutien en intelligence produit

• Quantifier les frictions et traduire les irritants clients en impact financier mesurable
• Mener des revues régulières avec les équipes Produit et Ingénierie afin d'influencer les priorités de développement en fonction des enjeux clients
• Faire évoluer le programme Voix du client pour en faire un levier stratégique favorisant la rétention et la rapidité de mise en valeur pour le client

Être responsable de l'écosystème technologique d'expérience client

• Agir comme responsable fonctionnel et commercial de Genesys et de l'ensemble des outils d'expérience client
• Diriger la stratégie fournisseurs, les revues d'affaires trimestrielles, la négociation contractuelle et la gestion budgétaire
• Faire évoluer la stratégie d'intelligence artificielle et d'automatisation vers une logique axée sur la résolution complète des demandes et la qualité des résultats

Bâtir une culture de haute performance

• Faire évoluer les indicateurs de performance d'une approche centrée sur l'activité vers une approche axée sur les résultats (résolution au premier contact, satisfaction client, rapidité d'atteinte de valeur)
• Encadrer et développer les gestionnaires et chefs d'équipe
• Maintenir une culture engagée tout en rehaussant les standards d'imputabilité, de clarté et d'impact
• Adapter et faire croître l'équipe selon l'évolution des besoins de l'entreprise

Qui vous êtes

Vous êtes à la fois gestionnaire opérationnel(le), stratège et leader humain. Vous aimez transformer des systèmes complexes en moteurs performants et vous accordez autant d'importance aux personnes qu'aux données.

Leader éprouvé(e) en opérations clients

Plus de 10 ans d'expérience en direction des opérations clients ou du soutien, idéalement en environnement B2B ou entreprise. Expérience en gestion d'équipes 24/7 et en contexte de croissance ou de transformation organisationnelle.

Connaissance sectorielle

Une expérience dans le secteur du jeu est importante, et une expérience en paiements ou en technologie financière constitue un atout majeur. Vous comprenez les environnements réglementés, à fort enjeu et en activité continue.

Leadership empreint d'empathie

Vous reconnaissez que le soutien client est un travail exigeant sur le plan émotionnel. Vous dirigez avec empathie, protégez votre équipe des pressions inutiles et créez un environnement où les personnes se sentent soutenues, respectées et responsabilisées.

Maîtrise technologique

Expérience approfondie avec des plateformes modernes de centre de contact, notamment Genesys Cloud. Vous comprenez concrètement le fonctionnement des flux de travail, du routage, de l'automatisation et des systèmes de gestion des connaissances.

Solide sens des affaires

Expérience en gestion budgétaire et en négociation de contrats de logiciels-services. Capacité à optimiser le rendement des investissements technologiques.

Capacité d'influence transversale

Aisance à collaborer avec les équipes Produit, Ingénierie, Ventes et Risque, et à utiliser les données pour orienter les décisions stratégiques.

Capacité à évoluer avec l'organisation

Expérience dans des environnements à la fois en croissance rapide et plus établis. Capacité à structurer sans ralentir l'élan organisationnel.

En résumé, vous savez diriger une fonction Opérations clients de haut niveau et en faire un levier stratégique pour l'entreprise.

Pourquoi Paramount Commerce ?

• Entreprise canadienne avec plus de 22 ans d'histoire
• Salaire compétitif
• Vacances généreuses et horaires d'été aménagés
• Assurance santé et dentaire
• Compte mieux-être
• Régime d'épargne-retraite avec contribution de l'employeur
• Environnement de travail principalement à distance
• Équipement technologique fourni
• Programme de complément au congé parental
• Congé le jour de votre anniversaire
• Activités sociales trimestrielles
• Journées de bénévolat

Fourchette salariale : $ à $ CAD
La rémunération finale dépendra de l'expérience et des qualifications pertinentes.

Exigence linguistique

La connaissance de l'anglais peut être requise afin de collaborer avec des collègues, partenaires et clients situés à l'extérieur du Québec.

Diversité, équité et inclusion

Paramount Commerce est un employeur souscrivant au principe de l'égalité d'accès à l'emploi. Nous valorisons la diversité des perspectives, des expériences et des parcours. Si ce rôle vous intéresse, même si vous ne répondez pas à tous les critères, nous vous encourageons à postuler.

Des accommodements sont disponibles sur demande à toutes les étapes du processus de recrutement.