Analyste Principal-e, Centre de Command - Brampton, Canada - Rogers Communications

Rogers Communications

Verified Company

Brampton, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Chez Rogers, nous faisons passer notre clientèle en premier dans tout ce que nous faisons. Nous avons pris l'engagement d'offrir une expérience client exceptionnelle à des millions de Canadiennes et de Canadiens d'un océan à l'autre. Notre équipe Expérience client est dynamique, empathique et résolue à améliorer les choses. Ses membres accordent beaucoup d'importance à notre clientèle et font tout leur possible pour lui permettre de garder le contact avec un univers de possibilités et avec les moments mémorables qui lui tiennent le plus à cœur.

Si vous carburez aux défis, avez de l'initiative et cherchez à améliorer les choses, vous réussirez chez nous. Nos équipes Expérience client grandissent et nous cherchons des personnes qui sont déterminées à donner plus de possibilités à la clientèle et aux Canadiennes et Canadiens tous les jours.

Vous vous sentez à la hauteur pour relever ce défi tout en ayant du plaisir? Si c'est le cas, jetez un coup d'œil à l'occasion suivante

En tant qu'analyste principal-e, Centre de commandement, vous serez un opérateur de classe mondiale. Vous aurez la responsabilité d'appuyer diverses activités liées à la gestion efficace du rendement des centres d'appels afin d'atteindre les objectifs fixés en matière de vitesse moyenne de réponse, de niveau de service, de taux d'abandon et de budget. Ces activités comprennent la surveillance du rendement de la vitesse moyenne de réponse, les nouvelles prévisions budgétaires, la participation au processus d'escalade hiérarchique, le suivi de la productivité des spécialistes, de la capacité de réajustement, des profils des spécialistes, de l'acheminement et de la stabilité de la technologie, ainsi que la coordination et l'administration de tâches ponctuelles de planification. De plus, vous devrez surveiller les indicateurs clés de performance, déterminer les éléments à améliorer et collaborer avec les équipes responsables des opérations afin de concevoir et de mettre en œuvre les plans d'action qui s'imposent sur une période de 14 jours.

**Le Centre de commandement national : Responsable de la vitesse moyenne de réponse, du niveau de service et du taux d'abandon - Soutien aux opérations**:

- Apporter son soutien aux marques Rogers et Fido, à l'équipe Ventes, au Programme privilège de Rogers, à l'équipe de crédit, à l'équipe Gestion de la fraude, à Rogers Affaires, à l'équipe Technologie et aux sites de fournisseurs (services téléphoniques et numériques).
- Faire le suivi du volume et des problèmes touchant l'expérience client.
- Surveiller les tendances en matière de volume d'appels et les incidences sur l'expérience client pour améliorer continuellement les processus, et mettre en œuvre les plans d'action en 14 jours, au besoin.
- Fournir des mises à jour et des communications en temps réel aux Opérations et mettre en œuvre un plan de continuité ou un plan d'urgence, au besoin.

Vous devrez faciliter la conception de solutions, la mise en œuvre de projets, la planification à long et à court terme, la mise en marché, les initiatives en matière de médias sociaux et la surveillance de la conformité de nos systèmes en honorant notre promesse en matière de service. Ces tâches nécessitent de travailler avec des équipes interfonctionnelles dans l'ensemble de l'entreprise.

**Ce que vous ferez**:

- Établir, créer et mettre en œuvre des plans de communication sur le sommaire des niveaux de service **adaptés à la première ligne et à l'ensemble des secteurs d'activité**.
- Préparer et publier des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels pour chaque secteur d'activité.
- Assurer un déploiement de 14 jours pour la demande et la capacité de certains secteurs d'activité. Mobiliser toutes les parties prenantes (internes/partenaires), au besoin.
- Organiser des appels IDP, au besoin.
- Assurer la centralisation du Centre de commandement en coordonnant l'ensemble des Centres d'appels et des fournisseurs.
- Solliciter des actions de la part de la direction et du personnel administratif.
- Mettre en œuvre des plans d'urgence ou des stratégies temporaires et les surveiller pour atténuer les répercussions sur la clientèle et protéger les marques Rogers et Fido.
- Créer et mettre en place une solution de cheminement des appels pour la clientèle d'affaires, la tester et la soutenir:

- appels en file d'attente, appels sortants, appels reportés (c.à-d., la technologie de file d'attente virtuelle).
- Faire preuve d'initiative et établir des mesures pour évaluer le succès des solutions mises en place d'après les critères établis (guides), en partenariat avec les équipes interfonctionnelles et les équipes responsables des opérations de Rogers et de Fido.
- Collaborer avec divers niveaux de gestion pour assurer constamment la liaison avec l