Responsable de l'expérience Client - Laval, QC

En tant que Responsable de l'expérience Client chez MANDY'S, vous incarnez l'esprit de la marque. Vous rayonnez d'énergie positive, vous créez une expérience VIP inoubliable pour nos invité · e · s, et vous incarnez les valeurs fondamentales qui définissent MANDY'S. Relevant dire ...

Job description

En tant que Responsable de l'expérience Client chez MANDY'S, vous incarnez l'esprit de la marque. Vous rayonnez d'énergie positive, vous créez une expérience VIP inoubliable pour nos invité·e·s, et vous incarnez les valeurs fondamentales qui définissent MANDY'S. Relevant directement du·de la directeur·trice général·e, vous jouez un rôle clé pour assurer le bon fonctionnement des opérations en salle, et garantir des expériences mémorables à chaque visite.

Votre rôle dépasse largement la simple supervision : vous êtes responsable de cultiver un environnement accueillant et inclusif, de soutenir et développer l'équipe en salle, et de mettre en œuvre les normes de l'expérience VIP de MANDY'S à chaque point de contact. Vous êtes mandaté·e pour guider votre équipe afin d'atteindre les objectifs de ventes, en collaboration avec le·la directeur·trice général·e. Par votre leadership, vous insufflez une culture d'excellence et un engagement à dépasser les attentes de nos invité·e·s, contribuant à faire de MANDY'S une destination reconnue pour son hospitalité, sa bienveillance et son service personnalisé.

UNE JOURNÉE DANS VOTRE RÔLESTRATÉGIE DE VENTE & PERFORMANCE

• Être responsable de la performance des ventes en salle, en mettant l'accent sur l'augmentation de la valeur moyenne des commandes (AOV) grâce à des techniques efficaces de vente incitative et des recommandations personnalisées.
• Collaborer avec le·la DG pour établir et dépasser les objectifs de ventes hebdomadaires, en utilisant les données de ventes et tendances pour identifier les opportunités de croissance.
• Animer les briefings d'équipe avant chaque quart, en soulignant les objectifs de ventes, les nouveautés du menu et les priorités de vente incitative.
• Analyser les rapports de caisse (POS) et les performances par quart pour identifier les employé·e·s performants, les opportunités d'amélioration et les moments de coaching.
• Lancer des initiatives de vente spécifiques à l'emplacement, incluant des promotions, concours et incitatifs liés à l'AOV, aux nouveaux items et aux avis Google.
• S'assurer que l'équipe possède une excellente connaissance du menu et des recettes pour garantir une exécution impeccable lors des lancements de produits, de campagnes ou d'offres limitées.

COACHING & DÉVELOPPEMENT

• Former l'équipe en salle pour qu'elle devienne ambassadrice des ventes grâce à du coaching continu sur les connaissances du menu, les accords de saveurs et les techniques de vente incitative.
• Offrir du coaching en temps réel sur le plancher, corriger les habitudes, renforcer les bons comportements de vente, et célébrer les succès.
• Animer des formations dynamiques et des rafraîchissements alignés avec les stratégies de vente actuelles et les standards de l'expérience invité·e.
• Identifier et accompagner les employé·e·s à haut potentiel, en leur offrant des opportunités de développement et de mentorat.
• Fixer des attentes claires en matière d'excellence du service et de contribution aux ventes, offrir une rétroaction honnête et tenir les employé·e·s responsables des résultats.
• Collaborer avec le·la DG pour effectuer les évaluations de performance axées à la fois sur le service et l'impact financier.

L'ART DU SERVICE

• Maîtriser et promouvoir l'Art du Service pour offrir des expériences inoubliables.
• Développer et mettre en œuvre des standards de service axés sur la chaleur humaine, le charme et les interactions personnalisées.

LIVRAISON D'UN SERVICE UNIQUE

• Innover et implanter des initiatives de service uniques qui nous distinguent de la concurrence.
• Rechercher continuellement des opportunités pour surprendre et ravir les invité·e·s.

AMÉNAGEMENT & PRÉSENTATION VISUELLE DE LA SALLE

• Collaborer avec l'équipe Visuelle & Design pour mettre en œuvre des stratégies de marchandisage concrètes dans la salle.
• Veiller à la mise en œuvre constante des standards visuels (présentations de tables, décor, etc.).
• Effectuer des inspections régulières et donner une rétroaction à l'équipe pour assurer le respect des lignes directrices de marchandisage.
• Former l'équipe sur les principes de présentation visuelle pour offrir une expérience harmonieuse et soignée.
• Réviser et ajuster les techniques de marchandisage selon les lignes directrices de la compagnie pour rehausser l'ambiance générale.

GESTION DES EMPLOYÉ·E·S

• Former et encadrer les « charmers » pour qu'ils incarnent nos standards de service et fassent briller nos invité·e·s.
• Organiser des séances de rétroaction et des ateliers réguliers pour développer les compétences de l'équipe.
• Incarner la marque, la culture et les valeurs de MANDY'S en tant que modèle à suivre.
• Créer un environnement de travail professionnel, inclusif et axé sur la rétroaction.
• Diriger avec empathie, positivité et rigueur, en inspirant les autres à faire de même.
• Assurer le respect des politiques, procédures et standards du service.
• Élaborer les horaires du service et superviser la planification et la coordination des équipes, tout en respectant les cibles de main-d'œuvre.
• Offrir une expérience positive aux invité·e·s en s'assurant que l'équipe possède une excellente connaissance du menu, des accords proposés, et qu'elle suit les standards de la compagnie.
• Collaborer avec le·la chef·fe de cuisine pour offrir une expérience fluide et cohérente.
• Gérer les opérations en salle pour atteindre les objectifs de ventes et de main-d'œuvre, en mettant l'accent sur l'AOV et la vente incitative.

OPÉRATIONS

• Répondre aux avis Google, et transmettre les incidents aux bons canaux du siège social.
• Appuyer le·la chef·fe de cuisine dans les inventaires.
• Gérer la satisfaction des invité·e·s en répondant aux plaintes et en améliorant l'expérience selon nos politiques.
• Respecter les standards opérationnels et proposer des améliorations.
• Prendre en charge son propre développement professionnel et demander de la rétroaction.
• Débloquer le potentiel de l'équipe par une rétroaction constante et orientée vers des solutions.
• Évaluer la performance de l'équipe, détecter les baisses de motivation et intervenir rapidement.
• Collaborer avec le·la DG pour assurer le développement de l'équipe et la gestion des enjeux de performance.
• Être responsable des évaluations de performance avec le·la DG.
• Superviser l'orientation, la formation et le développement des nouveaux membres en salle.
• Participer au recrutement du personnel en salle avec le·la DG.
• Former l'équipe sur les nouvelles recettes, équipements, lancements de menus, etc.
• Effectuer les tâches administratives et autres demandes de la direction ou du siège social.

CE QUE VOUS APPORTEREZ À LA TABLE

• Diplôme d'études secondaires ou équivalent;
• Expérience en gestion de restaurant (1 à 2 ans comme gérant·e adjoint·e ou gestionnaire de plancher);
• Diplôme en hôtellerie, restauration ou domaine connexe (un atout);
• Certification MAPAQ (un atout);
• Certification en premiers soins (un atout);
• Maîtrise du français écrit et parlé;
• Esprit analytique, souci du détail, capacité à prendre des décisions stratégiques rapidement;
• Esprit d'équipe, leadership, excellentes compétences en communication;
• Confiance, intégrité, gestion du stress, autonomie, initiative, souplesse et sens de l'organisation;
• Capacité à respecter les politiques et exigences de conformité;
• À l'aise dans des environnements rapides et changeants;
• Capacité à rester debout longtemps ou à travailler près de sources de chaleur;
• À l'aise de travailler à proximité d'autres personnes;
• Connaissance des systèmes de caisse (POS);
• Compétence technologique (ex: GSuite, Asana, Restock, Canva, etc.);
• Capacité à soulever jusqu'à 50 livres.

In your role as the Guest Experience Manager at MANDY'S, you serve as the living embodiment of the brand's ethos, radiating positive energy, curating the VIP guest experience, and upholding the core values that define MANDY'S. Your direct reporting line to the General Manager positions you as the leader in ensuring that all front-of-house operations operate seamlessly to provide guests with unforgettable experiences. Your responsibilities extend far beyond supervision; you are tasked with cultivating a welcoming and inclusive environment, nurturing a team of front-of-house staff, and implementing MANDY'S VIP Experience Standards at every touchpoint. Your mandate is to lead the team to reach sales targets in collaboration with the General Manager. Through your leadership, you instill a commitment to excellence and a dedication to exceeding guest expectations in every interaction, inspiring a culture of hospitality that defines MANDY'S as a destination where genuine care and personalized service are at the forefront, creating lasting impressions and loyal guests.

A DAY IN THE LIFE

ART OF SERVICE

• Master and promote the Art of Service to create memorable and exceptional guest experiences.
• Develop and implement service standards that emphasize warmth, charm, and personalized interactions.

UNIQUE SERVICE DELIVERY

• Innovate and implement unique service initiatives that differentiate us from the competition.
• Continuously seek opportunities to surprise and delight guests, creating memorable moments.

FRONT OF HOUSE DESIGN & VISUAL PRESENTATION

• Collaborate with the Visual & Design team to translate their merchandising strategies into actionable plans for the dining area.
• Monitor and ensure the consistent implementation of visual standards for table settings, decor, and presentation across all shifts and dining periods.
• Conduct regular inspections and provide feedback to team members to ensure strict compliance with merchandising guidelines and maintain our reputation for providing sensational spaces.
• Train and educate restaurant staff on visual merchandising principles and standards to uphold a cohesive and attractive dining experience.
• Continuously evaluate and update merchandising techniques and displays, as per company guidelines, to enhance guest experience and support overall restaurant ambiance.

EMPLOYEE MANAGEMENT

• Train and coach charmers on the sales floor to ensure they embody our service standards and delight our guests.
• Conduct regular feedback sessions and workshops to enhance charmers' skills and knowledge.
• Embody MANDY'S brand, culture, and values serving as a role model for the team
• Foster a professional, inclusive, and feedback-driven work environment
• Lead with positivity, empathy, and a commitment to excellence while inspiring others to do the same
• Ensure all front-of-house policies, procedures, and standards are followed
• Create front of house schedules and oversee the planning, coordination and supervision of team members while consistently meeting labour targets
• Create a positive experience for our guests by ensuring front of house team members possess excellent menu knowledge, suggested pairings, are well trained and produce work that aligns with company standards;
• Collaborate with the Kitchen Manager to deliver a seamless guest experience
• Manage front of house restaurant operations to meet labor and sales targets, with a strong emphasis on leading the team to drive average order value & upselling strategies

OPERATIONS

• Respond to google reviews, escalating any incidents to the appropriate head office channel
• Support the KM with inventory counts
• Oversee guest satisfaction by addressing complaints and enhancing the dining experience in line with our guest accommodation policies and procedures
• Uphold operational standards and identify areas for improvement
• Own self-development and ask for on-going feedback from others;
• Unlock full potential of front of house employees by providing specific, solution oriented and constant feedback;
• Assess team's performance, recognize changes in team members morale/performance and address poor performance in a timely way.
• Partner with General Manager for team members growth and development and/or to manage performance concerns;
• Responsible for following MANDY'S performance review process with front of house team in partnership with General Manager;
• Responsible for overseeing new front of house team member orientation, training and development;
• Recruit and hire front of house personnel in conjunction with the General Manager;
• Train and coach front of house staff on new recipes, new equipment, menu launches, etc…
• Execute administrative tasks and other tasks as requested by the General Manager, District Manager and Head Office team.

WHAT YOU BRING TO THE TABLE:

• High School diploma or equivalent;
• Prior restaurant management experience (1-2 years experience as an assistant manager, floor manager, etc).
• Possess a degree in a culinary or hospitality area (asset)
• MAPAQ certification (asset)
• First-Aid Certified (asset)
• French required, written and spoken
• Ability to quickly grasp facts, an analytical mind, facility with numbers, attention to detail and the ability to make timely and strategic decisions
• Team spirit, leadership and good communication skills
• Confidence, integrity, ability to manage stress, energy, autonomy, initiative, flexibility and a focus on quality and organization
• Ability to adhere to company policies, programs and meet compliance needs
• Comfortable in fast-paced and continuously changing environments
• Able to stand for long periods of time and/or work around heat
• Can work around others in close quarters
• Knowledge of POS systems (point of sale)
• Tech savy (ex: GSuite, Asana, Restock, Canva, etc.)
• Able to lift up to 50 pounds

Type d'emploi : Temps plein

Avantages :

• Événements d'Entreprise
• Nourriture à Prix Réduit ou Gratuite
• Réductions Tarifaires
• Régimes de participation aux bénéfices
• Stationnement sur place

Expérience:

• gestion: 1 an (Souhaité)
• Service à la clientèle: 1 an (Souhaité)

Lieu du poste : En présentiel