Directeur Adjoint ou Directrice Adjointe Services - Edmonton, Canada - Canadian National Railway

Canadian National Railway

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Edmonton, Canada

1 week ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Au CN, chaque jour apporte de nouveaux défis stimulants. Vous évoluerez dans un milieu intéressant où vous contribuerez au déroulement sécuritaire et efficace de nos activités et aiderez à maintenir l'économie sur la bonne voie. Nous offrons les programmes de formation rémunérés et les possibilités sur lesquelles reposent les carrières à long terme, et nous soulignons le travail acharné des employés qui s'efforcent de changer les choses. Vous pourrez vous épanouir dans notre culture unifiée axée sur la sécurité, où nous travaillons ensemble comme UNE ÉQUIPE. Nous offrons des carrières valorisantes car notre travail fait une différence. Embarquez avec nous

**Résumé des fonctions**

Le directeur adjoint ou la directrice adjointe Services à la clientèle fait la promotion, au sein du service, d'une expérience qui demande le moins d'effort possible de la part du client. En communication constante avec l'Exploitation, le Marketing et les clients, cette personne est la personne-ressource principale des décideurs de première ligne et le point de contact pour les recours à la hiérarchie. Travaillant en étroite collaboration avec les représentants Services à la clientèle (RSC), la personne titulaire du poste fournit les renseignements nécessaires ainsi que les instructions et facilite la communication interfonctionnelle (à l'interne et à l'externe) en vue d'assurer la résolution complète des problèmes. La personne qui occupe le poste surveille la performance en fonction des objectifs établis, coordonne les programmes de formation et les évaluations de la performance, et cherche activement les améliorations possibles. Le ou la titulaire du poste agit à titre d'autorité en matière de données et effectue les analyses de données nécessaires à la prise de décisions pour le centre, le CN et les clients.

**Principales responsabilités**

Coaching et mentorat
- Créer un milieu propice à l'apprentissage
- S'assurer que les membres de l'équipe ont les connaissances et les compétences nécessaires pour exercer leurs fonctions
- Collaborer avec les représentants principaux Services à la clientèle pour former une équipe unie au sein du centre et de l'Exploitation
- Fournir de la rétroaction et du coaching de façon continue aux RSC afin d'assurer l'uniformité des processus et une communication à valeur ajoutée pour les clients
- Améliorer continuellement les aptitudes pour le service à la clientèle des RSC afin que ces personnes maintiennent un niveau de satisfaction élevé de la clientèle, tant à l'interne qu'à l'externe
- Aider les RSC en tant que personne-ressource et spécialiste, en cas de recours à la hiérarchie
- Effectuer des vérifications de qualité et des sondages auprès du service à la clientèle dans le but de préserver et d'améliorer la qualité
- Veiller à ce que les problèmes signalés par la clientèle soient bien définis, étudiés et résolus de manière rapide et efficace
- Diriger les initiatives de formation de manière à rehausser continuellement le niveau d'excellence du service à la clientèle
- Faciliter l'intégration des nouveaux membres du personnel
- Surveiller les objectifs de performance en matière de prestation de services et veiller à ce que ces personnes soient atteints
- Évaluer les tendances concernant la charge de travail et les demandes du centre afin de repérer des occasions d'amélioration
- Gérer un personnel syndiqué
- Comprendre et appliquer les conventions collectives et les lignes de conduite de l'entreprise, notamment en menant des enquêtes, en recommandant des mesures correctives et en traitant les griefs
- S'assurer que les effectifs sont suffisants, et veiller à la planification des vacances et à la répartition quotidienne des tâches non attribuées

Amélioration du service et avis aux clients
- Agir à titre de personne-ressource interfonctionnelle et chercher à résoudre les problèmes des clients en assurant la liaison entre l'Exploitation, le Marketing et les autres fonctions
- Coordonner l'élaboration de plans de remise en service dans les cas de carences du service soumises à un niveau hiérarchique supérieur
- Aider les RSC à éliminer les obstacles qui empêchent la résolution des problèmes
- Intervenir et résoudre les problèmes des clients avec les directeurs de comptes, les RSC et les clients
- Communiquer avec les clients internes et externes afin d'améliorer la transmission de l'information, de fournir des renseignements sur les processus et de mettre en œuvre de nouveaux processus et de nouvelles méthodes
- Concilier les besoins des clients et les besoins opérationnels

Amélioration continue
- Concevoir et élaborer des processus et des méthodes permettant de répondre aux attentes des clients, voire de les dépasser
- Coordonner la participation des RSC aux initiatives touchant le réseau
- Souten