- Develop and execute the quality and voice of customer vision, strategy, and roadmap initiatives.
- Manage and mentor a team of quality analysts, engineers, and specialists, and provide them with the tools, resources, and guidance to perform their duties effectively.
- Establish and monitor quality and customer satisfaction metrics, KPIs, and SLAs for all products and services, and ensure that they are aligned with the business objectives and customer needs.
- Conduct regular quality audits, reviews, and inspections, and identify and resolve any quality issues, defects, or risks.
- Create and maintain quality documentation, policies, procedures, and standards, and ensure compliance with internal and external regulations and best practices.
- Lead and facilitate the voice of customer program, and design and implement methods to collect, analyze, and act on customer feedback, such as surveys, interviews, focus groups, reviews, and social media.
- Communicate and report on the quality and voice of customer performance, insights, and recommendations to the senior management and relevant stakeholders.
- Drive continuous improvement and innovation initiatives and foster a culture of quality and customer-centricity across the organization.
- Provide and communicate analysis and requirement artifacts as required in supporting the Business. Includes use cases, process flows, context diagrams and story maps.
- Proven track record of leading and managing quality and voice of customer programs and delivering results and improvements.
- Proficient in data analysis, statistics, and reporting, and able to use various tools and software, such as Excel, Tableau, etc.
- Excellent communication, presentation, and interpersonal skills, and able to work with cross-functional teams and stakeholders at all levels.
- Building and maintaining strong, long‐lasting customer relationships with internal and external partners
- Customer-oriented, analytical, and problem-solving mindset, and able to handle multiple projects and priorities in a fast-paced environment.
- Able to prioritize multiple needs at once.
- Experience with Salesforce and Medallia is an asset.
Senior Manager, Quality and Voice of Customer - Brampton, Canada - President's Choice Financial
Description
Les candidats référés ne doivent pas postuler directement pour ce poste.
Toutes les références de candidats doivent d'abord être soumises dans Workday par un collègue de Loblaw actuel.
L'utilisation du masculin à pour but d'alléger le texte
Venez faire votre différence dans les communautés à travers le Canada, où l'authenticité, la confiance et l'établissement de liens sont valorisés - alors que nous façonnons l'avenir du commerce de détail au Canada, ensemble. Notre position unique en tant que l'un des plus grands employeurs du pays, celle associée à notre engagement à avoir un impact positif sur la vie de tous les Canadiens, viens offrir à nos collègues une gamme d'opportunités et d'expériences pour aider les Canadiens à Vivre Bien, Vivre Pleinement.
Chez Les Compagnies Loblaw Limitée, nous réussissons grâce à la collaboration, à l'engagement et nous plaçons la barre haute pour nous-mêmes et ceux qui nous entourent. Que vous débutiez votre carrière, que vous réintégriez le marché du travail ou que vous recherchiez un nouvel emploi, votre place est avec nous.
In the Customer Support Centre of Excellence (CoE), we strive to provide PC Financial, PC Optimum, Loblaw Digital, Loblaw Retail, and SDM Retail customers with an effortless experience in the moments that matter. We maximize technology, automation, and delivery optimization to improve customer and colleague experiences. We collaborate with technology and products teams to create synergy and deliver value. We are forward-thinking, agile, and collaborative solving sophisticated problems at pace. We run as one team, value diversity and dig deep to always know more.
Why This Role Is Important
We are looking for a Senior Manager, Quality and Voice of Customer, who will be responsible for overseeing the quality assurance, quality control, and customer satisfaction programs for our company. Lead a diverse and high performing team and collaborate with vendors, training, and operation teams to ensure that our products and services meet the highest standards of quality and customer expectations. You will also design and implement strategies to collect, analyze, and act on customer feedback and agent performance, and drive continuous improvement and innovation across the organization.
What You'll Do
What You Bring:
Notre engagement envers la durabilité et l'impact social est un élément essentiel de notre façon de faire des affaires. Nous concentrons notre attention sur les domaines où nous pouvons avoir le plus grand impact. Notre approche de la durabilité et de l'impact social repose sur trois piliers - l'environnement, l'approvisionnement et la communauté.Nous recherchons constamment des moyens de faire preuve de leadership dans ces domaines importants. Nos valeurs ÊTRE – Engagement, Tient à coeur, Respect et Excellence – guident toutes nos prises de décision et prennent vie à travers notre culture bleue. Nous offrons à nos collègues des carrières progressives, une formation complète, de la flexibilité ainsi que les nombreux avantages compétitifs - voici quelques-unes des nombreuses raisons pour lesquelles nous sommes classés au palmarès des meilleurs employeurs du Canada, au palmarès des meilleurs employeurs pour la diversité au Canada, au palmarès des employeurs les plus verts au Canada et au palmarès des meilleurs employeurs pour les jeunes au Canada.
Si vous ne savez pas si votre expérience correspond à toutes les exigences ci-dessus, nous vous encourageons à postuler quand même. Nous recherchons des perspectives de candidatures variées, qui incluent des expériences diverses que nous pouvons ajouter à notre équipe.
Nous nous concentrons depuis longtemps sur la diversité, l'équité et l'inclusion, car nous savons que cela fera de notre entreprise un meilleur lieu de travail et de magasinage. Nous nous engageons à créer des environnements accessibles pour nos collègues, candidats et clients. Les demandes d'aménagement en raison d'un handicap (qui peut être visible ou pas, temporaire ou permanent) peuvent être faites à n'importe quel stade de la demande et de l'emploi. Nous encourageons les candidats à faire connaître leurs besoins en matière d'accommodation afin que nous puissions offrir des opportunités équitables.
Veuillez noter :
Les candidats âgés de 18 ans ou plus doivent effectuer une vérification des antécédents criminels. Les détails seront fournis lors du processus d'embauche.