Manager Customer Support - Montreal - Alvéole

Description

About Alvéole

Alvéole is on a mission to reconnect people with nature in cities, one building at a time. We partner with the world's leading real estate companies to turn sustainability into an experience that tenants can see, touch, and feel. Through rooftop beehives, biodiversity programs, and ESG data, we help our clients meet their environmental goals while engaging communities and strengthening their brands.

Our work is visible in thousands of properties across North America and Europe, and at the heart of it all is a belief that business and biodiversity can thrive together.

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About the Role

We're looking for a strategic, tech‑savvy Customer Experience Leader to own the full post‑sale journey, from onboarding and support, through renewals and account growth. You'll lead and mentor our Customer Support and Customer Success teams, build systems that scale, and help oversee an end‑to‑end experience that focuses on replying to client requests quickly, building value with every interaction and setting clients up to grow with us year after year.

The role is both operational and strategic: you'll roll up your sleeves to reply to tickets and improve workflows, while also shaping the long‑term vision for customer satisfaction, retention and expansion.

What You'll Do

• Lead the Customer Support function, ensuring fast, empathetic, high‑quality responses across all channels
• Own the full post‑sale client experience strategy across Support and Success
• Build on the client journey by identifying friction points and opportunities for proactive communication
• Partner cross‑functionally with Service Delivery, Product and Revenue to ensure a seamless experience handoff to long‑term value
• Implement SLAs, QA standards, and escalation pathways
• Monitor support trends and use insights to improve workflows, reduce inbound volume and drive improvements
• Oversee client onboarding, value realization, and long‑term relationship building for a defined segment of clients
• Ensure renewal and expansion processes are predictable, data‑driven and tied to measurable outcomes
• Build playbooks for engagement, quarterly value check reviews, risk mitigation and upsell motions
• Champion the adoption of AI and automation to reduce manual work and elevate customer experience
• Own the strategy and configuration of customer‑facing tools (e.g. Fin AI Agent, Zendesk, etc.)
• Identify where AI can augment support responses, power recommendations, and automate routine processes

What Success Looks Like

• High levels of customer satisfaction (CSAT), strong retention, and predictable renewals
• A unified, efficient, and customer‑centric operating rhythm across Support and Success
• Significantly reduced manual work through effective use of automation and AI‑powered workflows
• Strong cross‑functional alignment, with seamless handoffs between Sales → CX → Service Delivery

Who You Are

• A minimum of 3 years of experience in Customer Experience, Customer Support, Customer Success, or similar client‑facing roles
• High proficiency with software systems such as HubSpot, Zendesk, knowledge management platforms, automation tools, and strong comfort working with AI‑powered technologies
• Exceptional communication and relationship‑building skills, with the ability to create trust and clarity for clients and internal teams
• A continuous‑improvement mindset, with a willingness to dive into the details of client requests to uncover friction points and identify opportunities to enhance value

Benefits

• A performance cycle review with salary increase opportunity twice a year
• Comprehensive health insurance benefits from Day 1
• Generous and flexible PTO policy (minimum 4 weeks)
• Access to a beautiful office space at Mont‑Royal Metro (the best view of Montreal)
• Lunches paid by Alvéole
• Regular company events to gather, connect, and have fun with peers

Our Commitment to Inclusion & Belonging

At Alvéole, we embrace diversity as a core part of our identity and success. We foster an inclusive environment where individuals from all backgrounds, experiences, and perspectives feel valued. Our team's unique talents create a vibrant, innovative workplace where everyone can be their authentic selves. We encourage applicants needing accommodations to contact

À propos d'Alvéole

Alvéole a pour mission de reconnecter les citadins avec la nature, un bâtiment à la fois. Nous collaborons avec les principales entreprises immobilières pour transformer la durabilité en une expérience tangible pour les locataires. Grâce aux ruches sur les toits, aux programmes de biodiversité et aux données ESG, nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs environnementaux tout en engageant les communautés et en renforçant leur marque.

Nos projets se trouvent dans des milliers de propriétés en Amérique du Nord et en Europe, et au cœur de tout cela se trouve la conviction que business et biodiversité peuvent prospérer ensemble.

Pour en savoir plus :

À propos du rôle

Nous recherchons un(e) Responsable de l'Expérience Client stratégique et technophile pour superviser l'ensemble du parcours post‑vente, de l'onboarding et du support jusqu'aux renouvellements et à l'expansion des comptes. Vous dirigerez et accompagnerez nos équipes Support Client et Customer Success, construirez des systèmes évolutifs et veillerez à offrir une expérience client complète, rapide, et génératrice de valeur à chaque interaction, tout en préparant les clients à croître avec nous année après année.

Ce rôle est à la fois opérationnel et stratégique : vous participerez activement aux réponses aux tickets et à l'amélioration des flux de travail, tout en contribuant à la vision long terme de la satisfaction, de la fidélisation et du développement client.

Vos missions

• Définir et piloter la stratégie globale de l'expérience client post‑vente sur Support et Success
• Identifier les points de friction et les opportunités de communication proactive pour enrichir le parcours client
• Collaborer avec les équipes Service Delivery, Produit et Revenue pour assurer une transition fluide et maximiser la valeur à long terme
• Diriger l'équipe Support Client en garantissant des réponses rapides, empathiques et de haute qualité sur tous les canaux
• Mettre en place des SLA, standards de qualité (QA) et processus d'escalade
• Suivre les tendances de support et utiliser les insights pour améliorer les flux de travail, réduire le volume entrant et optimiser l'expérience client
• Superviser l'onboarding, la réalisation de valeur et le suivi relationnel pour un segment défini de clients
• Garantir que les processus de renouvellement et d'expansion soient prévisibles, basés sur les données et liés à des résultats mesurables
• Créer des playbooks pour l'engagement, les revues trimestrielles, la gestion des risques et les opportunités d'upsell
• Promouvoir l'adoption de l'IA et de l'automatisation pour réduire le travail manuel et améliorer l'expérience client
• Piloter la stratégie et la configuration des outils orientés client (ex. Fin AI Agent, Zendesk, etc.)
• Identifier les usages de l'IA pour améliorer les réponses support, générer des recommandations et automatiser les processus récurrents

À quoi ressemble le succès dans ce rôle

• Forte satisfaction client (CSAT), fidélisation élevée et renouvellements prévisibles
• Fonctionnement uni, efficace et centré sur le client entre Support et Success
• Réduction significative du travail manuel grâce à l'automatisation et aux workflows pilotés par l'IA
• Forte alignement interfonctionnel et transitions fluides entre Sales → CX → Service Delivery

Profil recherché

• Minimum 3 ans d'expérience en Customer Experience, Support Client, Customer Success ou rôle similaire
• Maîtrise des systèmes logiciels (HubSpot, Zendesk, plateformes de gestion des connaissances, outils d'automatisation) et aisance avec les technologies IA
• Excellentes compétences en communication et relation client, capacité à instaurer confiance et clarté auprès des clients et des équipes internes
• Esprit d'amélioration continue, capable de se plonger dans les détails des demandes clients pour identifier les points de friction et les opportunités de création de valeur

Avantages

• Cycle de performance avec possibilité d'augmentation deux fois par an
• Assurance santé complète dès le premier jour
• Politique de congés généreuse et flexible (minimum 4 semaines)
• Accès à un magnifique bureau au métro Mont‑Royal (la meilleure vue de Montréal )
• Déjeuners offerts par Alvéole
• Événements réguliers pour rassembler, connecter et s'amuser avec l'équipe

Notre engagement Inclusion & Appartenance

Chez Alvéole, la diversité est au cœur de notre identité et de notre succès. Nous favorisons un environnement inclusif où chacun, quels que soient son parcours, ses expériences ou sa perspective, se sent valorisé. Les talents uniques de notre équipe créent un lieu de travail vibrant et innovant, où chacun peut être authentique. Nous encourageons les candidatures nécessitant des aménagements à contacter

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