Service Desk Consultant - Montréal, Canada - McGill University

McGill University

Verified Company

Montréal, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Veuillez référer au guide

pour obtenir des instructions sur la façon de postuler.

Si vous êtes un employé actif de McGill (c.à-d. actuellement dans un contrat ou un poste actif à l'Université McGill), ne postulez pas via ce site de carrière. Connectez-vous à votre compte McGill Workday et postulez à cette affichage en utilisant le rapport Find Jobs (tapez Find Jobs dans la barre de recherche).

Présence hybride sur place requise

Montréal, Canada

Sommaire du poste:
Offrir, en temps opportun, un soutien technique de première ligne concernant tous les services des TI centralisés offerts à la communauté mcgilloise (étudiants, personnel et professeurs) par téléphone, par courriel, par formulaires Web et sur place. Assurer la liaison avec les autres unités des Services de TI pour la résolution des incidents et les demandes de service. Administrer les avis d'incidents. Participer à des projets spéciaux et à des initiatives d'amélioration des services. Agir à titre d'expert en la matière pour certains services de TI et répondre aux demandes de soutien plus complexes. Participer à la formation et à l'accompagnement du nouveau personnel du service de dépannage.

Responsabilités principales:

- Fournir un soutien technique de premier et de deuxième niveau aux utilisateurs finaux (diagnostiquer, enquêter, formuler une recommandation, résoudre l'incident et/ou répondre à la demande) pour une vaste gamme de services de TI.
- Faire appel, au besoin, à l'équipe du fournisseur des services de TI appropriée.
- Consigner dans un système de suivi des dossiers du service de dépannage des renseignements à jour sur tous les appels reçus, les courriels, les formulaires électroniques et les visites sur place, et en assurer l'exactitude.
- Accuser réception des demandes des clients, y réagir rapidement et régler les problèmes en temps opportun.
- Assurer la satisfaction de la clientèle et lui fournir un soutien professionnel.
- Coordonner les avis d'incident majeur : Sur demande, envoyer des alertes internes en cas d'incident majeur.
- Le titulaire de ce poste agit à titre d'agent de liaison des communications pour le gestionnaire des incidents majeurs pendant des incidents majeurs.
- Administrer les processus de gestion des identités et des accès.
- Trouver la cause de problèmes informatiques simples ou complexes et les régler dans les délais prévus.
- À titre d'expert au sein du service de dépannage, traiter les demandes de soutien de deuxième niveau pour un ou plusieurs services désignés.
- Contribuer à la rédaction et à la mise à jour d'articles et de documents spécialisés destinés aux utilisateurs finaux et internes.
- Former et encadrer les nouveaux employés du service de dépannage.
- Contribuer à des projets spéciaux interunités.
- Animer des séances d'orientation et de démonstration à l'intention des utilisateurs finaux.

Autres compétences et/ou aptitudes:

- Exigences : Connaissance du français et de l'anglais. L'Université McGill est une université de langue anglaise où les tâches quotidiennes peuvent nécessiter une communication verbale et écrite en anglais.
- Exigences : Baccalauréat. Expérience du soutien aux clients des TI en ce qui a trait aux éléments suivants : systèmes PC et Mac, et environnement des appareils mobiles, bonnes connaissances des systèmes d'exploitation Windows, iOS et Mac OSX, du courrier électronique, de Microsoft Office, de la connectivité de réseau, des réseaux privés virtuels, de l'accès sans fil ainsi que du soutien audiovisuel.
- Aptitude à faire des recommandations aux utilisateurs et à expliquer les solutions en se servant de termes non techniques.
- Capacité d'animer des séances de formation et de rédiger de la documentation à l'intention des utilisateurs.
- Souci évident du détail; sens de l'organisation et de la planification.
- Aptitude à atteindre les objectifs de l'unité en assurant un service à la clientèle efficace et de qualité et en offrant de l'aide en temps opportun.
- Esprit d'initiative et approche proactive dans la résolution de problèmes.
- Excellent esprit analytique. Aptitude à déterminer et à isoler les problèmes ainsi qu'à les communiquer à tous les niveaux des partenaires de service internes ainsi qu'à bien comprendre ceux qui lui sont communiqués.
- Aptitude à faire preuve d'assurance et à contrôler les conversations pour recueillir les faits pertinents.
- Solide entregent ainsi que patience et diplomatie.
- Esprit d'équipe jumelé avec un engagement certain envers l'excellence du service.
- Expérience des milieux de travail où sont traités de grands volumes d'appels et de courriels.
- Souplesse nécessaire pour accepter divers quarts de travail.
- Possibilité de travailler à partir de plusieurs emplacements (campus du centre-ville, campus MacDonald).
- À l'aise pour offrir du sou