Spécialiste Des Programmes, Expérience Client - Saint-Eustache, Canada - Bain Magique

Bain Magique
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Saint-Eustache, Canada

1 month ago

Sophia Lee

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Sophia Lee

beBee Recruiter
Description
Spécialiste des programmes, Expérience client

Le Spécialiste des programmes, Expérience client doit contribuer à définir la base de référence de l'expérience client actuelle et à comprendre les moments clés du parcours client. Le Spécialiste des programmes s'appuiera sur ces éléments puis sur les résultats du sondage pour déterminer les principales zones à cibler pour améliorer l'expérience client.

**Responsabilités**
- Former, coacher et agir comme Expert métier pour les succursales de l'entreprise et les franchises afin de s'assurer que nous créons une expérience client solide;
- Favoriser une expérience client globale et sans faille en utilisant une approche basée sur les processus et le client;
- Promouvoir une approche orientée vers le client dans l'ensemble de l'organisation grâce au coaching et à des formations basées sur les connaissances, etc.;
- Définir et élaborer des actions en fonction des données clients;
- Analyser les données et les informations relatives aux clients avec Medallia;
- Rechercher les principales tendances liées à l'expérience client afin de savoir comment Bain Magique peut continuer à se développer et à s'améliorer;
- Collaborer avec l'équipe Apprentissage et développement pour bâtir le contenu et animer les formations;
- Appuyer le superviseur du programme VoC dans l'élaboration d'une stratégie à long terme en ce qui a trait à l'expérience client
- S'assurer que tous les programmes visant à améliorer l'expérience client sont adaptés et réalisés avec succès sur le plan régional
- Collaborer avec le superviseur du programme VoC et d'autres parties prenantes dans l'organisation afin d'établir la grille des objectifs liés à la croissance basée sur les clients
- Remédier aux mauvaises expériences en proposant des changements en ce qui concerne les gens, les politiques ou les systèmes
- Offrir des ressources et des conseils en tout temps pour favoriser l'amélioration de l'expérience client, au besoin
- S'assurer que les informations provenant du VoC sont accessibles en temps réel dans toute l'organisation
- Mobiliser d'autres parties prenantes comme leader du changement pour concrétiser les promesses liées à la marque (les gens d'abord, pas de compromis, meilleure rénovation de la salle de bain)
- Effectuer d'autres tâches en fonction des besoins

**Qualifications**
- Baccalauréat en administration/commerce, communication, marketing ou l'équivalent
- 3 années d'expérience dans un poste semblable, connaissance des plateformes de gestion de l'expérience client, un atout
- Maîtrise des indicateurs de l'expérience client, Net Promoter Score (NPS) plus particulièrement, et la méthodologie CSAT, un atout
- Français et anglais (à l'écrit et à l'oral)[1]
- Grande maîtrise de la suite Microsoft Office (Excel, PowerPoint, Word, Outlook)

**Compétences démontrées**
- Habiletés exceptionnelles en matière de communication
- Excellent sens de l'analyse et capacité de recueillir et d'interpréter l'information puis de proposer des recommandations
- Capacité de générer des résultats et de collaborer avec différentes parties prenantes au sein de l'entreprise
- Capacité de bien travailler à la fois de façon autonome et comme membre de l'équipe
- Bonnes aptitudes à l'animation
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