Coordonnateur, Expérience Client - Québec, Canada - Aéroports de Montréal

Aéroports de Montréal

Verified Company

Québec, Canada

3 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

OFFRE D'EMPLOI

**Demande N°**: 10175

**Titre**: Coordonnateur, Expérience client

**Supérieur**: Directrice, Expérience client

**Lieu de travail**: Montréal
- Trudeau

**Statut**: Déterminé, temps plein

**Groupe d'employés**: assujeti à la convention collective des employés administratifs, professionnels et du soutien administratif

**Échelle salariale**: Classe 7

**Date d'affichage**:

**Motif de l'affichage**: Remplacement de personnel

SOMMAIRE

Relevant de la Directrice, Expérience client, le (la) titulaire est responsable du programme de qualité de service et des activités qui y sont rattachées (évaluations du Client Mystère, Programme de Propreté et conformité, commentaires des clients). De plus, le (la) titulaire du poste est responsable de la reslation d'affaire entre ADM et les prestataires de service des programmes d'Expérience Client (Ambassadeurs et Escouade Caline), administre la gestion quotidienne des contrats et le suivi budgétaire. Finalement, il est responsable d'opérationaliser le programme d'expérience-client au sein de l'entreprise, plus particulièrement auprès de la communauté aéroportuaire, afin d'offir aux passagers une expérience remarquable et distinctive par rapport à l'industrie aéroportuaire.

RÔLE ET RESPONSABILITÉS
- Contribue à l'élaboration des stratégies pour déployer efficacement le programme expérience client au sein de l'entreprise et auprès de nos partenaires de la communauté aéroportuaire.
- Assure une forte présence sur le terrain et agit à titre d'agent de liaison auprès de la communauté aéroportuaire et reste à l'affut des opportunités sur le terrain.
- Responsable du programme de qualité de service et des activités qui y sont rattachées (évaluations du client mystère et programme de propreté et conformité).
- Responsable des évaluations mensuelles, trimestrielles et annuelles des évaluations clients mystère, sondage satisfaction et commentaires des clients en rapports à toutes les activités de la vice-présidence.
- Présente les résultats aux concessionnaires et travaille conjointement avec les services commerciaux à l'atteinte des résultats des programmes d'évaluation de la qualité de service.
- Présente les résultats du Client Mystère à la haute direction de façon trimestriel et annuel.
- Responsable des opérations des programmesdes ambassadeurs et de l'Escouade Caline.
- Responsable des suivis budgétaires des programmes Ambassadeurs et Escouade Caline
- Ajuste les horaires des Ambassadeurs et de l'Escouade Caline selon l'achalandage, les demandes opérationnelles et les demandes du marketing.
- Responsable de la formation et la mise en opération des nouveaux bénévoles de l'Escouade Caline.
- En collaboration avec le marketing, coordonne les activations marketing qui implique les Ambassadeurs afin de contribuer à l'augmentation des revenus non aéronautiques.
- Travail en collaboration avec la Chef Voix du Passager pour ajuster les processus et la formation des Ambassadeurs.
- Mets à jour, coordonne et diffuse, auprès des prestataires et/ou des commerçants, toute la documentation, promotion, ou procédures portant sur le service à la clientèle, la promotion des commerces, des prix et des programmes de fidélisation.
- Peut être appelé à se déplacer sur les différents sites, selon le besoin.
- Effectue toutes autres tâches connexes à la fonction.

EXIGENCES
- Posséder un diplôme d'études collégiales en administration (marketing, ventes) ou tout autre domaine pertinent.
- Posséder de trois (3) à cinq (5) ans d'expérience reliée au domaine de la gestion des opérations liées à l'exploitation commerciale.
- Posséder un sens aigu du service à la clientèle et d'excellentes aptitudes à établir de bonnes relations interpersonnelles.
- Excellentes capacités d'analyse et d'interprétation.
- Posséder de l'autonomie, de l'initiative et un bon jugement.
- Posséder de la minutie et une approche au travail structurée et bien organisée.
- Contribuer à la réalisation des objectifs du groupe en faisant preuve de collaboration et de respect.
- Maîtrise des langues française et anglaise (parlées et écrites).
- Excellentes connaissances de la suite bureautique de MS Office 2000.
- Être disponible à travailler sur une base occasionnelle selon des horaires de travail variables (soirs et fins de semaine), selon le besoin. (lors d'ouverture, par exemple, de nouveaux commerces)
- Passer avec succès la cote d'enquête pour l'obtention du laissez-passer pour les zones réglementées.