Analyste, Centre de Services - Ottawa, Canada - CBC/Radio-Canada

CBC/Radio-Canada

Verified Company

Ottawa, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**Analyste, Centre de services - Technologies (T&I)**
- OTT02654

Famille d'emplois Services à la clientèle et soutien

Emplacement principal Ottawa

Exigence linguistique du poste Bilingue (français/anglais)

Niveaux de compétence linguistique (Lecture) C

Niveaux de compétence linguistique (Écriture) B

Niveaux de compétence linguistique (Oral) C

Statut d'embauche Temporaire

Horaire de travail Temps plein

**Travailler à CBC/Radio-Canada**

**Dans les coulisses, mais toujours à l'avant-garde : aidez-nous à développer le diffuseur public nouvelle génération.**

Créée en 2015 afin d'harmoniser, d'alléger et de moderniser l'infrastructure du diffuseur public, l'équipe de Technologies et Infrastructures (T et I) est la base dont dépend CBC/Radio-Canada pour se propulser dans l'avenir. C'est nous qui veillons à ce que tout fonctionne bien. Nous créons des liens entre les contenus médias, les systèmes, les personnes et les lieux. Nous sommes l'espace où les idées et les actions se rencontrent.
- Une raison d'être indéniable._ CBC/Radio-Canada a toujours été reconnue pour être à l'avant-garde des technologies médias. Non seulement au Canada, mais partout dans le monde. Aujourd'hui, nous transformons nos activités de radiotélévision traditionnelle pour devenir une entreprise médiatique numérique moderne. La technologie est le moteur de ce changement et nous sommes l'équipe chargée d'y donner vie.

**Votre mandat**

**Relation avec la clientèle**

L'analyste, Centre de services assure la liaison, fournit de l'information sur les produits et les services, traite les demandes et résout les problèmes des clients, notamment des employés, des entrepreneurs, des retraités ou des fournisseurs de la Société.

L'analyste est patient, très communicatif et fait preuve d'empathie. Il est capable de se mettre à la place du client et de défendre ses intérêts, au besoin. Il sait résoudre des problèmes : il est persuadé qu'il peut trouver des solutions, en faisant enquête ou en acheminant ses questions aux échelons supérieurs s'il n'a pas trouvé les renseignements pertinents pour régler le problème.

L'analyste s'efforce d'assurer les normes de service les plus élevées et de maintenir un haut taux de satisfaction de la clientèle.

**Principales responsabilités**:

- Gérer les interactions avec les clients au téléphone, par courriel ou par d'autres moyens de communication;
- Saisir chaque interaction et échange dans le système de billets, et documenter toutes les mesures clés qui sont prises ainsi que la solution définitive du problème;
- Fournir des informations précises, valides et complètes en utilisant les méthodes et les outils appropriés;
- Attribuer les billets aux autres équipes de soutien appropriées en fonction des procédures déjà établies ou en soumettant la question à un expert, à un analyste du soutien chevronné ou à un chef d'équipe;
- Déterminer et évaluer les besoins des clients afin d'assurer leur satisfaction et d'établir avec eux une relation de confiance grâce à une communication ouverte et positive axée sur le soutien;
- Être disponible pour travailler différents quarts de travail afin de répondre aux besoins du centre d'appels;
- Recevoir un encadrement limité et suivre les politiques, les processus, les lignes directrices et les procédures de la Société;
- Interagir avec les clients, rester positif et assumer les responsabilités inhérentes à chacune des interactions.

**Par roulement ou sur une base temporaire (rémunération additionnelle), le titulaire peut avoir à effectuer certaines tâches de coordination dans la file d'attente technologique, notamment**:

- Coordination des interactions entrantes dans la file d'attente;
- Maintenance de certains outils de travail;
- Analyse des problèmes, mesures, tendances et rapports à des fins de commentaires.

**Profil recherché**:

- Relations interpersonnelles;
- Communications verbales et écrites;
- Capacité d'écoute;
- Analyse et résolution de problèmes;
- Minutie et précision;
- Collecte de données et prise de commandes;
- Service à la clientèle;
- Adaptabilité;
- Sens de l'initiative;
- Résistance au stress.
- Formation et expérience - critères obligatoires
- Bilinguisme (français et anglais);
- Diplôme d'études collégiales;
- Au moins deux ans d'expérience en service à la clientèle;
- Attestation de représentant du service à la clientèle;
- Certification de technicien en soutien micro-informatique;
- Aptitudes démontrées pour le traitement d'appels téléphoniques et l'écoute active;
- Maîtrise confirmée de l'acheminement des appels et des systèmes de billets;
- Compétences éprouvées en matière de communications et d'exposés;
- Capacité d'effectuer plusieurs tâches simultanément et de gérer efficacement son temps et les priorités.

**Exper