Coordonnateur, Rendement Des Partenaires, Service - Mississauga, Canada - Bell Canada

Bell Canada

Verified Company

Mississauga, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Code de demande: 407981

Chez Bell, on ne se contente pas de construire des réseaux de calibre mondial, d'élaborer des services novateurs et de créer du contenu pour des médias multiplateformes : on transforme la façon dont les Canadiens communiquent entre eux et avec le reste du monde.

Si vous êtes prêt à donner corps à des idées innovatrices et à vous joindre à une entreprise qui encourage, le développement professionnel et le bien-être de ses employés, l'équipe Bell est faite pour vous.

L'équipe Bell Mobilité propose aux consommateurs et aux clients d'affaires les meilleurs et plus récents appareils mobiles, services sans fil et solutions Internet des objets, ainsi que les vitesses, la couverture et la fiabilité incomparables du meilleur réseau national au pays. Nous aimons innover et relever de grands défis et, par-dessus tout, nous nous passionnons pour les technologies de pointe.

Êtes-vous prêt à développer votre carrière en assumant un nouveau rôle chez Bell?

L'équipe Service à la clientèle et gestion du rendement est à la recherche d'une personne dynamique pour fournir un soutien et une exécution stratégiques au Service à la clientèle des médias sociaux au sein de la division Services opérationnels clientèle de Bell.

Êtes-vous autonome? Êtes-vous capable de travailler seul?
Êtes-vous reconnu pour votre capacité à favoriser rendement au sein d'une équipe virtuelle?
Aimez-vous être responsable de l'encadrement, et avez-vous l'amélioration du rendement à cœur?
Êtes-vous motivé et d'une nature compétitive pour créer un environnement gagnant?
Avez-vous l'œil et la capacité d'organisation nécessaires pour améliorer les processus déjà en place afin de contribuer à l'amélioration des attentes?

Si vous avez répondu « oui » à toutes ces questions, vous êtes peut-être la personne que nous recherchons pour faire partie de notre équipe Rendement des partenaires du Service à la clientèle par clavardage pour les partenaires externes et l'amélioration des processus.

**Le poste**:
**Tâches et responsabilités**:

- Créer et mettre en œuvre des initiatives qui amélioreront les résultats Net Promoter Score liés au clavardage, la résolution au premier clavardage, et le temps moyen de traitement
- Effectuer des études et des analyses approfondies et exhaustives des résultats liés aux centres de contact et aux agents en utilisant diverses méthodes, comme l'exploration de données, l'examen des transcriptions de clavardage, l'écoute d'appels, la lecture des billets, la vérification de la conformité aux processus, etc
- Travailler en étroite collaboration avec les partenaires des groupes Exploitation, Livraison de projets, Gestion des produits, Marketing etc., afin de cerner et d'éliminer les obstacles au rendement et de mettre en œuvre des solutions
- Analyser des processus de dépannage documentés et mettre en œuvre des améliorations ou des modifications tenant compte des résultats de l'analyse, de nouveaux projets ou de processus
- Être en mesure d'animer une séance de formation avec un groupe de chefs d'équipe
- Encadrer les chefs d'équipe pour les aider à améliorer leurs IRC
- Analyser la qualité pour améliorer l'expérience client
- Passer en revue les documents de soutien existants en faisant appel aux bons partenaires
- Analyser les résultats à l'aide de divers rapports et faire des suggestions pour aider à mettre en œuvre des plans
- Effectuer des tâches administratives : gérer les courriels et produire les documents requis
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes de conception et de formation; veiller à ce que le contenu et le positionnement soient logiques et sérieux
- Surveillance : surveillance mensuelle des clavardages sur les médias sociaux avec les fournisseurs et l'équipe Qualité et préparation aux appels de calibrage
- Être en mesure de mener une séance de calibrage avec des partenaires
- Rencontrer les agents pour discuter des défis, des outils et des listes de souhaits, et recueillir des commentaires sur la façon dont nous pouvons les aider à améliorer leur rendement

**Compétences essentielles**:

- Bonne compréhension de l'outil de commande CommandeMAX et de son fonctionnement
- Bonne compréhension des systèmes de GRC pour la facturation dans Vue unique et NM1
- Expertise des politiques et procédures : UniSource et Blueprints
- Excellente connaissance de tous les produits de Bell
- Solides aptitudes pour l'encadrement
- Bonnes aptitudes pour la communication verbale et écrite, en anglais comme en français
- Excellent sens de l'organisation et de la planification
- Maîtrise des logiciels Excel et PowerPoint
- Bon esprit d'analyse
- Expérience des médias sociaux Facebook, Instagram et Twitter
- Bilinguisme (français et anglais)

**Conditions de travail**:

- Horaire de travail : Du lundi au vend