Superviseur(E), Soutien à La Clientèle - Montréal, Canada - Vacances Air Canada / Air Canada Vacations

Vacances Air Canada / Air Canada Vacations

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Montréal, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**RESPONSABILITÉS**:

- Développer et motiver une équipe de soutien à la clientèle efficace afin de garantir le respect des normes de productivité.
- Superviser le personnel du Soutien à la clientèle, ce qui implique l'évaluation des performances, le recrutement, la planification des horaires, le développement, l'encadrement, la discipline et l'analyse des rapports de productivité.
- Fournir des conseils et un soutien aux membres de l'équipe, aux agents de voyages, aux clients et aux autres départements, et résoudre les situations et les problèmes de manière appropriée et dans un délai raisonnable.
- Planifier, organiser et évaluer l'efficacité de toutes les activités du centre d'appels afin de respecter les normes de productivité.
- Veiller à ce que les changements d'horaire et autres modifications aériennes et terrestres soient communiqués dans les 48 heures suivant leur réception.
- Mettre en place des politiques et des procédures.
- Chercher à résoudre les problèmes dès le premier appel.
- Aider le département de la formation à s'assurer que le personnel dispose des outils appropriés pour accomplir ses tâches et identifier et recommander les secteurs dans lesquels une formation peut être nécessaire.
- Fournir un soutien à la clientèle de haut niveau et faire preuve de professionnalisme, et maintenir ce niveau grâce à un suivi et à un encadrement continus.
- Veiller à ce que les files d'attente, les appels, les courriels, les rapports et autres tâches connexes soient traités dans un délai raisonnable.
- Tenir un registre hebdomadaire de tous les appels entrants, appels sortants et courriels liés aux différentes tâches du service.
- Aider le coordonnateur(trice) des ressources à assurer l'optimisation des ressources.
- Assurer la coordination avec tous les services afin de maximiser l'efficacité globale des opérations quotidiennes.
- Aider, le cas échéant, les employés chargés des réservations à résoudre les problèmes techniques quotidiens et fournir une assistance générale.
- Être disponible pour travailler selon des horaires flexibles, incluant les soirées et les fins de semaine.
- Effectuer, le cas échéant, d'autres tâches confiées par le supérieur immédiat.

**CONNAISSANCES ET COMPÉTENCES REQUISES**:

- Diplôme universitaire en tourisme ou en gestion;
- Minimum de 3 ans d'expérience dans le domaine;
- Excellente connaissance des outils Pacific, ARD Web et TTS;
- Connaissance des suites Word, Excel, PowerPoint et Outlook;
- Excellentes compétences en matière de relations interpersonnelles, de communication et d'organisation;
- Capacité à travailler dans un environnement dynamique et exigeant et à gérer efficacement plusieurs projets;
- Bon esprit d'équipe;
- Bon jugement, esprit d'initiative, autonomie et flexibilité;
- Bilinguisme : français et anglais.