Partenaire, Expérience Client Et Qualité - Laval, Canada - Société de transport de Laval

Société de transport de Laval

Verified Company

Laval, Canada

2 weeks ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

Sommaire du poste
Sous la supervision du Chef marketing et relation client, le(la) Partenaire expérience client et qualité est responsable des activités de relations et d'expérience client de la STL offerts dans les billetteries, auprès des détaillants et dans les établissements scolaires situés sur le territoire de Laval. Il (elle) élabore des orientations, des stratégies, des plans d'action et des indicateurs permettant de livrer une expérience client qui favorise l'acquisition et la fidélisation de la clientèle. Il(elle) définit et implante les systèmes et mécanismes qui encadrent la gestion globale de l'expérience client. Il(elle) gère et coordonne le service à la clientèle offert dans les billetteries métropolitaines et représente la STL dans différents comités internes et externes dédiés à l'expérience client.
Votre mission
- Assure la bonne gestion et déroulement des activités opérationnelles dans les billetteries métropolitaines présentes sur le territoire de Laval;
- Participe à la définition et l'implantation de normes de qualité de service avec les autres sociétés de transport et l'Autorité régionale du transport métropolitain (ARTM);
- Assure la qualité du service livré par les billetteries métropolitaines en lien avec les normes et exigences établies par la STL et l'ARTM;
- Documente les différents cas de figure et agit auprès des intervenants internes et externes afin de prévenir et résoudre des problématiques potentielles;
- Élabore des outils de formation et d'information pour le service à la clientèle (billetteries, centre contact clients et détaillants);
- Supervise la formation des préposés aux billetteries et assiste le fournisseur de service des billetteries (en concession) lors de l'implantation de nouveaux services;
- Gère les ententes et les contrats avec les fournisseurs et partenaires externes;
- Participe activement aux activités de service à la clientèle de la Direction et travaille en étroite collaboration avec les différentes équipes internes;
- Élabore et met en place des orientations, stratégies permettant d'améliorer l'expérience client livrée par les billetteries, et ce, en collaboration avec les différents intervenants et gestionnaires (internes et externes);
- Développe et assure le suivi des indicateurs (opérationnels, performance, gestion) pour faciliter la prise de décision et assurer une proactivité face aux éventuels enjeux liés à l'expérience client;
- Participe à la réalisation de divers mandats, analyses et projets ayant un impact sur la qualité de l'expérience client;
- Définit, implante et assure le suivi des plans d'action reliés à l'harmonisation des pratiques de service à la clientèle entre les organismes de transport collectif;
- Analyse les meilleures pratiques et tendances en matière d'expérience client et propose des recommandations relatives à son secteur d'activités;
- Représente la STL dans divers comités de travail avec des partenaires de la région métropolitaine.

Votre profil
- Baccalauréat en administration des affaires, ou toute autre discipline connexe ;
- 5 à 8 ans d'expérience pertinente ;
- Minimum de 3 ans d'expérience en gestion opérationnelle ;
- Expérience en coordination de service à la clientèle ;
- Maîtrise de la suite Office ;
- Excellente maîtrise du français, tant à l'oral qu'à l'écrit ;
- Bonne maîtrise de l'anglais ;
- Sens client, collaboration et influence en groupe ;
- Planification, initiative et orientation résultats ;
- Qualité de jugement, imputabilité et rigueur ;
- Bonne gestion du stress.

Conditions de travail
Horaire flexible de 33,5 h/semaine, le vendredi on termine à 12h30
- En vertu de la politique de rémunération et conditions de travail des employés non syndiqués de la STL.

Les avantages de travailler à la STL
- Mode hybride à raison de deux jours/semaine au bureau et trois jours en télétravail*.
- Horaires flexibles de 33.5h par semaine du lundi au vendredi
- Régime de retraite à prestation déterminée
- Assurances collectives;
- Congés mobiles pour une meilleure balance Travail-Famille
- Programme de reconnaissance de la contribution annuelle;
- Programme d'aide aux employés et leurs familles ;
- Programmes de Formation / perfectionnement offert ;
- Titre de transport en commun illimité dans la grande région de Montréal et de Québec (Carte OPUS gratuite);
- Stationnement gratuit ;
- Borne électrique gratuite.

Compléments d'information

Notez que seules les personnes sélectionnées pour un entretien d'embauche seront contactées.
La STL souscrit au principe d'équité en emploi et applique un programme d'accès à l'égalité en emploi pour les femmes, les autochtones, les minorités visibles, les minorités ethniques et les personnes handicapées détenant les compétences requises par les emplois concernés.
Nous considér