Spécialiste sénior performance qualité H/F - Montréal, QC, Canada - Four Seasons Hotels Ltd

Description

Four Seasons is powered by our people. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.
Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile. Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city. About Four Seasons:
Four Seasons is powered by our people. We know that the best way to enable our people to deliver these exceptional guest experiences is through a world-class employee experience and company culture.
Whether you work with us, stay with us, live with us or discover with us, we believe our purpose is to create impressions that will stay with you for a lifetime. Chic and sleekly modern, Four Seasons Hotel Montreal forms the vibrant new epicentre of the Golden Square Mile. Dine at our stellar restaurants and shop at the luxurious Holt Renfrew Ogilvy. In this world capital of style and culture, Four Seasons savoir faire helps shine a fresh light on the city. Département : Réservations et communications (CORE)
En raison des lois locales, nous considérerons prioritairement les candidats ayant l'autorisation de travailler au Canada, et s'exprimant parfaitement en français et en anglais, à l'oral et à l'écrit.
Le Four Seasons Hôtel Montréal est à la recherche d'une personne qui partage notre passion pour l'excellence et cherche à créer une expérience mémorable pour nos employés et nos invités. Nous recherchons une personne qui a une solide éthique de travail, un haut niveau d'intégrité, un souci de qualité, une sensibilité culturelle et un sens du service client.
En coordination avec le responsable relations clients, s'assurer que toutes les demandes assignées sont répondues le plus rapidement possible et par la suite faire des suivis régulièrement dans le but de fidéliser la clientèle et assurer l'exactitude des données rapportées pour établir les prévisions d'affaires
Communication et formation :
En tant qu'expert des profils et des préférences des invités, fournir une communication continue aux départements clés sur les résultats de l'audit, les programmes/initiatives à venir et la formation.
Travailler en collaboration avec la Directrice Formation et Développement, Directeur de l'hébergement et le Responsable de la Réception, veiller à ce que tous les employés nouveaux et existants soient pleinement formés sur leur rôle dans le processus de reconnaissance des clients et de gestion des profils.
Participer aux réunions du Front Desk pour fournir des mises à jour sur les préférences des invités et créer un dialogue avec ces départements sur les questions, les obstacles, l'apprentissage clé de l'invité.
Fournir une mise à jour mensuelle au Directeur général sur l'état du CIS dans l'hôtel et les performances des KPI.
~ Formation complète sur tous les cours de formation centraux avec un score minimum de 80%
~ Veille à ce que tous les agents du bureau CORE soient formés, comprennent les processus et suivent les principes essentiels de l'intégrité du profil dans leurs tâches quotidiennes.
~ ICP (Indicateurs clés de performance): carte de score de reconnaissance des invités
Surveillez les indicateurs clés de l'hôtel sur la carte de score de reconnaissance des clients et les zones de faible performance d'action qui incluent:
Veiller à ce que les adresses e-mail et les numéros de téléphone mobile soient capturés et mis à jour par Réservations et le Réception
« Central Lookup » – les agents de suivi/formations lorsque leurs scores de recherche centralisés semblent différer des attentes standard
Pouvoir communiquer parfaitement en anglais et en français, à l'oral et à l'écrit ;
~ Avoir une excellente présentation, une bonne élocution, en français et en anglais, et de bonnes compétences relationnelles pour correspondre aux attentes d'une clientèle haut de gamme.
~ Bonnes compétences informatiques, y compris une connaissance pratique de MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi et Opera;
~Diplôme d'études post-secondaires en gestion hôtelière, en administration ou domaine connexe.

Couverture maladie complémentaire (soins dentaires, vision, assurance-vie,RMT, médicaments sur ordonnance, etc.) Plan de retraite aveccontribution del'employeur ;
Excellent programme de formation et dedéveloppement ;
Nous ne discriminons pas en fonction du genre, de l'appartenance ethnique, de la religion, de l'orientation sexuelle, de l'âge, du handicap ou de toute autre base protégée par les lois provinciales ou fédérales.
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Due to local laws, we prioritize applicants who have permission to work in Canada, and are fluent in English and French, both orally and in writing
We are looking for a person who has a strong work ethic, a high level of integrity, a concern for quality, a cultural sensitivity and a sense of customer service.

Liaise with Guest Relations manager to ensure a connection is made between the guest's information and the guest's experience at all stages of their stay (pre-arrival, during their stay and post departure);
~ Daily worksheet to audit profile performance such as: incorrect merges, name changes, profile clean up
~ Highlight enquiries which require Senior Support in order to guarantee guest loyalty;
~ Abide by Four Seasons telephone standards at all times;
~ Communication and Training
~ As the expert for guest profiles and preferences, provide ongoing communication to key departments on audit results, upcoming programs/initiatives and training.
~ Working in conjunction with the hotel Learning Manager, Director of Rooms, Front Office Manager, ensure that all new and existing employees are fully trained on their role in the guest recognition and profile management process.
~ Participate in Front Desk meetings to provide updates on guest preferences and create dialogue with these departments on issues, roadblocks, key learning from guest.
~ Provide a monthly update to the General Manager on the status of CIS in the hotel and KPI performance.
~ Fully trained on all central training courses with a minimum passing grade of 80%
~ Ensuring e-mail addresses and mobile phone numbers are being captured and updated by Reservations and Front Desk
Ensure all feedback, compliment and complaint emails are distributed to appropriate departments and assist in client follow-up where necessary;
Ensure clients are fully made aware of all deposit policies and ensure these policies are respected;
Participate in Lobby Lizard shifts;
Ability to communicate fluently in English and French, both orally and in writing;
~ Have an excellent presentation and elocution, in French and English, and interpersonal skills to meet the expectations of a high-end clientele;
~ Strong computer skills, including a working knowledge of MS Word, Excel, Power Point, Adobe, Lotus Notes, Delphi and Opera;
~Post-secondary degree in hotel management, administration or related field.

Extended Health Coverage (dental, vision, life insurance, RMT, prescription drugs,etc) after probationary period;
Complimentary meal per shift in our employee dining room (Café 1440);
Retirement plan with employercontribution;
Excellent training and development program;
We do not discriminate on the basis of gender, ethnicity, religion, sexual orientation, age, disability or any other basis protected under provincial or federal laws.