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Cette équipe travaillera en étroite collaboration avec celle des opérations, ainsi qu'avec tous les intervenants internes et externes.
Responsabilités spécifiques
• Diriger l'équipe pour offrir aux membres une expérience exemplaire.
• Conseiller la haute direction relativement aux enjeux et aux risques qui pourraient avoir un effet sur les affaires.
• Élaborer et mettre en œuvre avec succès des plans stratégiques à court et à long terme pour atteindre les objectifs du service et ceux de l'entreprise.
• Fixer les objectifs et les priorités des membres de l'équipe tout en offrant du coaching, du soutien au développement et de la rétroaction.
• Préparer pour la haute direction des rapports sur les mesures propres au service, les jalons et les objectifs relativement à la satisfaction des membres et à d'autres programmes.
• Constamment revoir et améliorer les normes de rendement du service – y compris, sans s'y limiter, la durée moyenne de traitement, la qualité des appels et la satisfaction des membres par rapport au service, aux programmes et aux promotions.
• Excellence et développement du service
• Diriger et gérer l'équipe de soutien aux membres, tout en lui offrant des orientations stratégiques et en effectuant sa supervision quotidienne.
• Diriger les activités de l'équipe et les coordonner avec les autres groupes et services.
• Créer, mettre en œuvre, réviser et modifier des procédures et des politiques pour l'équipe de soutien aux membres.
• Suivre, gérer et élaborer des IRC, des ententes sur les niveaux de service, ainsi que des mesures et analyses commerciales pour veiller à ce que les résultats atteignent ou dépassent les prévisions et les cibles.
• Diriger des initiatives spéciales pour les équipes en vue d'améliorer le rendement financier de l'entreprise.
• Déterminer quels sont les obstacles à la croissance dans le cadre d'une approche proactive relativement aux exigences d'affaires.
Responsabilités générales
• Promouvoir la collaboration au sein de l'équipe et veiller au respect des politiques de l'entreprise en mettant en pratique les principes directeurs
• Préparer, présenter et gérer un budget. Prendre les mesures adéquates pour assurer le respect des objectifs.
• Gérer/régler les dossiers transmis à une instance supérieure par les membres et les équipes internes.
• Coordonner, au besoin, la transmission à une instance supérieure de problèmes complexes auxquels font face des clients.
• Développer une culture d'équipe mettant l'accent sur l'importance de bien servir les membres.
• Créer, mettre en œuvre et gérer les activités de formation et de formation croisée dans le but de maintenir et d'améliorer les connaissances actuelles des employés.
Principales exigences
• Diplôme universitaire en administration ou dans une discipline pertinente.
• Aptitudes clairement éprouvées en communication; capacité à établir des relations fondées sur la crédibilité à tous les échelons, à l'intérieur et à l'extérieur de l'entreprise.
• Maîtrise de Microsoft Office et bonne connaissance d'une plateforme de gestion des relations avec la clientèle.
• Bilinguisme (essentiel)
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