Gestion Des Objectifs - Montréal, Canada - Croix Bleue du Québec

Croix Bleue du Québec

Verified Company

Montréal, Canada

1 week ago

Posted by:

Sophia Lee

beBee Recruiter

Description

**Vos avantages**:

- Horaire et télétravail en mode flexible avec présence occasionnelle;
- Boni annuel;
- Possibilité d'avancement à l'interne;
- Régime d'assurance collective, incluant entre autres, les soins dentaires et de la vue ainsi que l'assurance voyage;
- Compte mieux-être de 400 $ et accès à un programme d'aide aux employé.es;
- Régime de retraite à prestations déterminées;
- Service de télémédecine;
- Programme de recommandation allant jusqu'à 2 300$ lorsque vous référez un.e employé.e;
- Des bureaux confortables en centre-ville (métro McGill);
- Une organisation bienveillante et collaborative;
- La possibilité de contribuer à la santé et au mieux-être des enfants et des adolescents au travers d'initiatives associatives.

**Pourquoi avons-nous besoin de vous **
- Relevant du Directeur, CRC, le/la titulaire est responsable de l'ensemble des activités menant à la planification et à l'optimisation des effectifs du Centre de Relations Clients. Le/la titulaire effectue des analyses d'achalandage et de productivité, effectue la planification des effectifs et offre des recommandations stratégiques affectant le plan de recrutement du Centre de Relations Clients.

Enfin, le/la titulaire contribue, par ses analyses approfondies et ses recommandations détaillées, à l'atteinte des objectifs de célérité des centres d'appels Croix Bleue du Québec et Ontario Blue Cross.

Le/la titulaire gère également la performance de l'analyste, data et statistiques ainsi que les analystes, gestion du temps réel qui veillent à la répartition optimale des appels selon l'achalandage et des effectifs disponibles.

**Vos responsabilités en détail**:

- Élaborer sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle des rapports de rendement et d'achalandage du Centre de Relations Clients, ainsi que les rapports de rendement des agents;
- Analyser sur une base régulière les résultats et statistiques du Centre de Relations Clients pour améliorer les prévisions et proposer les corrections nécessaires;
- Produire des rapports de gestion pour la direction et des rapports statistiques aux clients corporatifs sur une base régulière et sur demande;
- Coordonner la gestion de la prise d'appels (et autres canaux de distribution) des intervenants;
- S'assurer de la qualité des rapports déclinant les statistiques et indicateurs clés de performance du Centre de Relations Clients;
- S'assurer de la bonne gestion des effectifs en temps réel;
- Concevoir les horaires de travail des intervenants sur une base hebdomadaire, et planifier les pauses et dîner ainsi que toutes les autres activités;
- Valider les données des feuilles de temps et décomptes mensuels ainsi que le cycle d'octroi (bids) des vacances;
- Élaborer des horaires de formation et de coaching;
- Optimiser l'utilisation des outils et technologies, recommander les changements lorsque nécessaire et agir comme personne ressource en téléphonie;
- Contribuer au processus budgétaire annuel de la planification des effectifs;
- Accomplir toutes autres tâches de même nature ou d'ordre général requises par ses fonctions ou à la demande de son supérieur immédiat.

**Vos compétences pour réussir**:

- Être titulaire d'un baccalauréat en administration des affaires ou dans un domaine connexe ou une combinaison d'expériences et de formations jugées appropriées;
- Posséder un minimum de cinq (5) années d'expérience pertinente en planification d'effectifs en centre d'appels;
- Maîtriser le français et l'anglais, tant à l'oral qu'à l'écrit. La connaissance de la langue anglaise est demandée puisque le poste nécessite de collaborer avec des collègues en Ontario;
- Détenir une excellente connaissance de logiciels de planification d'effectifs et de téléphonie en centre d'appels (IEX Totalview, Genesys WFM, Interactive Intelligence, Calabrio, TCS etc.) modèles Erlang et du logiciel Excel.

***

**Qualités requises**:

- Planification, organisation et sens des priorités;
- Capacité d'analyse éprouvée et souci du détail;
- Orienté sur les résultats;
- Excellentes habiletés de communication;
- Bonnes aptitudes au travail en équipe;
- Autonomie et initiative;
- Approche proactive et stratégique;
- Excellente capacité d'adaptation et ouverture d'esprit.

**Prenez part à notre transformation**

Précurseure de l'assurance maladie au Québec, Croix Bleue du QuébecMD est la référence en matière d'assurance santé et d'assurance voyage individuelles. Déterminée à garantir la tranquillité d'esprit de ses client(e)s, de ses partenaires, de ses employé(e)s et de ses communautés, elle est devenue, au fil des années, la complice privilégiée de leur mieux-être.

Prendre soin des gens fait partie intégrante de notre culture. Nous faisons tout pour encourager l'épanouissement de nos employé(e)s et leur offrir le meill