- Élaborer et implanter les modèles de planification des effectifs à court, moyen et long terme et proposer les ajustements requis dans le cadre budgétaire établi.
- Analyser les différents rapports périodiques des activités des centres de contacts (hebdomadaire, mensuelle, annuelle et ad hoc), identifier les tendances et les opportunités d'amélioration, maintenir les modèles de prévision afin d'assurer la qualité du service ainsi que l'efficacité des outils et processus en place.
- Participer aux opérations courantes, à la vigie des niveaux de services en temps réel, du volume des appels entrants et sortants, du volume des contacts écrits et du nombre de visiteurs aux comptoirs et émettre des recommandations d'optimisation.
- Présenter des solutions aux gestionnaires des centres de contacts en fournissant des pistes d'amélioration pour le coaching des agents (adhérences aux horaires, % de temps hors ligne, temps de conversation, etc.) afin d'assurer l'optimisation des activités.
- Collaborer, avec les partenaires internes à l'acquisition, au développement, au bon fonctionnement des outils, logiciels et applications utilisés dans les centres de contacts.
- Baccalauréat en administration des affaires, en analytiques d'affaires, en mathématiques, en statistique, en économie, en actuariat, en gestion des opérations ou tout autre baccalauréat pertinent à la fonction ;
- Détenir un minimum de huit (8) ans d'expérience en développement et analyse de la performance organisationnelle et/ou en planification des effectifs en centre de contacts clients ;
- Avoir une bonne connaissance des outils, des processus de planification des effectifs, des indicateurs de performance en centre de contacts clients et des outils CRM ;
- Avoir une connaissance approfondie d'Excel, y compris les tableaux croisés dynamiques, les techniques de recherche et de comparaison de données, les tests conditionnels et les macros ;
- Avoir une bonne connaissance de Power BI, un atout ;
- Avoir une bonne connaissance de la gestion de projet, un atout ;
- Autonome, très fort en analyse, capable d'élaborer des stratégies et des recommandations, et être un collaborateur hors pair.
- Un salaire de 75 700,69 à 99 575,93 $ par année ;
- Un poste permanent avec une gamme complète d'avantages sociaux incluant entre autres un fonds de pension à prestations déterminées, des assurances collectives, des congés fériés généreux et un accès prioritaire à une garderie CPE ;
- Un horaire de travail de 33,75 h / semaine ;
- Poste éligible à un mode de travail hybride ;
- Un lieu de travail facilement accessible avec un stationnement gratuit ;
-
Analyste D'affaires Centres de Contacts
1 day ago
Ville de Laval, QC Laval, CanadaEmplacement Laval, QC, CA · Nom d'organisation Service de l'expérience citoyenne · Titre · Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l'optimisation des ressources et des modes de prestation de service n'ont plus de secret pour toi. · Tu jongles habilement avec les ...
-
Gestionnaire de Centre de Contact
6 days ago
Tesla Montréal, CanadaTesla participates in the E-Verify Program · What to Expect · - Le gestionnaire de centre de contact est responsable de la génération de revenus, des résultats et de l'expérience client à travers ses centres d'appels en Amérique du Nord. Le gestionnaire de centre de contact recru ...
-
Représentant, Centre de Contact
3 days ago
CIBC Montréal, CanadaNous bâtissons une banque axée sur les relations pour un monde moderne. Nous recrutons des professionnels talentueux et passionnés qui ont à cœur de faire ce qu'il faut pour nos clients. · À la Banque CIBC, nous misons sur vos forces et vos ambitions pour vous donner le pouvoir d ...
-
Représentant Du Centre de Contact
1 week ago
CIBC Montréal, CanadaNous bâtissons une banque axée sur les relations pour un monde moderne. Nous recrutons des professionnels talentueux et passionnés qui ont à cœur de faire ce qu'il faut pour nos clients. · À la Banque CIBC, nous misons sur vos forces et vos ambitions pour vous donner le pouvoir d ...
-
Représentant Du Centre de Contact
3 hours ago
CIBC Montréal, CanadaNous bâtissons une banque axée sur les relations pour un monde moderne. Nous recrutons des professionnels talentueux et passionnés qui ont à cœur de faire ce qu'il faut pour nos clients. · À la Banque CIBC, nous misons sur vos forces et vos ambitions pour vous donner le pouvoir d ...
-
Agent Centre de Contact
3 days ago
Data Ad Montréal, Canadaexpérience de centre d'appels ou de vente au détail · - à l'aise de travailler sur le téléphone · - apprenant rapide · - ponctuel · - bilingue Français/Anglais (un atout). · **Ce que nous offrons**: · - salaire de 15,25 $ à 17,00 $ par l'heure en fonction de l'expérience et du re ...
-
Contact Centre Representative
3 days ago
CIBC Montréal, CanadaWe're building a relationship-oriented bank for the modern world. We need talented, passionate professionals who are dedicated to doing what's right for our clients. · At CIBC, we embrace your strengths and your ambitions, so you are empowered at work. Our team members have what ...
-
Contact Centre Representative
1 week ago
TD Bank Montréal, Canada**Contact Centre Representative - Canadian Banking, Easyline**: · BR · **Job Category - Primary** · - Call Center · **Work Location** · - 7250 Mile End · **Employment Type** · - Regular · **City** · - Montreal · **Time Type** · - Full Time · **Province/State** · - Quebec · **Hour ...
-
Contact Centres Agent
1 week ago
Transat Tours Canada Montréal, CanadaCompany Description · Be part of the journey · Come aboard a committed and human company that needs you · Why should you join our team? We offer the pride of working for a local company with an international reach, with professionals who are passionate about travel You will evolv ...
-
Contact Centre Representative
1 week ago
TD Bank Montréal, Canada415227BR · Call Center · Montreal, QC · August 2, 2023 · Hours · 37.5 · Workplace Model · Hybrid · Pay Details · Department Overview · Supporting and helping is at the heart of everything we do at our contact centres, and we're proud of the value that we can deliver 24-hours a da ...
-
Contact Centre Representative
1 week ago
CIBC Montréal, CanadaWe're building a relationship-oriented bank for the modern world. We need talented, passionate professionals who are dedicated to doing what's right for our clients. · At CIBC, we embrace your strengths and your ambitions, so you are empowered at work. Our team members have what ...
-
TD Bank Laval, Canada430238BR · **Catégorie d'emploi - Primaire** · - Centre d'appels · **Lieu de travail** · - 2990 Avenue Pierre-Péladeau · **Type d'employé** · - Régulier · **Ville** · - Laval · **Type d'horaire** · - Temps plein · **Province/état** · - Québec · **Horaire** · - 37.5 · **Modèle en ...
-
Conseiller, Centre Contact Clients
6 days ago
Banque Laurentienne Montréal, Canada**Conseiller, Centre contact clients - Télétravail (T-Plein)**: · - Montreal, Canada- Centre d'appelTemps plein **Banque Laurentienne. Voir au-delà des chiffres** · **Construire une institution financière meilleure et différente** · Avantages Financiers · Environnement de travail ...
-
Agent-e, Centres de Contact
1 week ago
Transat Tours Canada Montréal, Canadade l'entreprise · **Faites partie du voyage** · Embarquez à bord d'une entreprise engagée et humaine, qui a besoin de vous · Pourquoi devriez-vous joindre l'équipe? Nous offrons la fierté de travailler pour une entreprise d'ici au rayonnement international avec des professionnel ...
-
TD Bank Laval, Canada418077BR · **Catégorie d'emploi - Primaire** · - Centre d'appels · **Lieu de travail** · - 2990 Avenue Pierre-Péladeau · **Type d'employé** · - Régulier · **Ville** · - Laval · **Type d'horaire** · - Temps plein · **Province/état** · - Québec · **Horaire** · - 37.5 · **Modèle en ...
-
Conseiller, Centre Contact Clients
1 day ago
Banque Laurentienne Montréal, Canada**Conseiller, Centre contact clients**: · - Montreal- Centre d'appelTemps plein **Banque Laurentienne. Voir au-delà des chiffres** · **Construire une institution financière meilleure et différente** · Avantages Financiers · Environnement de travail · Transport · Nourriture & Bois ...
-
Agent, Centre Contact Client
1 week ago
Corpiq Montréal, Canada**Description du poste** · **Principales responsabilités** · Relevant du coordonnateur, l'Agent(e), Centre de contact client assumera les fonctions suivantes: · - Effectuer de la saisie de données, des enquêtes de prélocation incluant des enquêtes de crédit, les références d'empl ...
-
Agent(E) Centre de Contact
3 days ago
CAA Québec Montréal, CanadaTu souhaites assister nos membres par téléphone en cas de panne ou situation d'urgence sur la route? CAA-Québec recherche un(e) Agent(e) pour notre centre d'appels de Montréal. Tu évolueras dans un environnement de travail stimulant, centré vers l'humain et le travail d'équipe. · ...
-
Représentant Iv, Centre de Contact
1 day ago
TD Bank Montréal, Canada416275BR · **Catégorie d'emploi - Primaire** · - Centre d'appels · **Lieu de travail** · - 7250 Mile-End · **Type d'employé** · - Régulier · **Ville** · - Montréal · **Type d'horaire** · - Temps plein · **Province/état** · - Québec · **Horaire** · - 37.5 · **Modèle en milieu de t ...
-
Chef, Centre Contact Client
6 days ago
Commission de la construction du Québec Montréal, Canada**Chef, Centre contact client**: · **Numéro d'affichage **:1713 · **Titre de la classification : Chef, Centre contact client** · **Bureau régional **:Montréal - Comptoir régional · **Direction **:Service à la clientèle · **Section **:Comptoirs régionaux · **Statut **:Permanent · ...
Analyste d'affaires centres de contacts - Laval, Canada - Ville de Laval
Description
Les centres de contacts, les indicateurs de performance, l'optimisation des ressources et des modes de prestation de service n'ont plus de secret pour toi.
Tu jongles habilement avec les outils de planification des effectifs.
Tu sais comment harmoniser les éléments stratégiques et opérationnels pour aider tes collègues à atteindre l'excellence et offrir un service citoyen optimal.
C'est donc toi qu'on recherche dans notre équipe parce que tu as envie, comme nous, d'exécuter mille et une acrobaties pour la satisfaction des citoyens lavallois.
Pour son Service de l'expérience citoyenne, la Ville de Laval est à la recherche d'un(e) :
Analyste d'affaires centres de contacts
Poste permanent
Les défis qui vous attendent :
Vous effectuez des analyses approfondies relatives aux réalités et enjeux opérationnels des centres de contacts citoyens. Vous analysez, développez et optimisez les activités afin de répondre adéquatement aux demandes des citoyens. Vous développez et produisez différents rapports faisant état de la performance des centres de contacts citoyens et proposez des améliorations aux méthodes et processus de travail. Vous recherchez et implantez des solutions innovantes et contribuez par votre expertise au développement des équipes.
Vous élaborez des recommandations stratégiques et opérationnelles reliées aux modèles de prévision de la charge de travail, des plans de capacité de la main-d'œuvre, de la production d'horaire, de la gestion en temps réel des flux de travail. Vous assurez la vigie et l'analyse opérationnelle des centres de contacts citoyens de la Ville de Laval.
Dans votre quotidien, vous :
Le profil recherché :
Voici ce que nous t'offrons :
Travailler à la Ville de Laval, c'est mettre son cœur et ses idées au service du citoyen. C'est côtoyer des gens dévoués et façonner le présent pour bâtir l'avenir.
Postule en ligne, avant le 19 avril 2023 en te rendant sur notre site internet :
La Ville de Laval applique un programme d'accès à l'égalité en emploi. Elle valorise la diversité et invite les femmes, les minorités visibles, les minorités ethniques, les autochtones et les personnes handicapées à poser leur candidature. Pour ces dernières, ne pas hésiter à nous faire part d'arrangements spéciaux nécessaires, advenant que vous soyez invité à un processus de sélection.
